一般院校圖書館個性化服務思考

侯文俊

[摘? ? ? ? ? ?要]? 隨著時代的進步和互聯網的發展，高校師生對圖書館的服務方式和服務內容提出了許多個性化需求，為滿足個性需求的個性化服務已成為高校圖書館必不可少的服務內容。面對新時代及網絡技術的挑戰，結合一般院校圖書館個性化服務的實際，從服務理念與服務意識、設施設備與資源建設、人力資源與制度管理三個方面分析目前存在的一些不足，從更新觀念與提高素質、強化建設與完善使用、優化管理與提升服務三個角度討論今后改進的一些策略。

[關? ? 鍵? ?詞]? 一般院校;圖書館;個性化服務

[中圖分類號]? G647 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2020）23-0218-02

高校是國家培養人才的基地，高校圖書館是為學校人才培養和科學研究服務的學術機構，是校園文化建設和社會文化建設的重要場所。高校圖書館必須堅持以人為本的服務理念，建立健全服務體系，不斷拓展和深化服務內容，不斷創新服務方式，充分發揮其在人才培養、科學研究、社會服務中的作用。隨著時代的進步和互聯網的發展，數字化學習資源、數字化學習平臺、數字化學習方式突飛猛進，高校師生對圖書館的服務方式和服務內容提出了許多個性化要求，基于物理空間的傳統圖書館服務已經滿足不了師生的個性化需求，受到巨大的沖擊，面臨巨大的挑戰，高校圖書館在師生心目中的地位越來越低，作用在逐漸被弱化。為順應時代的發展，高校圖書館必須與時俱進，不斷更新服務理念，擴展個性化服務內容，創新個性化服務方法，把個性化服務嵌入學校人才培養、學科建設、科學研究、社會服務的方方面面，把個性化服務作為圖書館創新發展的突破點。

一、目前存在的一些不足

（一）服務理念與服務意識方面

就目前的情況來看，受傳統觀念的影響，不少工作人員觀念陳舊，對新時代圖書館個性化服務的重要性認識不夠，總以為圖書館就是一個負責給學生、老師借書的輔助機構，只要購買足夠的資源即可，忽視圖書館工作中的個性化服務。一些高校圖書館仍然以我為主，依舊是從圖書館角度出發考慮問題，把用戶看作一個群體，個性化服務理念淡薄，沒有充分滿足師生的個性化需求。不僅如此，圖書館的許多工作缺乏主動服務意識，通常就是你問我答、開館后等待讀者借還，缺乏對讀者的深入了解，忽視了和讀者的溝通，嚴重影響了個性化服務的開展。一些圖書館對學科服務工作的認識不夠，缺乏對學科服務工作的深入調研，主動了解院系不夠，與師生的互動不夠，沒有與師生建立密切的合作關系，對學科的個性化服務缺乏明確的目標定位，服務形式簡單。一些圖書館對教育教學工作的理解不夠，對教育教學的個性化資源建設把握不準，對教育教學的資源推廣也做不到有的放矢，雖然開展了一些活動，但師生的響應程度一般。不少高校圖書館對社會服務功能認識不足，僅僅考慮對本校師生的服務，缺乏資源共享意識，沒有很好地發揮圖書館的社會服務職能，更談不上面向社會的個性化服務。

（二）設施設備與資源建設方面

近年來，高校對圖書館的投入越來越多，但是和信息化技術的發展速度及個性化服務的需求相比，投入還是不夠，仍存在當前設備老化、新設備不足等現象，電子化、數字化水平不高，嚴重影響信息化時代的信息利用和信息處理。老舊的設施設備不足以滿足讀者的個性化需求，不足以保障圖書館提供技術水平較高的個性化服務，某種程度上制約了讀者使用資源的積極性，影響了圖書館個性化服務的開展。圖書館的資源建設是學校開展個性化服務的重要基礎，沒有完善的信息資源保障，很難開展有效的個性化服務。目前的一般性普通高校，無論是傳統的紙質資源還是現代的數字資源都無法很好地滿足教學和科研的需要，資源的數量和質量都有待提高，資源的相對匱乏是影響個性化服務成效的主要原因之一。和資源建設密切相關的還有網絡平臺建設，大部分一般院校的網絡平臺提供的內容相對簡單，還停留在書刊檢索、通知通告及館藏借閱等基本業務，平臺更新速度慢、利用率低。大部分平臺沒有從用戶的角度有機整合資源，沒有從個性化服務的角度靈活整合資源。一些平臺和用戶互動的內容不多，無法有效收集用戶的建議和需求，也就談不上提供有針對性的個性化服務。一些平臺沒有很好地把圖書館的個性化服務內容整合到平臺里，許多個性化服務內容得不到很好的推廣。

（三）人力資源與制度管理方面

個性化服務對工作人員的專業素養要求較高，不僅要求工作人員熟悉圖書館的基本情況，具有較強的溝通和協調能力，還要求工作人員要具備基本的文化素養，要有較強的專業知識，要有使用現代技術及現代設備的能力，一般院校圖書館現有的人才儲備已經滿足不了新時代師生的個性化要求。一般院校圖書館的人員配置專業性不強，大多是非專業人員，具用戶行為分析能力、學科服務能力的專業館員較少，具備跨學科、跨專業服務能力的館員也不多。另外，信息時代的個性化服務離不開互聯網云計算等核心技術，信息的挖掘整合推送需要較強的專業技術，技術支持不到位嚴重制約個性化服務，一般院校圖書館的技術力量參差不齊，對信息技術的使用也只能算馬馬虎虎，無法滿足新時代個性化服務的需求。除了人力資源，個性化服務的開展也離不開制度管理和制度創新，新技術、新設備的使用，人才的培養和使用，個性化服務的實施都需要相應的管理制度做先導。一般院校圖書館的管理相對傳統，現代技術、現代設備及新技術平臺使用的管理制度有待完善，個性化服務人才培養的制度需要與時俱進，與個性化服務相配套的激勵機制、內部協調機制及對應的評價標準亟須完善和更新，個性化服務管理制度的不到位嚴重影響圖書館的個性化服務質量。

二、今后改進的一些策略

（一）更新觀念，提高素質

開展個性化服務離不開工作人員的參與，提高工作人員對個性化服務的認識是保障個性化服務質量的前提。要讓工作人員認識到個性化服務既是圖書館生存發展的需要，也是工作人員專業化發展的需要。工作人員既要有緊迫感又要有責任感，要不斷提高自己的思想素質和業務素質，轉變過去以共性服務為主的理念，強化個性化服務意識。除此之外，應加強主動服務的意識，積極了解不同用戶的個性化需求，積極主動走進院系與師生溝通交流。圖書館的任何工作歸根結底都需要工作人員來完成，一支高素質的人才隊伍是保證服務質量的基礎，因此提高工作人員的素質對個性化服務的開展具有重要意義。個性化服務要求工作人員不僅具備傳統的專業能力，而且需具備一些其他方面的能力。圖書館應根據工作人員的不同背景采取不同形式進行有的放矢的繼續教育，鼓勵并支持部分館員積極承擔或參與學校的教學與科研課題，鼓勵工作人員在工作實踐中學習，不斷完善自己的知識結構，鼓勵一些有專業知識的館員不僅會提供信息服務，而且要不斷提高整理信息、組織信息的能力。為強化個性化服務的技術支撐，應通過多種途徑因地制宜地培養一批既懂專業又掌握數據庫、網絡技術及計算機技術的復合型人才，還要注重培養一批既有專業能力又有外語能力的專業館員，培養一批既有協調和溝通能力又有創新思維和組織能力的開拓型館員。在挖掘培養原有人才的基礎上，要不斷引進適合時代需要的各類人員，改善組織結構，優化人力資源。

（二）強化建設，完善使用

一般院校圖書館要滿足師生的個性化需求，爭取經費投入是必不可少的，經費投入既可以改善設施設備，又可以拓展服務內容。圖書館既可以通過必不可少的工作內容爭取經費，也可以通過取得優秀成績爭取經費;既可以爭取顯性經費又可以爭取隱性經費;既可以爭取常規經費又可以爭取專項經費。總之，爭取經費的方式各種各樣，可以八仙過海，各顯神通。經費到位后，要積極引進新技術、新設備，建設新技術平臺，為個性化服務打下物質基礎，從根本上提高個性化服務的效率。需要提醒的是，設備購買應該循序漸進，不要因為經費充足短期內突然增加過多設備，目前的電子設備更新較快，購買過多會造成以后的浪費。除此之外，提高設施設備的利用率也不能忽視，一定要把已有的設施設備利用好，發揮出最佳效用。圖書館資源建設是開展個性化服務必不可少的內容，圖書館既要重視紙質書、報、刊資源建設，又要重視電子資源建設，還要重視其他文化和社會資源的積累，也不能忘記資源體系的構建和完善。高校圖書館應結合自己的資源，進一步挖掘和整合，依據本校的專業設置和學科分布等建設個性化資源庫和數據庫，提高資源利用率。就資源建設來講，單一的高校圖書館很難做到面面俱到、應有盡有，因此加強各部門資源共享和圖書館之間的館際合作也是非常必要的，不但節約了經費，彌補了不足，還順應了共享的大趨勢，提高了合作能力。開展個性化服務還應該重視各類信息平臺的建設、使用和管理，要會熟練使用網站、公眾號、App、QQ、微信、微博等新技術平臺，充分發揮平臺的互動等各項新功能，不斷完善更新平臺的個性化服務內容，提高各類平臺的使用效率，要設專人負責，不能把平臺當擺設，關鍵時候要派上用場。

（三）優化管理，提升服務

“沒有規矩，不成方圓。”完善的制度和有效的機制是個性化服務可持續發展的保障，高校圖書館傳統的管理辦法已經滿足不了新時代個性化服務的需求。高校圖書館應打破傳統的管理模式，優化組織機構，針對每一種每一類個性化服務設置專業崗位，制定崗位職責，引進競爭機制，創新激勵機制。高校圖書館還要重視個性化服務反饋機制的建設，全面收集反饋意見，廣泛了解師生滿意度，及時跟進改善服務。在完善制度和優化機制的同時，還要重視個性化服務的過程管理，不僅要注重個性化服務的人員配置、設備投入，還要考慮個性化服務的時間選擇、地點確定、空間設置，從讀者分析、需求調研、服務內容、服務宣傳、服務準備、服務方法、服務實施到服務信息統計、服務意見收集、服務效果評價、服務方式調整、服務讀者鞏固等每一個環節都需要做到精細化管理。除此之外，還要注重個性化服務文化建設，為職工創造寬松、和諧、積極向上的個性化服務人文環境，激發職工個性化服務的責任感和主觀能動性，激發他們個性化服務的工作熱情和工作積極性。

參考文獻：

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編輯 馬燕萍