網約車安全保障服務策略研究

肖珍　楊正元　黃珊　李熹平

摘要：構建服務設計思維下立足金華市現狀的網約車安全保障服務策略。分析當前金華市網約車服務中安全保障方面的問題，運用服務設計中用戶旅程地圖工具，分析乘客與司機端的體驗痛點和影響服務安全的問題因素。得到影響網約車服務安全的問題因素。結合服務設計思維，提出借由賦能司機的協作式互助;服務政企互聯合作的安全信息共享;強調福祉的個體滿意度提升;支持乘客、車主與監管部門實時交互的系統化設計的四項策略。

關鍵詞：網約車安全 服務系統 安全保障 協同互聯

中圖分類號：TP391.9

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）01-0061-03

引言

共享經濟下網約車服務興起，拉動現代服務業與居民收入。隨著經濟的快速發展，共享經濟模式開始走熱。不僅解決城市交通問題，而且滿足乘客出行需求，大大提高了機動車的利用效率。

網約車在為人們日常生活帶來便利的同時也存在隱患，新型共享服務模式亟待完善。近年來網約車人身侵害事件頻繁出現，甚至刑事案件。隨著時間推移，網約車的業態發生了變化，到底如何監管變得更加復雜。網約車與傳統出租車既有區別又有聯系，建立一種連接傳統與現代的監管模式，考驗政府的智慧與能力，也開啟了互聯網+時代的法治政府新樣態[1]。

一、金華網約車安全保障服務現狀分析

（一）金華市網約車平臺安全功能服務分析：對于2019年4月前已入駐金華的9家網約車平臺的安全保障服務進行分析，其平臺首頁界面如圖1所示，9家網約車平臺共同的安全保障服務為一鍵報警、緊急聯系人、行程分享、實時位置保護如表1所示。其中一鍵報警功能直接報至公安部門110的是滴滴打車、曹操專車2家平臺，滴答出行則提供了滴答專線與公安專線兩個撥打入口，其余6家均是撥打報給平臺安全專線。將一鍵報警功能置于首頁的是騰飛出行、嘀嘀打車、曹操專車、萬順叫車4個平臺，在用戶單擊一下求助電話后，用戶的位置信息和求助信息將以短信的形式發送給緊急聯系人。從表1可看出目前對服務雙方安全保障措施實施較完善的是滴滴出行、滴答出行、美團打車，具有行程錄音和安全保險服務等，其中滴滴出行與美團打車是后臺在司機端于訂單開始后自動開啟;滴答出行則是乘客端在安全工具包中，形成開始后點擊錄音取證功能錄制，由乘客端操控保存。

從以上9款網約車平臺產品分析可得問題，首先，現存的網約車安全保障服務參差不齊，安全服務較完備的則是此前安全事故曝光較多的滴滴打車，其他的網約車平臺仍普遍只有一鍵報警功能，且未與公安部門直接關聯，而是以平臺接收信息后轉公安，存在信息滯后的風險，需要完善打車安全服務。發送給緊急聯系人的求救信息存在未被及時看到的風險，求助警方也存在救援不及時的風險，由一些不可抗因素構成，如出警單位離事發地點太遠，警察出警途中遇到堵車等不確定情況[2]。最后，網約車的安全保障不管是乘客端還是司機端多單純依賴于手機軟件的功能，各車主終端或軟件錄音效果不一，車內環境較差時，易導致無法錄音或部分錄音無法聽清，缺少車內明確保障乘客安全的硬件產品。

（二）網約車乘客與司機端服務體驗分析：體驗經濟時代，用戶體驗與服務設計緊密相連，好的服務設計是為了帶來優良的用戶體驗，同時，服務是一種過程，當服務結束后，記憶將保留過去的“體驗”[3]。因此服務相關者（乘客與司機）的體驗滿意度直接關聯網約車服務的質量，以用戶旅程地圖（user journey mapping）的形式，對開放式訪談的乘客與司機的資料進行整理，如圖2所示，將乘客用戶端的服務旅程分為打車前、確認發布位置信息、選擇模式、確認出發、服務過程、服務結束6個階段。在乘客的體驗6階段中依次存在用戶行程時間緊急程度不一、定位準確度、模式選擇不定、匹配司機信息提供不對稱、等待焦慮、對行程掌控力低、實際車程時間、價格與預期不符等痛點。司機端體驗地圖則是由打開軟件、接訂單、到達乘客定位、開始服務、服務結束5個階段組成，對應存在乘客信息獲取、定位準確度、溝通費力、乘客需求滿足不一、用戶評價不客觀等痛點。

從服務接受者——乘客，與服務提供者——司機的體驗地圖的痛點中，總結歸納影響網約車服務安全的問題因素：（1）服務雙方個人信息不對稱。司機對乘客信息的過度了解，與乘客對司機個人信息掌握的先天不足，容易在行車服務途中激發雙方矛盾，繼而引發安全事故。如2018年的樂清女孩案件便是女性乘客信息過度泄漏的典型后果，現滴滴已下線順風車業務整改，而在當前整改后的網約車平臺服務中，仍存在乘客對司機個人信息了解不足的問題。當前用戶打網約車時對司機的了解，通常在于其在平臺上的接單服務評價，對司機的個人背景信息，如年齡、籍貫、學歷水平等都不知，而這些個人背景都會影響司機的駕駛行為安全。據乘客搭車體驗總結，年齡20-27歲的司機中，開快車與玩手機的比例明顯大于年長的司機，年齡在50歲以上的司機，更傾向于尋找乘客聊天，故在30-50歲之間，學歷較高的司機，乘車體驗的行駛安全性更高。（2）服務雙方利益點沖突。其著重反映在服務過程階段乘客對行程掌控力低的痛點上，如司機出于經濟利益帶乘客繞遠路，乘客出于時間與經濟成本與司機理論，引發司乘矛盾，若在服務過程中無介質監督或約束雙方行為，極易引發人身侵害或交通事故等安全問題。

二、基于服務設計思維的網約車安全保障服務策略

（一）賦能司機的協作式互助服務：Ezio Manzini教授在《Design，When Everybody Designs》一書中指出社會創新能否發生，在很大程度上取決于協作者之間的接觸方式，人們通過協作能獲得獨自無法實現的結果，或能夠附帶產生更廣泛的社會價值[4]。完全依賴政府公安自上而下救援的網約車安全事故，難免存在不穩定與滯后性，尤其是人身安全侵害，單一的警方救援渠道，抵抗不可抗因素風險的能力較弱，而由服務提供者司機協作救援的服務形式，為車內受害人員提高了生存機會。在受害乘客或司機在網約車平臺一鍵報警后，平臺通過區塊鏈技術同樣把報警信息發送給附近的網約車，具備距離優勢的附近其他網約車主則可及時救助下受害車內人員，以免安全事件的惡化。協作式互助，是一種自下而上的行為，由利益相關者司機直接發起，賦能于司機，發動已有的司機服務資源積極參與，它可以有效減少政府和社會資源的浪費，提高安全援助的成功率。

（二）政企互聯合作的安全信息共享：通過設計增強系統組成部分的可見性，讓本身隱形的東西“變得可見”，可以在社會關系中建立信任，在合作和創建社會關系之間建立良性循環[4]。現行的網約車企業想要在地方政府上取得合規，且在運營過程中保持政府信任與市場競爭優勢，與政府的密切合作、共享數據是必不可少的一步。正如在2018年頒布的《政策聲明：倫敦約租車服務》（Policy statement：Private hire services in London）中，倫敦交通局明確要求運營商共享數據，使監管機構了解倫敦的出行模式以及約租車服務總體影響，以便更高效地加強公共安全管理[5]。網約車業的健康發展要求政府的合理監管以及企業的配合工作，網約車平臺掌握大量的供需雙方、行程情況等數據信息，大數據的運用對于掌握運營狀況以及維護公共安全有著至關重要的作用。其一，發生安全事件時，一鍵呼救實時關聯警方，而非私人電話，且及時向警方和當地交通局報告犯罪指控，以便識別對公共安全構成威脅的司機。其二，政府監管機構強調網約車公司的企業責任，施行問責制，加強對從業人員的審核，必要時以禁止運營等強硬手段迫使企業整改合作，以共同保障公共安全。其三，可將政府方具有的司機個人背景數據與企業合作共享，在乘車服務開始前，顯示告知乘客該車司機的服務評價和簡要個人背景，如年齡、籍貫、學歷等，幫助乘客選擇符合體驗預期的網約車服務。

（三）強調福祉的個體滿意度提升：福祉（Well-being）不等同于福利（welfare），強調的是眷顧和幸福，強調讓人們感到幸福的一種狀態[6]。現今網約車平臺實際扮演了“現代包買商”的角色，憑借對市場接入權的壟斷獲得剩余控制權，并通過數據和算法介入勞動過程，網約車司機具有不穩定的勞工典型特征，他們脫離了保障雇傭關系的傳統制度框架，面臨巨大的工作與生活壓力[7]。若網約車運營商給予司機優良的福利與工作條件，可以幫助司機端正心態工作，緩解司乘雙方因利益點沖突而引發的安全問題。強調福祉，即維護網約車司機應有的勞務福利與正式的勞務關系，提升服務者的個體滿意度，引導全職或兼職網約車司機的健康、安全、文明服務，進而減少犯罪率，降低安全風險。在服務過程中，司機與乘客在行車路線、行車時間等因素上易產生口角矛盾，如用戶體驗分析時所指，多由于司機利益不飽和，個人追求經濟利益導致沖突，故提升司機個體滿意度，從根本上解決利益點矛盾問題。同時，在個體服務這方面，既要嚴懲也要獎賞，對服務質量好的司機，給予優渥獎勵，刺激其服務質量的提升。

（四）支持乘客、車主與監管部門實時交互的系統化設計：產品服務系統設計通過以系統組織為核心，將服務以無形的產品形式與有形產品相結合，豐富了無形消費服務的內涵，延伸了有形產品的價值，從系統的角度，整體解決問題。其研究涉及：用戶行為與需求、產品功能與外觀、服務界面與體驗等，意味著網約車安全保障服務系統設計不僅僅是單純的制度或硬件，更需要考慮如何讓軟件與硬件有效結合、以網約車乘客體驗為中心地，簡便地提高網約車的安全性，同樣也涉及到支持這些功能的系統組成、工作原理、軟硬件的研究。此服務系統需要通過設計的硬件將車輛監管部門、車輛、司機與乘客進行緊密相連，通過信息的實時交互，實現監管部門對網約車營運期間各種行為的實時監控，切實保障乘客與司機的生命財產安全，提高投機分子的犯罪成本，從本質上提高網約車的安全性。

整個服務系統的構建，包含司機、乘客、車輛、監管部門與產品（如圖3所示）。產品是整個系統的核心與信息中轉站。產品通過OBD接口讀取車輛識別碼、故障碼、實時速度、爆震、加速度等車輛信息;通過藍牙連接司機的手機端，確認司機的相應信息，并接收司機端發出的求救信號;通過藍牙連接乘客的手機端，接收乘客端發出的求救信號;通過4G網絡連接監管中心，接收監管中心的控制信號、語音信息，并向監管中心傳輸實時的車輛及車內信息（包括音視頻、危險預警信息、GPS定位信息等）;通過麥克風、攝像頭收集車內信息，包括司機、乘客及其他信息，同時也包括結合云端的人像識別，實時確認司機身份。至此整個體系構建完成，監管中心可以通過此體系實時監管到車輛、司機與乘客三方面的服務質量，系統互聯的保障網約車車內人員的人身安全。

結語

基于服務設計思維的網約車安全保障服務策略，為優化我市網約車安全服務，從設計的角度提供了一些思考與啟示，但是由于實踐的具體性與時效性，如何下行具體措施仍需對我市網約車服務進行深入研究，旨在為金華市民提供安全、宜居的出行環境，保障居民交通出行的便利與安全。

基金項目：金華市社科聯2018年度計劃項目“以防治網約車車內人員人身侵害為重心的安全保障機制服務系統研究”（項目編號：YB2018076）;2018教育部產學合作協同育人項目“交互設計與用戶體驗師資培訓”（項目編號：201802218004）;2018教育部產學合作協同育人項目“基于互聯網創新思維高校創業師資培訓”（項目編號：201802165025）

參考文獻

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