航空服務(wù)中的服務(wù)補(bǔ)救問題研究

劉博穎　高佳　李紫微　常亞輝

摘要：隨著我國民航業(yè)的競爭越發(fā)的激烈，航空服務(wù)已成為民航企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。各航空公司以品牌建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等為途徑，展開了多元化的發(fā)展探索，并取得一定的成就。而航空服務(wù)中，因天氣等多種不確定因素存在，易造成航空服務(wù)中的失誤。因此，對航空服務(wù)的補(bǔ)救體系的建設(shè)就顯得尤為的重要。質(zhì)服務(wù)本身與航空服務(wù)失誤補(bǔ)償本身并不矛盾，航空服務(wù)失誤的補(bǔ)償可視為優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)的一種延伸。本文對航空公司服務(wù)補(bǔ)救工作中的存在的不足進(jìn)行了總結(jié)，并提出對應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù);補(bǔ)救;顧客滿意

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展及民航事業(yè)的長足進(jìn)步，越來越多的居民開始選擇航空出行。巨大的市場份額也加劇了各航空公司間的競爭。而這其中，航空服務(wù)作為航空公司的核心模塊，發(fā)揮著越來越重要的作用。而不可忽視的是，在航空服務(wù)的發(fā)展之中，一些問題也開始暴露了出來。相關(guān)資料顯示，2018年1至12月，我國民航局和中國航空運(yùn)輸協(xié)會總共接到顧客的服務(wù)投訴類案件20761件，其中國內(nèi)航空公司遭投訴16894件，投訴了率為百萬分之二十七點(diǎn)五四。其中就對國內(nèi)航空公司的投訴16894件進(jìn)行分析中發(fā)現(xiàn)，投訴前三位的是航班問題、預(yù)定票務(wù)及登機(jī)問題、行李運(yùn)輸問題。服務(wù)補(bǔ)救成為了面對此類問題的一大策略，這種策略不僅可作為解決爭端的重要方法，也是作為航空公司提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的重要工具。

1 航空服務(wù)中服務(wù)失誤的類型

1.1不可抗拒的原因所導(dǎo)致的服務(wù)失誤

航空公司的日常服務(wù)中易受到天氣、機(jī)械故障、空域臨時管制、觸發(fā)公共安全事件等因素的影響而導(dǎo)致到場航班的取消、延誤、返航或備降，成為造成航空服務(wù)失誤的一大成因。在這一過程中若地面及機(jī)組未能就這一問題進(jìn)行全面而及時地解決，容易造成顧客的大面積投訴。部分航空公司在履行航空服務(wù)的信息通告中為能就失誤原因、航班離崗時間進(jìn)行全面的通告，只是以單項(xiàng)延誤通知的形式告訴旅客等待，成為失誤事件的間接推動者。

1.2公司自身所導(dǎo)致的服務(wù)失誤

航空服務(wù)者應(yīng)飽有高超的服務(wù)能力和崇高的職業(yè)底線，來滿足顧客從航空出行服務(wù)要求。而近幾年來，航空服務(wù)院校培訓(xùn)的體系建設(shè)不夠全面，導(dǎo)致航空人才的缺口及航空服務(wù)人員綜合素養(yǎng)不足等問題開始顯現(xiàn)。在航空服務(wù)的過程中，因自身經(jīng)驗(yàn)的不足，導(dǎo)致在面對顧客不理性要求時往往不能夠保持住克制，容易誘發(fā)與顧客之間的語言沖突，這導(dǎo)致顧客對航空服務(wù)的體驗(yàn)大打折扣。同時，部分航空公司在運(yùn)營過程中根據(jù)客座率來臨時調(diào)整機(jī)型或取消班次，這在一定程度以也會激發(fā)顧客對航空公司的不滿。

1.3顧客自身所導(dǎo)致的服務(wù)失誤

我國航空服務(wù)發(fā)展中的大眾化服務(wù)傾向開始顯現(xiàn)，各空港的旅客吞吐量的持續(xù)增長從側(cè)面印證了這一問題。越來越多的普通居民開始走進(jìn)航空服務(wù)的潛在客戶視野，這在給航空公司帶來了龐大的潛在市場的同時，也給航空公司帶來了不小的挑戰(zhàn)。顧客整體素養(yǎng)的下滑也成為近年來航空服務(wù)中的重點(diǎn)關(guān)注的話題。就理論層面而言，生產(chǎn)和消費(fèi)是具有一定同步性的。顧客在航空失誤的產(chǎn)生中也是存有一定的責(zé)任的。部分乘客對由自己所導(dǎo)致的失誤拒不認(rèn)同，也有部分乘客對航空服務(wù)所設(shè)定的期望值過高，導(dǎo)致服務(wù)中容易被苛責(zé)，這也成為導(dǎo)致航空失誤的一大成因。

2航空服務(wù)中服務(wù)失誤的常見補(bǔ)救措施

2.1 解釋并道歉

當(dāng)航空公司出現(xiàn)服務(wù)失誤的時候，現(xiàn)場的員工需在第一時間給予顧客合理的解釋，并對這一因航空公司所導(dǎo)致的失誤向顧客進(jìn)行致歉，這將在較大程度上能夠降低顧客的指責(zé)，安撫顧客的不良情緒。

2.2 賠償

在航空公司失誤事件的處理中，若因航空公司的單方面因素所導(dǎo)致的顧客物質(zhì)和精神遭受到較大損失，航空公司應(yīng)按照相關(guān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行一定數(shù)額現(xiàn)金的補(bǔ)償，或通過免費(fèi)的升艙服務(wù)或支付一定的旅程兌換券來降低顧客的利益損失。

2.3事后追蹤

在航空公司此類事件的處理中，在公司以履行解釋、道歉、賠償?shù)确绞降那疤嵯拢瑢︻櫩瓦M(jìn)行后期的回訪活動，針對此次事件的處理結(jié)果進(jìn)行有效地溝通。若顧客仍對處理結(jié)果保有不滿態(tài)度應(yīng)進(jìn)行后續(xù)處理，以“滿意百分百”為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)救管理。

3基于顧客滿意的航空公司補(bǔ)救優(yōu)化策略

3.1提升航空服務(wù)的體驗(yàn)

對航空補(bǔ)救問題的探索中會發(fā)現(xiàn)，航空服務(wù)質(zhì)量的提升與航空失誤之間存有必然的聯(lián)系。從一定層面上而言，提高航空服務(wù)質(zhì)量將成為減少航空公司失誤的重要前提和保障。航空服務(wù)中若乘客對于服務(wù)效果感到不滿意的時，好的服務(wù)態(tài)度往往是扭轉(zhuǎn)服務(wù)窘境的一劑良藥，可以緩解顧客與服務(wù)人員間的緊張氣氛。

3.1完善服務(wù)補(bǔ)救的體系

航空公司應(yīng)認(rèn)真審視自身發(fā)展中在補(bǔ)償體系中的短板，并以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)對事態(tài)的處理。就一定層面上而言，航空失誤發(fā)生后也是檢驗(yàn)航空補(bǔ)救體系建設(shè)的最佳時機(jī)，航空公司應(yīng)以滿意度和處置率為標(biāo)準(zhǔn)，對各環(huán)節(jié)問題進(jìn)行梳理，進(jìn)而使航空公司的補(bǔ)償服務(wù)在時效性及科學(xué)性層面得以大的提升。

3.3合理授權(quán)制度的建立

航工的公司的員工在發(fā)現(xiàn)問題時，未能展開及時而合理的措施，其主要原因是由于當(dāng)值者的授權(quán)不足。部分一線員工除卻誠懇地道歉之外并無辦法，甚至面對顧客就爭議的咄咄逼人時因怕?lián)?zé)無法給予其任何承諾，這種情況不利于航空公司和顧客之間矛盾的接近。在航空服務(wù)的補(bǔ)救體系建設(shè)中，需采用合理授權(quán)的形式，確保補(bǔ)救工作可以順利、有序、有力地開展。

綜上所述，當(dāng)前，在航空補(bǔ)償服務(wù)的探索中存在著部分問題，如：對補(bǔ)救的價值認(rèn)知不足、員工補(bǔ)救態(tài)度差強(qiáng)人意、基層授權(quán)意識探索不足、服務(wù)團(tuán)隊的系統(tǒng)調(diào)配等方面的問題，亟待通過系統(tǒng)化的建設(shè)來提升。在這一過程中，應(yīng)基于顧客滿意從航空公司自身及顧客本身來構(gòu)建解決的體系。同時注重對自身航空服務(wù)品質(zhì)和航空服務(wù)體系建設(shè)的投入，以優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)減少航空失誤的發(fā)生。

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