H 市市民質(zhì)量滿意度測評方法研究

劉文學

貴陽市質(zhì)量發(fā)展中心 貴州 銅仁550006

0 引言

開展質(zhì)量工作滿意度調(diào)查測評是連接質(zhì)量管理部門和市民之間的有效方法，市民作為質(zhì)量工作的服務對象，一方面，對當?shù)刭|(zhì)量工作是否到位、質(zhì)量安全監(jiān)管是否存在缺失、以及公共服務產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量都有著最直接和最真切的感受；另一方面，針對市民滿意度測評有利于政府更好地了解市民需求，增強政府在產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量等方面的監(jiān)管力度，更好地克服自身在質(zhì)量工作中存在的問題，增強政府的責任意識和競爭意識。

1 測評方法

根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》和創(chuàng)建“全國質(zhì)量強市示范城市”考核驗收細則及城市居民質(zhì)量滿意度測評方案的要求，項目采用“最小二乘法”進行度量計算，考慮超定方程組(超定指未知數(shù)大于方程個數(shù))：

2 測評模型的建立

2019年H 市民質(zhì)量滿意度選取產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、房屋與基層建設質(zhì)量以及公共服務質(zhì)量與管理質(zhì)量等幾大領域。詳見以下顧客滿意度測評模型表：顧客滿意度測評模型

3 測評結(jié)果與分析

委托調(diào)查公司開展數(shù)據(jù)采集工作，共收集樣本5724個，其中有效樣本4079個，現(xiàn)場調(diào)查629個，電話調(diào)查1428個，在線調(diào)查2022個。調(diào)查范圍覆蓋H 的11個區(qū)域。通過統(tǒng)計，2019年H市市民質(zhì)量滿意度總體評價得分為85.85分，滿意度評價整體處于比較滿意的水平。其中，產(chǎn)品質(zhì)量84.79分，服務質(zhì)量83.32分，房屋與基礎建設質(zhì)量85.92分，公共服務質(zhì)量86.62分。從細化指標來看，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度方面，耐用消費品質(zhì)量滿意度評價最高，得分為87.22分，食品質(zhì)量滿意度評價最低，得分為83.75分；服務質(zhì)量滿意度方面，零售百貨服務質(zhì)量滿意度評價最高，得分為86.39分，餐飲服務衛(wèi)生質(zhì)量滿意度評價最低，得分為81.22分；房屋與基礎建設質(zhì)量滿意度方面，公共建筑設施安全質(zhì)量滿意度評價最高，得分為87.25分，住宅質(zhì)量滿意度評價最低，得分為84.02分；公共服務質(zhì)量滿意度方面，公共事業(yè)服務質(zhì)量滿意度評價最高，得分為89.17分，醫(yī)療服務質(zhì)量滿意度評價最低，得分為82.05分。

一級指標二級指標三級指標測評重點食品農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全耐用消費品質(zhì)量安全非耐用消費品質(zhì)量水平民用住宅房屋建筑質(zhì)量水平公共建筑設施安全性公共設備可靠性與安全性市容市貌規(guī)劃建設衛(wèi)生環(huán)境服務質(zhì)量餐飲行業(yè)服務質(zhì)量批發(fā)零售服務水平物業(yè)服務服務質(zhì)量社區(qū)服務服務質(zhì)量景點環(huán)境旅游服務服務質(zhì)量教育質(zhì)量基礎教育條件設施醫(yī)療服務質(zhì)量醫(yī)療服務設施條件公共交通便利程度水電煤氣供應供應可靠性生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境建設生活便利性生活便利舒適產(chǎn)品質(zhì)量住房與基礎設施質(zhì)量質(zhì)量滿意度服務質(zhì)量公共服務與管理質(zhì)量

4 提高市民質(zhì)量滿意度的建議

對以上滿意度結(jié)果的分析，為H 市提出以下建議：首先是積極提升服務質(zhì)量、餐飲服務衛(wèi)生、醫(yī)療服務質(zhì)量，在全部質(zhì)量滿意度變量中位置偏后，處于亟待改進區(qū)域，需引起重視。重點是加強服務型政府的建設，完善政府的社會管理和公共服務職能，并充分發(fā)揮政府在質(zhì)量強市活動中的引領作用。其次是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量等方面的監(jiān)管力度，更好地克服自身在質(zhì)量工作中存在的問題，增強政府的責任意識和競爭意識。最后是充分調(diào)動企事業(yè)單位、公民和其他社會組織在質(zhì)量發(fā)展中的積極參與和促進作用，弘揚質(zhì)量精神，不斷滿足人民群眾美好生活需要和增強國家綜合競爭實力為目標，推動我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。