以卡片化管理全面提升綜合接待水平

賈飛

【摘要】辦公室接待崗位，其職能既具有計劃性、綜合性、全局性，同時更具突發性、機動性、應急性，工作內容既涉及全局的大事要事，也被繁瑣的、細碎的日常瑣事纏繞。只有堅持與時俱進、勇于創新，不斷增強攻堅破難的創造力，才能更好地發揮總調度、總協調、總樞紐作用。

【關鍵詞】卡片化管理;接待水平

一、認清形勢把握規律，明確總體思路和主攻方向

2018年初，接待崗位主動反思自身工作不足：一是意識上不太主動。工作上主觀意識有所欠缺，很多工作都是領導指出或工作被動后才得以改進和推行，先知先覺的主動性不夠，自身反思不夠深入及時。二是分工上不太明確。偶有扎推現象，沒有明確的區塊分工，有時候顯得忙亂不夠專業化。三是素質上不太專業。接待崗位事務繁雜，涉及知識面廣、機動性強、靈活性高，對接待崗位人員綜合素質、能力水平要求較高，目前雖能應對，但仍需個人水平的不斷提升。工作面對新形勢、新任務、新情況、新問題，責任更加重大，任務更加繁重，領域更加寬廣，要求更加嚴格。為此，接待崗位，創建“學習型、創新型、服務型”科室，開創性推行卡片化管理。

（一）創建學習型科室。辦公室綜合接待的工作性質和特點，要求辦公人員必須具有較高的綜合素質。需要不斷學習黨的基本理論和路線方針政策，學習上級有關重要指示精神，努力提高思想水平和政治素質;不斷加強經濟、法律、管理等知識的學習，不斷拓寬知識領域，優化知識結構;強化辦文、辦會、辦事的基本功訓練，不斷提高業務工作本領。總之，要學會做人、學會做事、學會相處、學會學習。

（二）創建創新型科室。辦公人員要學會思考，善于總結，強化對前沿性、理論性問題的探討，并加強調查研究，充分發揮參謀作用，為領導科學決策提供參考。廣泛學習借鑒有利于工作發展的先進經驗和做法，不斷創新工作方式方法，以新的理念、新的思路、新的辦法，創造性地開展工作。

（三）創建服務型科室。辦公人員要強化奉獻意識，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益的關系，淡泊名利，不攀不比，愛崗敬業，甘于奉獻。牢牢把握“服務”是辦公室核心工作的基本定位，不斷研究提升辦公室服務質量和服務水平的方式，服務好領導、基層，切實做到周密、細致、熱情、周到，提高服務質量。

二、以卡片化管理全面提升綜合接待水平

7月份，公司辦公室牽頭到河鋼承鋼，就接待管理、會務組織、賓館服務、綜合事務管理等方面的成功經驗和做法進行了專題考察。考察后，對現有工作進行了反思和總結，與河鋼宣鋼賓館、物產公司等服務方重新劃分職責范疇、管理界面等，暢通高效的溝通聯絡體系，避免無效的重復管理或交叉管理，提高整體管理效率。并初步對接待推行接待流程卡片化管理，菜單式梳理流程細節，避免失誤，提高效率。

（一）接待管理。1.對接待崗位工作進行了系統梳理，并根據工作要求，修訂《河鋼集團宣鋼公司接待管理制度》，對接待的程序、標準、紀律、費用等做出詳細規定說明，為進一步規范接待管理提供相應制度保障。2.在重大接待中，擬定整體接待方案，列出方案的主要幾大部分。其中包括：訪問目的、來訪人員名單、接待人員名單、日程安排、會議及訪問參觀具體資料、其他相關事宜及聯系人聯系方式、近期天氣狀況等。公司辦公室牽頭對接待進行方案制定、任務分解、事前檢查、事中把控、事后總結等，形成完整的閉環管理。3.根據接待工作實際和崗位職能，科學合理劃分為客房、餐飲、會議、參觀單位、保衛、車務、文宣、技術、外圍等工作組，并制定了任務卡片，明確職責分工及任務節點。整理成文后發給每位工作人員，做到心中有數，各負其責。每人對于自我管轄和負責的事項從開始準備到最后結束都要全程跟進，不得疏忽。4.做到團隊之間相互幫忙，與其他相關單位和部門密切合作，用心主動互相配合，隨時持續聯絡，出現問題及時想辦法解決，不應相互埋怨，推卸職責。同時，還要注意加強跟其他相關單位和部門的聯系和溝通，期望得到他們的協助和配合。5.接待過程中如果遇到突發事件和緊急狀況，盡量不要擅自處理，應及時向領導反映，征求意見，妥善解決。

（二）會務管理。1.會議組織。根據參加會議的人數不同、會議接待的準備工作的內容不同以及會議接待的方式不同，對會議的組織方法要求等也不同。會議籌備：根據會議規模，確定接待規格，發放會議通知和會議日程。會議通知：必須標注召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、應帶的材料、聯系方式等內容。通知后面要注意附回執，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。會議日程：會議活動在會期以內每一天的具體安排，其形式既可以是文字也可以是表格，可以隨會議通知一起發放。也會根據不同的情況而做出選擇。2.把控環節。領受任務：會議名稱→會議性質→與會人數→會議期限→會議休息時間表→會議活動范圍→準備內容 →注意事項。會前準備：會標→音響→主席臺→茶具→簽到薄→服務員配備→會場清潔→禮儀演習彩排。列項檢查：設備設施、會議物品。會場服務：主席臺→會場秩序維持服務→清潔服務→應急情況處理（火災疏散、停電等）。會后清理：撤會議物品→桌椅→清理與會人員遺留物并登記→清潔會場→撤出帶入會場物品→檢查清理情況→關閉動力電器設備→服務人員撤出→鎖閉會議廳。3.配套提升。前期，下發了《關于改進會風嚴肅會紀的通知》，進一步加強會議管理，提高會議質量和效率;根據工作需要，及時調整公司領導在各類會議、會場的座次，并制作圖表;對各會議室的座椅數量進行登統，方便各單位、部室預定會議室;先后對211、西二附、235、西三附等會議室進行整體改造，提升會議室整體效果。根據工作標準要求，關注和督導各服務方進行專項培訓，對物產公司會務服務人員進行了培訓。目前，物產公司會務服務人員已具備基本會務服務能力。

（三）綜合事務管理。工作流程是決定辦公效率的主要因素，指導著工作方向，能夠規范辦公行為，有助于員工工作效率的提升，避免出現散亂的辦公狀態。所以，加強規范工作流程，明確辦公內容和事項，避免辦公人員由于工作雜亂無章而出現疏漏。下發《外來人員進入公司廠區參觀交流拍攝等公務活動管理規定》，規范外來人員公務活動管理，維護公司正常的安全生產秩序與良好的社會形象;通過定期組織外培學習交流、自學、聘請外部接待專家等多種途徑，提升接待崗位人員的綜合素質，外樹形象內強素質，并定期組織檢查考核，提升接待崗位人員綜合素質。

三、管理效果

通過卡片化管理，可以規范日常工作秩序，促進日常工作的全面落實，繼而有效提高辦公室綜合管理效率。此項雖屬行政管理內容，故經濟效益尚無法準確計算，但通過一年來的實踐，帶來的隱性管理效益十分顯著。

（一）解決職責不清問題，避免推諉扯皮。綜合接待工作務千頭萬緒，一旦責任沒有落實到人，就可能出現拖沓應付甚至互相扯皮的現象，就會給單位推進重點工作造成被動。卡片化管理進一步理清了科室人員之間工作職責，確保各項工作責任明晰、精準到位。

（二）解決經驗主義問題，避免疏忽大意。綜合接待工作重復性比較強，很容易形成慣性思維，習慣用經驗辦事、按慣例操作，這樣既不符合新形勢下從嚴治黨的工作要求，也容易出現工作失誤。卡片化管理把新規定、新要求固化下來，作為工作規范、工作標準。

（三）解決結合部問題，避免工作交叉或管理真空。綜合接待工作需要各部門人員之間的協調配合，一旦出現結合部銜接不暢，就可能造成工作出現交叉、脫節、撞車及管理真空等現象。卡片化管理進一步分解細化了責任要求，明確責任任務，實現部門人員之間緊密協作，確保工作環環相扣、銜接緊密。

（四）解決程序繁瑣問題，避免效率低下。綜合接待工作具有時效性強的特點，很多工作必須在規定時間內完成。但是目前很多工作程序繁瑣，不僅導致部門內工作拖拉，也給職工辦事造成極大不便。卡片化管理可以清除繁文縟節、縮短辦事時限，提升辦公室整體效率，更好地服務現場、服務職工、服務領導。