銀行智能化管理研究

楊詩瑀

摘要：近年來，伴隨著新一輪科技的發展，人工智能（AI）、區塊鏈、互聯網、云計算、大數據等信息技術與傳統金融業務快速融合，銀行業的經營產生了巨大變化。借助金融科技，實現“三升兩降”，即提升收入、提高競爭力、提升服務水平，降成本、降風險，已成為廣大銀行在智能金融時代創新轉型的重要方向。

關鍵詞：智能銀行;管理

智能化轉型是商業銀行提升客戶服務能力的需要。以往銀行對客戶的了解，主要依賴于開戶基本信息和賬戶交易情況，對客戶行為、偏好和動態知之甚少。隨著移動互聯網持續滲透，銀行的客戶需求和行為發生了明顯變化。據統計，我國網民已超過7.5億人，四大商業銀行電子渠道交易占比均超過9成，客戶對簡單、便捷、智能化的金融服務體驗，越來越青睞。如何通過智能化服務更深入了解客戶、滿足個性化需求、改善客戶體驗，已成為考驗銀行服務能力的關鍵，也是銀行未來的核心競爭力之一。

智能化轉型是商業銀行提升內部管理能力的需要。銀監會統計數據顯示，截至2018年6月底，全國商業銀行不良貸款余額為1.64萬億元，較3月底增加563億元;不良貸款率為1.74%，與上季度末持平。商業銀行不良貸款余額的持續攀升，需要商業銀行利用新技術，快速準確地甄別和防控風險。同時，商業銀行盈利增長壓力較大，迫切需要智能化轉型降低成本。近年來，不少銀行將網點智能化轉型作為降低成本的重要方向，成功實現了運營“三降”，即網點面積壓降、人員壓降和費用壓降。

目前銀行智能化管理轉型可以從以下幾方面開展：

（1）智能營銷，降低獲客活客成本

對于商業銀行，誰能迅速有效找到用戶、理解用戶、服務用戶，誰就能占領先機。然而，傳統線下網點客戶經理營銷和發短信、外呼等線上標準化批量營銷模式，由于欠缺針對性和精準度，不僅效率低，且容易造成客戶反感。而智能金融的精準識別與用戶畫像能力，使銀行業開展精準營銷成為可能。通過搜集用戶社交、消費、信用、金融交易等行為數據，建立基于人工智能的精準營銷解決方案，可以使銀行客戶篩選和精準服務提升到全新的高度。從國內看，平安依托智能化的“平安腦”，全面推動客戶全生命周期智能管理，涵蓋了新客戶精準營銷、存量客戶交叉營銷和個性化服務、流失客戶識別與挽留等多個方面，并在實踐中取得了良好的效果。以智能金融交叉銷售為例，平安集團2016年客均合同數達到2.21個，較年初增長8.9%，在國內同業名列前茅。

（2）智能風控，提升風險管理能力

風控是商業銀行的核心競爭力。隨著商業銀行不良持續攀升，信用風險防控壓力增大，而線上金融交易的快速增加，使得各類新興欺詐行為日益猖獗，這都對銀行風控提出了新的要求，而智能風控有助于全面提升銀行風控能力。以反欺詐為例，通過基于圖譜的復雜網絡技術，依據申請人、手機號、設備、IP地址等各類信息節點，構建基于規則和機器學習的反欺詐模型實時識別，將有助于實現智能實時反欺詐。如平安從億級別的海量金融數據中建立了用戶行為畫像、訓練大數據偵測模型，同時搭載高效的決策引擎，實現了毫秒級決策響應的全天候實時反欺詐監控。

（3）智能資產管理，提升投資服務能力。

隨著居民財富的增加和投資意愿的增強，帶動銀行資產管理業務快速增長。而智能資產管理，也稱為智能投顧（Robo-Advisor）成為近期創新的熱點。從國際上看，先鋒理財（Wealthfront）是世界領先的智能資產管理的代表平臺，僅用了兩年半的時間，就管理了超過10億美元的資產。從國內看，招商銀行于2016年12月在業內率先推出摩羯智投，目前管理資產規模達到50億元。金融壹賬通推出的“智能財富管家”，整合了客戶百萬級行為數據、平安證券基金投研服務與陸金所資管基金銷售服務，獨創客戶畫像智能識別系統，為用戶提供智能化、個性化的資產配置方案。從長期來看，智能投顧服務通過大幅降低投資門檻，彌補了中低收入群體投資顧問服務的市場空白，真正實現了金融服務的平等化和普惠化，具有極好的發展前景。

（4）智能運營，推動零售網點轉型。

當前，大零售是國內銀行業轉型的重要方向，而通過金融科技對銀行柜面業務運營體系和客戶服務流程等進行智能化改造，改善客戶體驗，優化資源配置，降低運營成本，已成為銀行業零售轉型的共同選擇。目前，部分海外銀行已開始借助機器流程自動化（PRA）進行智能化運營，提升服務效率。從國內看，平安銀行創新推出“SAT（社交+移動應用+遠程服務）+智能網點”為核心的零售銀行運營體系，截至2017年6月，平安銀行零售業務全行利潤占比高達64%，較2016年同期的29%呈現大幅度提升，智能網點效果顯著。根據波士頓咨詢公司（BCG）測算，智能運營轉型將使銀行成本收入比下降1個百分點，以一家營收為1000億元的中型銀行估算，這意味著智能運營將每年增加約10億元的利潤，潛力巨大。

（5）智能客服，改善體驗降低成本

隨著智能客服的發展，使得大量簡單話務被智能機器取代，可以極大節約客服人工成本，改善服務體驗。如平安“AI客服”以AI技術為內核，通過人臉、聲紋等生物認證技術和大數據匹配，可遠程核實客戶身份信息，實現“在線一次性業務辦理”服務，目前已廣泛應用于銀行、證券、保險等金融服務領域。從實踐來看，通過構建起百萬級的金融問題庫，AI客服支持文字、語音、圖片等多種模式的機器人交互，擁有93%的機器答復率和95%的回答正確率，極大地提高了服務效率和客戶體驗，釋放了人工資源。據統計，2016年末國內銀行業客服中心從業人員為5.36萬人，按照人均成本20萬/年、智能客服90%替代率測算，僅智能客服一項將為銀行業每年節約近百億元成本。

總之，從長期看，銀行需要建立前瞻性的智能化金融科技發展戰略，建立與之相匹配的創新與管理文化理念。要將網點優勢資源轉型為智能渠道，并將金融服務與生活場景無縫對接，建立線上線下聯動的新金融智能平臺生態體系。

參考文獻：

[1] 胡瑄. 商業銀行網點智能化建設研究[J]. 人力資源管理， 2017（2）：221-222.