國外政務社交媒體：研究現狀、熱點與演進趨勢

劉煥　宋苗

摘要：[目的/意義]旨在實現對國外政務社交媒體研究的全景式認知，推動國內政務社交媒體研究和治理實踐的發展。[方法/過程]基于2000-2020年Web of Science核心合集，運用Cite Space V可視化知識網絡分析工具和文獻計量法，定量分析國外政務社交媒體的研究現狀、熱點和演進趨勢。[結果/結論]研究熱點具體表現為：政務社交媒體采納的影響因素（學習最佳實踐、競爭、領導授權、公眾壓力）和使用策略（推動策略、拉攏策略、建立互動網絡策略等）;政務社交媒體的使用效果（政府透明、政府信任度、公眾參與、政府創新）;政務社交媒體面臨的問題、機遇與挑戰（信息安全、數字鴻溝、政府信任度低等）。演進趨勢為：政務社交媒體實現了從發展電子政務到公眾參與的大飛躍。最后，基于國外政務社交媒體的研究，給出了我國政務社交媒體研究的啟示。

關鍵詞：政務社交媒體? ?政務新媒體? 可視化分析? 文獻計量法

分類號：G211

DOI：10.13266/j.issn.2095-5472.2020.033

引用格式：劉煥， 宋苗. 國外政務社交媒體：研究現狀、熱點與演進趨勢[J/OL]. 知識管理論壇， 2020， 5（6）： 349-362[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/229/.

1? 引言

隨著社交媒體的興起，世界各國政府越來越多地應用社交媒體來管理公共事務和處理重大突發事件等。《2018年聯合國電子政務調查報告》以“發展電子政務，向可持續和韌性社會轉型”為主題，對各國電子政務發展指數、在線服務移動化、數字鴻溝、網絡安全、電子政務對前沿技術的應用等進行了分析;2018年提供在線支付服務的國家，服務覆蓋面和可用性提高到了47%，隨著全球智能手機用戶數量的增長，政府公共服務呈現出電子化和移動化的趨勢[1]，政務社交媒體已經成為各國地方政府電子政務的熱點應用。由此看來，政務社交媒體已然成為提高政府透明度、增進地方政府與公眾的互動溝通和增加公民信任的重要工具[2]，體現了國家治理中的公眾協作（collaboration）[3];而公眾對完全透明政府的期望，政務社交媒體制度的完善程度，政務社交媒體運行效率、效果和影響的測量則是各國地方政府面臨的重大挑戰[4]。

實踐中，美國的政務社交媒體發展較早，并針對發展過程中遇到的問題制定了相應的規范性文件和措施。學界中，國外政務媒體的研究已受到傳播學、政治學、公共管理學、社會學等交叉學科學者的關注，當前國內學者對國外政務社交媒體的研究述評多集中在社交媒體運行策略[5]、政務社交媒體用戶信息獲取影響因素[6]、社交媒體個人數據資源的多邊市場競爭研究[7]等單一視角，鮮有針對國外政務社交媒體研究整體狀況的系統分析。因此，亟需梳理和研究國外政務社交媒體研究的研究基礎、熱點議題與演進趨勢，進而形成對國外社交媒體研究的全景式認知，為推動國內政務社交媒體研究和治理實踐奠定基礎。

2? 國外政務社交媒體研究現狀分析

本次研究基于Web of Science核心合集，檢索時間是2020年9月30日，以“social media in government”“facebook”“twitter”為主題詞進行檢索，文獻類型設定為Article，時間跨度為2000-2020年，研究領域框定在COMMUNICATION、INFORMATION SCIENCE LIBRARY SCIENCE、POLITICAL SCIENCE、SOCIOLOGY、SOCIAL SCIENCES INTERDISCIPLINARY、PUBLIC ADMINISTRATION等領域，共獲取1 886條文獻。同時，對檢索到的文獻數據進行除重和整理，依據的標準是文獻類型選擇期刊文章、文獻來源數據庫單一，最終獲取1 425條文獻。

2.1? 文獻年代分布

國外關于政務社交媒體研究的載文數量在近20年呈現出穩步上升態勢（見圖1）。2000-2008年，國外政務社交媒體研究處于波動上升階段，其原因可能是，自2001年起，聯合國開始啟動電子政務調查，每兩年出版一次調查報告，報告以電子政府發展指數（EGDI）為依據，從在線服務的可用性、通信基礎設施和人力資本3個方面進行評估;電子政府實踐的發展和Twitter、Facebook和YouTube等社交媒體的誕生，逐漸引起學界諸多學者的關注。2009-2014年，國外政務社交媒體研究出現了穩步上升的趨勢，

可能因為，2009年美國政府數據門戶網站data.gov的上線與《開放政府指導意見》的出臺標志著數據公開政策框架的大體形成，而社交媒體是政府數據公開的重要載體和便于公眾查詢的渠道，世界范圍內其他國家的地方政府亦開始采納社交媒體，但在使用過程中問題逐漸凸顯，引起更多學者關注政務社交媒體的使用效果。2015年至今，國外政務社交媒體研究處于爆發式增長階段，可能因為，隨著使用社交媒體的公眾數呈數量級式地增長，社交媒體改變了當前世界的政治生態和輿論格局，很大程度上影響著公眾對政府的信任程度、社會穩定和政府治理行為，引起諸多學者關注政務社交媒體對網絡輿論的治理及其對公眾參與的影響。

2.2? 共被引期刊分布

政務社交媒體研究的國際期刊共被引網絡見圖2。表1為在政務社交媒體領域共被引頻次前10名的國際期刊，其中多數期刊都是傳播學、信息科學與圖書館學、政治學和公共管理領域頂尖的國際期刊，這說明傳播學、信息科學與圖書館學、政治學和公共管理領域的相關理論和研究方法是支撐政務社交媒體研究的重要基礎。

表1中共被引頻次排名第一的《政府信息季刊》是信息科學與圖書館學領域一區的頂尖期刊，排名第二、第三的分別是《傳播季刊》《新媒體與社會》，均為來自傳播學領域一區的頂尖期刊，排名第四的《公共行政評論》是公共管理領域一區排名第一的頂尖期刊，排名第五的《政治傳播》既是傳播學領域一區又是政治學領域一區的頂尖期刊，排名第六的《美國政治學評論》是政治學領域一區的頂尖期刊，排名第七的《信息傳播與社會》既是傳播學領域一區又是社會學領域一區的頂尖期刊，排名第八的《計算機媒介傳播學報》既是傳播領域一區又是信息科學與圖書館學領域一區的頂尖期刊，排名第九的《公共關系評論》既是傳播學領域二區又是商學領域三區的國際期刊，排名第十的《計算機與人類行為》是心理學領域一區的頂尖期刊。總體上，國外政務社交媒體的研究集中在傳播學、信息科學與圖書館學兩大學科，政治學、公共管理、社會學、心理學和商學等領域也從不同角度開展了深入研究。

2.3? 研究機構與國家合作分析

從科研機構的合作網絡（見圖3）來看，澳大利亞的墨爾本大學（The University of Melbourne）、莫納什大學（Monash of University）等，美國的德克薩斯大學圣安東尼奧分校（University of Texas San Antonio）、亞利桑那州立大學（Arizona State University）、錫拉丘茲大學（Syracuse University）、馬里蘭大學（University of Maryland）、伊利諾伊大學（University of Illinois）等，中國的上海交通大學（Shanghai Jiao Tong University）、香港中文大學（Chinese University of Hong Kong）等是主要的科研合作機構。從國家/地區合作網絡（見圖4）來看，美國、澳大利亞、中國、加拿大、韓國和俄羅斯是主要的合作國家。

3? 研究基礎

研究基礎是由共被引文獻集合組成的，具有相對穩定性，有助于發現研究發展的脈絡。運用Cite Space V軟件對1 425條有效文獻進行分析，其中Node Type選擇Reference，經聚類后形成共被引文獻的網絡聚類圖譜（見圖5）。

同時，整理出2000-2020年間，政務社交媒體研究領域共被引頻次排名前10的文獻、篇名、被引頻次、作者及文獻發表的時間（見表2）。共被引頻次最多的文獻是J. C. Bertot等2010年在Government Information Quarterly上發表的Using ICTs to create a culture of transparency： e-government and social media as openness and anti-corruption tools for societies一文，該研究認為信息和通信技術是促進公開透明和減少腐敗的重要手段，尤其是電子政府和社交媒體對透明文化有著潛在重要影響，即可通過電子政府和社交媒體的發展來建設透明文化，進而減少腐敗[8]。

共被引頻次排名第二的是E. Bonsón等2012年在Government Information Quarterly發表的Local e-government 2.0： social media and corporate transparency in municipalities一文，該研究認為地方政府使用社交媒體在增強公共實體部門的交互性、透明性、公開性和建立新形式問責機制的過程中發揮了重要作用，提高政府透明度和促進公民參與是提高公眾對政府信任的一種治理方式;但歐盟地方政府使用Web 2.0技術和社交媒體并非依賴于公眾需求和公共管理風格，而是依賴其電子政府發展程度;未來地方政府應更多依賴公眾需求去開發和使用政務社交媒體，以開啟公眾（企業）與政府的真正對話和提高公眾對政府的信任[9]。

共被引頻次排名第三的是D. Linders 2012年在Government Information Quarterly發表的From e-government to we-government： defining a typology for citizen coproduction in the age of social media一文，該研究認為社交媒體時代的公民合作生產作為一種新的政策選擇使得公民在提供公共服務方面扮演合作伙伴而非顧客的角色，促使政府在公共服務供給過程中承擔籌劃者、主辦者、動員者、監督者和保障措施提供者的角色;社交媒體的快速發展促使“一種新的社會契約”的出現，在這種契約中，社會更加信任并賦予公眾權利，讓公眾在政府運作過程中發揮更積極的作用;在新的制度安排中，政府將繼續提供規則、平臺、準入，而公民和社區將承擔更多責任，以爭取更多的發言權[10]。

共被引排名第四的是J. C. Bertot等2012年在Government Information Quarterly發表的The impact of polices on government social media usage： issues， challenges， and recommendations一文，該研究認為政府機構越來越多地使用社交媒體與公眾溝通交流，一方面可以更好地提供政府服務，征求公眾意見，改進政府決策和解決實際問題，另一方面由于公眾和政府機構對社交媒體的迅速采用已經超出了與信息相關的監管框架，由此帶來了隱私、安全、數據管理、可訪問性、社會包容性、治理和其他信息政策問題相關的新挑戰;促進政府與公眾之間的溝通、提高社交媒體的可訪問性和包容性、保護用戶隱私安全、規范數據歸檔、提高政府信任和公共決策效率、制定社交媒體使用政策等方面是未來政府使用社交媒體必須關注的重要問題[11]。

共被引頻次排名第五的是I. Mergel 2013年在Government Information Quarterly發表的Social media adoption and resulting tactics in the U.S. federal government一文，該研究通過對社交媒體主管的定性訪談發現影響政務社交媒體采納的內部影響因素有：非正式伙伴網絡中的最佳實踐（與同行的積極互動）、對公共和私營部門（具有高度創新性）最佳實踐的被動觀察、“市場驅動”的公民行為（市民使用社交媒體的情況）、牽頭部門制定法規等，由此產生的使用策略包括：推動策略（push tactic，開通多個社交媒體，活躍于各個社交媒體空間，僅是簡單地將政府官網上的信息遷移到社交媒體上）、拉攏策略（pull tactic，保持社交媒體的參與度，公眾需要以自然的對話方式與政府互動，而不是政府在沒有提供互動渠道的情況下，單方面地以報告等形式向公眾推送信息）、建立互動溝通網絡策略（networking tactic，允許政府吸收公眾在社交媒體上圍繞某一問題的有見解的評論和意見等）[12]。

共被引頻次排名第六的文獻認為政府可以通過社交媒體的對話改善與公眾的互動，但地方政府使用社交媒體仍然以“推動策略”為主導，與市民對話的開放程度亟需提高[13]。共被引頻次排名第七的文獻基于人們對社交媒體概念理解存在的局限，給出了“社交媒體”的概念、分類及公司使用社交媒體的相關建議[14]，之所以共被引頻次較高，是因為該文獻較早地對社交媒體的概念進行了較為全面的厘清。共被引頻次排名第八的文獻指出政府使用社交媒體能夠改善溝通和公民參與，提高透明度，并在政府機構之間推廣最佳實踐;要實現這些利益和規避風險，必須有良好的實施策略;社交媒體的應用實踐凸顯了更新信息法律法規、推動政府文化和組織實踐變革的重要性[15]。共被引頻次排名第九的文獻指出政務社交媒體正成為全球電子政務研究和實踐的主要趨勢之一，并分析了社交媒體對政府信息流和政府信息的可用性、提供創新的政務服務、改善政府與公民之間關系的重要影響[16]。共被引頻次排名第十的文獻指出政府部門的應急管理人員可以利用社交媒體提供的信息資源來監測和響應與公共安全有關的問題，即通過社交媒體數據流監測重大事件發生后公眾情緒的變化，以便及時響應和處理緊急情況[17]。

總之，上述共被引文獻分別從政務社交媒體使用的“影響因素”（同級地方政府的學習與競爭、上級政府授權、公眾的壓力等），政務社交媒體的“過程特點”（非正式網絡的形成、政府-公民合作與相互作用等），政務社交媒體的“使用效果”（提高公民政治參與、改善公共關系、促進政府部門創新）等視角開展深入探析，為后續研究夯實了理論基礎。

4? 研究熱點與演進趨勢

4.1? 研究熱點的可視化呈現

4.1.1? 政務社交媒體研究的主要議題（Major Topics）分析

運用CiteSpace+Carrot2將2000-2020年國外政務社交媒體的文獻進行聚類和可視化分析（見圖6），政務社交媒體研究的泡沫樹可視化分析呈現出以下研究議題。首先，處于核心位置的議題是公民與政府（citizens and governments），環繞其周圍的相關議題是公眾溝通（public communication）、社會參與（social participation）、發展社交媒體（developing social media）、政治用途（political uses）、治理網絡（governance networks）、研究與實踐（research and practice）。

其次，部分議題提到政務社交媒體采納的影響因素。外部影響因素的主要研究聚類有：信息技術（information technology）、信息模式（information model）、信息內容（information content）、信息實踐（information practices）、媒體報道（media reports）、新溝通方式（new communications）、告知公眾（inform the public）、社會管理（social management）等。這是因為，信息技術的發展推動了信息傳播渠道的變革和社交媒體的迅速發展，社交媒體成為政府和公眾之間的新溝通方式，政府需要通過采納社交媒體以更好地向公眾傳遞信息和回應公眾訴求，進而實現有序的社會管理。內部影響因素的主要研究聚類有：積極參與（active participation）、國家政策（national policy），解釋的邏輯是積極與其他使用社交媒體的互動、遵循國家社交媒體的相關政策是影響政務社交媒體采納的內部影響因素。

再者，較多研究議題涉及政務社交媒體對公眾參與的影響。主要研究聚類有：政府使用社交媒體促進參與（governments use social media to engage）、政治變遷（political change）、政策變遷（policy change）、政治溝通（political communication）、媒體與公共關系（media and public relations）、公眾問題（issue publics）、公眾回應（public response）、影響公眾（effect on public）、公眾參與（public participation）、主動參與（active participation）、公民參與（citizens engagement）等。這是因為，政府使用社交媒體會帶來政治變遷、政策變遷和公共關系等的變革，進而改變政府與公眾之間的政治溝通方式;政府通過社交媒體傳遞的信息和及時回應公眾關切的公共問題，會影響公眾主動參與公共決策過程的政治參與行為。

最后，較多議題涉及政府使用社交媒體面臨的風險與挑戰。主要的研究聚類的有：風險感知（risk perceptions）、有效風險管理（effective risk）、個案研究（case study research）等。解釋的邏輯是，信息技術的飛速發展使得公眾使用社交媒體更加便捷，部分學者通過個案研究發現政府使用社交媒體在拓寬公眾需求訴諸渠道的同時亦會受到“黑客”“水軍”等沖擊，會在很大程度上導致網絡輿情偏差和影響社會穩定，進而損害政府公信力;上述風險地方政府已經充分感知到，但仍缺乏有效管理社交媒體風險的能力。

4.1.2? 國外政務社交媒體研究的關鍵詞共現分析

表3是根據分析結果整理的排名前20的高頻關鍵詞，在一定程度上反映了政務社交媒體研究領域的熱點。其中“社交媒體”出現頻次為418次，“媒體”出現頻次為166次，“政府”“互聯網”“溝通（傳播）”“信息”“推特”“參與”出現頻次達到90次以上，其中“媒體”和“溝通（傳播）”的中心度均高達0.15，這說明兩者在政務社交媒體研究中具有重要地位。

政務社交媒體研究領域的關鍵詞共現分析（見圖7），對圖7的關鍵詞共現分析圖譜進行聚類后，文獻會被劃分到不同的聚類中，通過施引文獻的標題（Title）提取名詞性術語對聚類進行命名（見圖8），網絡模塊化的值Modularity Q=0.517 5>0.3，說明網絡聚類得到網絡社團結構是顯著的，Mean Silhouette=0.418 9，說明聚類內部的同質性合理，即聚類結果是合理的。

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作者貢獻說明：

劉煥：負責文獻數據收集和分析，論文整體框架設計和內容撰寫;

宋苗：負責重要參考文獻的述評撰寫，論文格式的修改。

Foreign Government Social Media： Research Status， Hot Topics and Evolution Trend

Liu Huan? Song Miao

School of Journalism and New Media， Xian Jiaotong University， Xian 710049

Abstract： [Purpose/significance] Realizing the panoramic cognition of foreign government social media is helpful to promote the development of domestic government social media research and governance practice. [Method/process] Based on Web of Science core database （2000-2020）， this paper applied the bibliometric method and the visualized knowledge network analysis tool Cite Space V to make a quantitative analysis of foreign government social media knowledge base， hot topic and evolution trend. [Result/conclusion] The hot topics are shown as follows： the knowledge base of research on foreign government social， mainly including the determinants of the adoption of government social media （learning best practice， competition， leadership authorization， public pressure， etc.） and the use strategies （push tactics， pull tactics， network tactics， etc.）; the effectiveness of the governments using of social media （government transparency， government trust， public participation， government innovation）; problems， opportunities and challenges of government social media （information security， digital divide， low government trust， etc.）. Evolution trend： government social media has achieved a great leap from the development of e-government to citizen participation. Finally， based on the study of foreign government social media， the enlightenment of domestic government social media research was given.

Keywords： government social media? ? government new media? ? visualization analysis? ? bibliometric analysis

基金項目：本文系國家社會科學基金青年項目“政務新媒體運行績效的影響機制與改進策略研究”（項目編號：18CXW003）研究成果之一。

作者簡介：劉煥（ORCID：0000-0003-1548-4864），副教授，博士，E-mail：liuhuan2017@xjtu.edu.cn;宋苗（ORCID：0000-0002-8279-0960），碩士研究生。

收稿日期：2020-09-16? ? ? ? 發表日期：2020-12-26? ? ? ? 本文責任編輯：劉遠穎