淺析保險公司客戶關系管理

王婧

摘要：隨著經濟的不斷發展和生活水平的不斷提高，居民的投保意愿和投保數量與日俱增，保險行業隨之發展迅猛。保險行業是以客戶關系管理為重要基礎的服務業。本文根據保險公司客戶關系現狀，淺析探究客戶關系管理新型模式。

關鍵詞：保險行業;客戶關系管理;信息管理

一、保險公司客戶關系現狀

隨著經濟的不斷發展和生活水平的不斷提高，居民的投保意愿和投保數量與日俱增，保險行業隨之發展迅猛。保險行業作為一項提供服務的行業，包括人身保險和財產保險兩類。保險公司在進行產品業務推廣時，需要對產品的適用人群進行精準的客戶分類，由于各種保險產品業務具有很多共同的屬性[1]，具有一定程度上的相似性，因此，僅僅通過打幾個電話、詢問幾句客戶滿意度，依靠金錢利益來維持或者吸納保險客戶顯然是無法實現的。

另外，保險行業是一個面向眾多不同客戶提供高附加值服務的行業，這就決定這個行業是以高度客戶需求為導向的行業[2]。但是大多數保險公司缺乏對客戶市場細分和定位，服務面寬泛，服務內容粗糙，客戶信息流失，缺乏針對性。明確的客戶需求要求企業以客戶為中心，以客戶關系管理為重要基礎和重要途徑。

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）是指企業利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場[3]。因此有必要開發設計一款保險公司客戶管理系統，該系統不僅能以信息化管理手段實現客戶關系管理（CRM），也能實現保險潛在客戶對于保險產品的查詢需求。對于保險公司，通過客戶關系管理不僅能高效、集中地管理客戶信息，及時進行客戶關懷，還能將保險辦理業務轉移至線上[4]，以提高保險公司工作人員的工作效率，方便保險公司工作人員（保險銷售人員）對于已投保的保險業務進行及時保險管理。保險行業的發展正需要客戶關系管理。客戶關系管理的核心總結有三點：1.客戶是中心，必須滿足客戶的需求，2.必須對于客戶關系進行及時的掌握和管理3.針對客戶管理數據，及時進行系統的升級和優化。

針對保險公司客戶關系管理的三大核心，不難發現客戶關系的劃分尤為重要，目前客戶劃分種類不同，主要的客戶關系類型有：買賣關系、供應關系、合作伙伴、戰略聯盟[5]。針對具體且不同的保險公司，客戶關系更是參差不齊。針對不同的客戶類型，進行精準的客戶分類，經過分析不同類型客戶特征，從而制定針對相關客戶需求的保險業務[6]。比較常見的保險客戶類型：小心謹慎型、自命不凡型、八面玲瓏型、深藏不漏型、理智好辯型、來去匆匆型、脾氣暴躁型、猶豫不決型等。針對小心謹慎型，分析其特征包括：女性多于男性，偏愛于進行不同公司業務之間的比較，且善于提問。針對這類客戶，需要建立信任，并且不宜多言。針對自命不凡型，分析其特征包括：男性居多，以自我為中心，多以不以為然的神情對待。針對這類客戶，需要有幽默感，提升客戶的主動性，維護其自尊心。

二、客戶關系分類探索

盡管居民投保意愿有所增加，但各保險企業仍然需要對投保客戶進行細分、定位和資源爭奪等，在發展期間保險企業的客戶關系管理將和產品一樣起到關鍵性作用。因此能夠快速、高效、多渠道讓不同客戶類型的投保客戶了解需要的保險產品至關重要。客戶關系管理基于以上客戶類型的分析，不難發現其客戶定位和細分基于現實，但是缺乏理論依據，且難以在系統中進行有效科學的分類和分析。

針對以上問題，本文就客戶關系管理的客戶關系分類提出新型的探索和分類：根據亞伯拉罕馬斯洛提出的需求層次理論，他認為每個人的內心都存在五種層次的需求，分別是：1.生理需求：包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求;2.安全需求：包括自己免受生理和情緒傷害的需求。3.社會需求：包括愛、歸屬、接納和友誼。4.尊重需求：內部尊重因素，如自尊、自主和成就感;外部尊重因素，如地位、認可和關注。5.自我實現需求。使個體成為他所能成為的人的內驅力，包括成長、開發自我潛能和自我實現[7]。

客戶關系管理的客戶分類基于此理論，提出可以將保險公司客戶類型劃分成五類：1.生理需求A型顧客、2.安全需求B型顧客、3.社會需求C型顧客、4.尊重需求D型顧客、5.自我實現需求E型顧客。根據以上五類不同需求的客戶，繼而開展與之相應的保險產品的營銷和銷售，這樣的保險公司客戶類型有利于“以客戶為中心”經營模式科學的實現，有利于提高客戶關系管理的競爭力和針對性。

保險公司經過前期同客戶的交流溝通，將客戶的需求進行總結歸類，若是生理需求A型顧客，則需要著重注意包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求，該類顧客要求產品具有一般功能即可，需要切實且高性價比的保險政策，虛無縹緲類的服務則是沒有任何價值。若是安全需求B型顧客，該類顧客的需求要高于A型顧客，該類顧客關注產品對身體的影響，若是社會需求C型顧客，服務質量要高于A、B型，業務推廣包括愛、歸屬、接納和友誼，該類顧客關注產品是否有助提高自己的交際形象，主要注意保險業務的服務質量和關心程度，拒絕一些僅僅是利益關系為紐帶的業務。該類顧客若是尊重需求D型顧客，服務質量要高于A、B、C型，保險產品要注意附帶產品的象征意義，同理，若是自我實現需求E型顧客，服務質量要高于A、B、C、D型，該類顧客屬于最高級別的顧客，特別需要注意該類顧客服務滿意度，保險產品無論是人身保險或是財產保險，提供的附加服務一定要以自我實現需求為最高目標。

利用該客戶分類，可以在保險公司客戶關系系統中進行數據的收集與分析，通過不同客戶的定位和細分，獲得不同類型客戶的數量及百分比，可以以小見大，獲知目前保險客戶對于生理、心理、社會、自我實現的需求，從而映射相應產業是否存在弊端，從而保險公司自身可以提高業務，相應數據也是同其他產業的一種反饋和聯系。

根據客戶類型分類，將各個數據利用系統進行收集匯總，根據統計學標準差計算公式：

標準差應用于客戶關系管理最后計算客戶需求分布穩定程度的指標，標準差數值越大，代表回報遠離過去平均數值，回報較不穩定故風險越高，應該限制此種客戶需求的數量，相反，標準差數值越小，代表回報較為穩定，風險亦較小，應該關注該類客戶的需求，盡量不斷優化該類客戶的服務和業務。該指標對于保險公司提高經濟效益和客戶滿意度具有重要作用。

三、小結

本文就保險公司客戶關系管理現狀進行分析，得出目前保險公司客戶關系管理需要以客戶關系管理為中心，即以客戶需求為中心。客戶關系管理（CRM）不僅僅是一種管理思想，更是一種結合信息技術的解決方案[8]。基于客戶關系管理（CRM）的核心內容，本文針對其中重要的客戶關系分類進行探究與創新，將科學的馬斯洛需求層次理論應用于客戶關系類型分類，從而根據客戶的不同需求，制定科學的有針對性的保險業務與服務，從而提高客戶滿意度。另外，利用保險公司客戶關系系統收集記錄各類型客戶數量，利用標準差公式，計算得出客戶需求分布穩定程度的指標，該指標對于保險公司提高經濟效益和客戶滿意度具有重要作用。

參考文獻

[1]路瑋， 趙胤钘. 互聯網保險產品開發的風險控制[J]. 消費導刊（10）：62-63.

[2]陳超. 基于客戶細分的壽險公司差異化營銷策略研究——以A壽險貴州分公司為例[J]. 時代金融（5）：274.

[3]劉謙， 朱鎖， 周柚. 基于CRM的主動服務和精準營銷[J]. 信息通信， 2016（10）：255-256.

[4]郭敏. 論保險客戶關系管理[J]. 保險研究（08）：43-44.

[5]郭曉. 供應商/客戶關系型交易與信息披露質量[D]. 浙江工商大學， 2017.

[6]吳丹. 人壽保險客戶分類及精準營銷研究[D]. 華南理工大學.

[7]朱志強. 馬斯洛的需要層次理論述評[J]. 武漢大學學報（人文科學版）， 1989（2）：124-126.

[8]周可， 宋烜懿. 企業成功實施客戶關系管理（CRM）的關鍵因素[J]. 北方經貿（3）：108-109.