疫情重災區文旅景區的“抗疫攻防戰”該怎么打？

竇化侖

2020年春節開始向全國蔓延的新冠病毒肺炎疫情，來勢洶涌。有業內人士稱：2020年春節期間，旅游企業每停工停一天，旅游產業損失就達到178億元人民幣。另據巔峰智業估算，2020年中國旅游業損失約在1.6萬億-1.8萬億元人民幣之間。可以說，新冠病毒肺炎疫情對正在高速發展的文化旅游行業，迎頭潑了一盆涼水，直接與間接損失都是不可估量的！

損失的不止是國內旅游，在“人類命運共同體”的今天，新冠病毒對國外旅游行業同樣影響極大、有日本媒體算了一筆賬：隨著今年春節期間中國游客的無法出游，預計日本旅游業損失5000億日元，折合人民幣317.80億元。而受到影響的不僅僅是日本，作為全球最大的出境游輸出國，中國游客的“禁足”，讓全球旅游市場遭遇收入銳減的寒冬。

上半年旅游市場趨勢分析

其實損失不僅于以上，疫情結束后，文旅景區依然面對后疫情時期的陰影影響。旅游行業有明顯的淡旺季，企業的主要營收是靠節假日。國內主要節假日為元旦、春節、清明、“五一”、端午、國慶。

現在2020年春節旅游市場顆粒絕收已成定局，看疫情影響，這里我們樂觀預估，疫情在二月底三月初結束，景區在三月份得以開放。但受制于本次疫情的社會影響、大眾心理陰影等因素影響，本年度的清明、“五一”小長假，可以判斷旅游市場熱度必不如2019年度。總體而言，2020年上半年文旅景區與企業不會有較大的起色，預計下半年文旅景區與企業才會有正常的營收。

相對而言，上半年是旅游市場漫長而嚴酷的冬天，一方面文旅景區與企業不能自暴自棄、無所事事，另一方面，文旅景區與企業需要未雨綢繆，提前安排下半年的工作。

要相信：新冠病毒在國家和各級政府、主管部門的嚴格管控之下，疫情終有結束的時候，文旅景區終將重新面對市場與游客，那么準備工作越扎實，在疫情結束后，越快進入正常經營狀態，就能越快地將疫情期間的損失彌補回來，并進而產生盈利，讓企業早日回到正常的經營軌道。

“抗疫”之防守戰：絕不坐以待斃

疫情在客觀上對景區是一種大浪淘沙法則下的優勝劣汰。

筆者了解到有少數景區資金緊張，希冀借春節期間海量游客潮帶來的現金流，快速解決資金問題。結果事與愿違，企業還得承擔閉門期間的員工工資、銀行利息等成本。這其中會有大企業在布局收購資源條件好的小景區和企業，也有熬不過疫情期等待被收購的景區與企業，但相信更多的景區與企業在咬緊牙關，想熬過寒冬，重回正常經營。這種情況下，企業不能消極被動等待，必須發力自救，苦練內功。

一、運營：思考景區優化方案，升級景觀與硬件，整改到最佳狀態

并非熬過疫情的文旅景區就能是笑在最后的勝利者，也不是所有再次開門迎客的景區都會迎來如潮游客。因為即使疫情結束，當大眾重新生出旅游的動力與意愿時，那些硬件不佳、游覽感受差、景觀不出彩、內容無趣的景區，依然會陷入游人罕至的尷尬境地。

俗語說磨刀不誤砍柴工，文旅景區與企業，與其在疫期徒勞地長吁短嘆、度日如年，不妨趁現在冷靜地分析和研判——從游客出游感受角度，研究景觀如何優化升級，發現景區硬件的不足和瑕疵，完善景區游玩節點和節奏，同時對景區做出總體升級方案，等疫情初步結束后快速升級整改，最終以全新的面貌迎接游客，成為游客最喜愛游玩的景區之一。

二、人力：穩崗為主，留住人才，優化人員結構，實施多崗合一

傳統景區多為人力資源密集型結構，人力成本居高不下。在景區正常經營期，對企業而言這些都是不小的成本支出，何況在特殊時期，更是難以解決的資金成本包袱。

景區作為受影響最大的實體，可能在一段時間內無法恢復正常運營，員工思想容易有波動，尤其是業務能力強的核心員工，更容易跨行業流失，流向更早恢復正常經營的行業和企業。在這種情況下，一方面，企業應發揮主動性，對核心員工的工作和生活予以足夠的關懷，并對其實質性困難予以幫扶，通過各種方法穩定核心員工，避免專業人才跨行業流失，給景區和旅游業帶來損失。

另一方面，文旅景區與企業要擔負起社會責任，非必要情況下不輕易裁員，同時應優化原有人力資源結構，梳理具有效益的新結構，為剔除非實效崗位及冗余人員提供新工作崗位，以便未來產生更多的效益，以平衡本次新冠病毒疫情下造成的損失。逐步將企業從人力資源密集型企業轉變為人力資源實效型景區。

以導游人員為例，可利用科技設備來代替人員的操作，游客租用語音通訊設備后，導游人員在視頻前為游客講解并回答提問。這樣既避免近距離接觸，又不同于傳統語音生硬冰冷的錄音直播，良好的溝通互動可以給游客親近感，同時提升工作效率，節約工作人員體力。

再如，為保潔與安保、辦公室等人員提供簡單的演藝培訓，一方面可在原有崗位繼續為游客提供服務，另一方面可隨時隨地予以即時性的小演出表演，既增加游客游覽的趣味性，同時節約非必要的人力成本支出。

“抗疫”之進攻戰：把握社會和游客的新趨勢

本次疫情給我們的最大教訓就是：要盡可能避免人群聚集，原先那種人山人海式的旅游觀光形態存在巨大的公共衛生安全隱患。可想而知，未來國家和社會、游客都不再提倡傳統的統一假期內的密集型旅游。

第一，提前布局，應對“分時度假”帶來的改變

分時度假理念在社會上一直屢有提及，卻一直未能實施。但可以大膽預判，本次疫情后，帶薪休假和分時度假可能會逐漸得到全社會認可，如果得到國家層面的推行，那么會大概率落地實施，文旅企業完全可以盡快研究和提前部署，適應未來可能產生的新的旅游特性。

傳統文化旅游企業的管理重心都放在了周末和節假日，那么現在可以考慮分時度假和帶薪休假的游客人群，在任一時段的旅游、度假接待方案，以及此種改變之下，企業內部管理模式、員工休假方案、產品推廣宣傳、現場接待應對等等方方面面的調整和改變。

第二、提前研究“線上景區”，迎接“宅一族”的線上旅游需求

春節期間，發生了兩件事情，其一是電影《囧媽》不等線下渠道，主動將影片予以線上播放，其二是五六千萬人化身義務的“云監工”在線觀看雷神山和火神山醫院現場施工。

這兩件事表面看起來和旅游不相關，但其實已經代表了未來旅游的一個分支，那就是在線景區旅游。通俗的說，就是通過網絡視頻在景區內游走、觀賞。這是因為一方面現在宅男、宅女越來越多，“宅一族”已成為一個社會群體，另一方面是節假日旅游的擁堵，導致很多人不愿意出去旅游，卻還想置身美景。還有一方面是類似疫情這類特殊時期，人們想出去卻不能外出的情況，這都催發了線上景區的誕生。

比如：筆者最近幫扶的某地油菜花節，就建議主辦方搭建24小時線上觀花平臺，為大眾提供靜態大面積花海直播鏡頭視角、移動觀花鏡頭視角、農民田間勞作的鏡頭視角等等，給觀看直播的人群不同的美景欣賞感受。

當然，除了研究線上景區，還必須研究線上盈利來源。做企業是有成本的，如何在線上獲取合理回報，是景區和企業最重要的課題。

第三、迎接“小團親朋游”及“家庭自駕游”逐漸發力的趨勢

原有的傳統旅行模式，多為旅行社組織旅行團，缺點是存在人群密集、興趣愛好不同、人員良莠不齊、價格費用不透明等缺點。近年來隨著汽車產業的發展，有車一族的自駕游已經占據旅游市場的近半壁江山。而以家人、朋友、同事、情侶等為主體的定制成團的小團出游業已經嶄露頭角。在本次疫情后，預計自駕游和小團游這兩類人群聚集規模更小的旅游模式將在未來徹底成為出游主力。

面對這一轉變，依靠傳統旅行團游客的景區，就要及時自我調整了。在繼續保質保量為旅行團游客提供服務的同時，亦要快速、主動的適應新的發展趨勢，研究自駕游和小團游的獨特需求特點，并提供相應的配套服務和旅游體驗。

第四、不“死啃”傳統旅游營收，主動適應新的旅游需求

中國旅游在游客群體需求升級的推動下，已經在從觀光游過度發展為度假游，本次疫情之后，人們對生命的認知更上一層臺階，通過出游和“沉浸”景色，增進對美和生命的感悟，增進對自我精神世界的追求和探索。這種沉浸式的通過景色探究自我的深度追求，對傳統的觀光游和度假游再次提出新的要求。

傳統的提供景色的觀光游和提供良好服務設施的度假游在這一需求下，必須在軟件和硬件上予以升級改造，將原有傳統服務模式相對應的營收模式優化調整，主動為游客提供沉浸式體驗度假所需服務和設施設備，從而獲的新的營收利潤源。

第五、增設公共衛生安全應急預案

旅游景區傳統的應急預案主要為：治安、火災、水災、交通事故、游樂設備故障、節假日擁堵踩踏、游客突發疾病等常規安全預案。

隨著本次疫情出現，未來景區還得增加公共衛生安全預警設施和防護措施。例如：增設公共衛生安全預警方案、公共衛生安全緊急通知設備和專用防疫應急包等。此外，在每日的經營管理中，應增加防疫清潔項目，定期對景區內的人群接觸物和存在病毒傳播的區域予以專項消毒滅菌作業。

做好下半年國內旅游反彈性增長的應對準備

經過這次疫情，大眾認識到自由的可貴。抖音上有一個女孩扔完垃圾跳起來舞劍的視頻，點贊量幾十萬，其中點贊最多的評論是：“你以為她是普通人嗎？她是在層層鄰居包圍下打了通關才獲得了扔垃圾的資格。”這話雖然是玩笑，但反映出大眾在疫情壓抑下，對美景，對自由，對釋放自我的強烈渴望。因此如果疫情能在二到三月里逐步結束，可以大膽地預測：下半年旅游市場會出現類似股市觸底反彈一樣的旅游高峰潮，暑假、“十一”、元旦、春節，將是出游人群集中爆發期。所以文旅景區和企業必須提前做好應對工作，并主動為暑假的學生出游群體提供適合其游玩、研學、拓展類的接待方案，為“十一”、元旦、春節、周末的游客群體，提供優質的吃、住、玩一體化的出游接待方案。

面對2020年下半年可能到來的游客出游高峰，文旅景區與企業應清醒的認識到——利潤與風險同在，好評與惡評同行，認真面對，避免出較大的差錯和紕漏。

旅游是朝陽產業，是國家支柱產業之一，文旅消費已成國民日常生活中不可或缺的娛樂方式，雖然整體文旅產業遇到暫時性的挫折，但是我們有理由相信：未來的前景是無限美好，而光明就在前方。

最后對奮戰在武漢的醫護人員和各地奮戰在前線的各位守護者說一聲：受累了，謝謝你們守護著大眾的安全，謝謝！

（本文作者系西安明象立德文化旅游發展有限公司總裁）

責任編輯：李靖