“雙一流”背景下基于用戶需求分析的嵌入式學科服務研究*

●周 欣 (南京曉莊學院 南京 211171)

“雙一流”給高等教育的事業發展帶來了新的發展機遇和動力，同時也給圖書館的工作提出了更高的要求。高校圖書館作為高?？蒲小⒔虒W重要支撐的信息基地，應抓住機遇，拓展學科服務內容，提供一流服務，使其在建設一流大學與一流學科中起關鍵的作用[1]。

1 嵌入式學科服務介紹

嵌入式學科服務以學科為基礎，以學科資源為依托，以用戶需求為核心，既能滿足用戶在學習、教學、科研過程中的各種個性化需求，又能使圖書館的資源得到有效利用，同時也提高了圖書館的公認度[2]。

自1998年清華大學引進學科館員制度以來，其他高校圖書館紛紛效仿。至今，嵌入式學科服務已經成為了各個高校圖書館開展創新服務的亮點之一，具有代表性的高校有清華大學、上海交通大學、北京大學、中國科學院等。劉穎、黃傳惠認為“嵌入用戶環境是圖書館學科服務的新方向”，詳細論述了以用戶為中心，嵌入用戶物理空間及嵌入用戶虛擬空間的嵌入學科模式[3]。劉美桃、劉文彬針對微信息環境中學科服務存在的問題，提出了一種基于用戶體驗的學科服務微創新模型，該模型以用戶體驗為核心，將微創新理論融入高校圖書館學科服務，構建以學科為基礎、以用戶為核心的教學科研一體化的新型學科服務體系[4]。于曦、高潔認為嵌入式學科服務是一種新型的服務模式，要求館員主動融入用戶的信息環境，隨時解決用戶遇到的各種問題，滿足用戶在學習、教學和科研過程中的各種需求，對各層次用戶的需求進行分析，針對不同需求層次的用戶提出了開展嵌入式學科服務的策略[5]。

有學者調查了42所“雙一流”大學圖書館網站，結果顯示僅有29所高校圖書館網站建設有學科服務欄目[6]，由此可見學科服務開展的比例相對不高，而普通高等學校學科服務開展的比例相對更低。借助“雙一流”建設的東風，非“雙一流”高校也應加強學科服務建設，為學科建設、學校發展提供服務和支持。

2 用戶需求層次分析

2.1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學的理論之一，他將人類需求分為生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實五個層次，依次由較低層次到較高層次排列[7]。有學者依據馬斯洛理論將讀者對圖書館的需求歸納為學習需求、科研需求、創作需求、設計需求和規劃需求五個層次[8]。將馬斯洛需求層次理論應用到學科用戶的需求分析中，了解學科用戶的需求變化和心理變化，更有利于學科服務工作的開展。

結合馬斯洛需求層次理論，高校學科用戶需求層次分析如圖1所示。生理需求是推動人類生存的最基本需求，學科用戶需求的第一個層次是對信息本身的需求，包括信息的來源、形式、傳播渠道、數量、質量等。當基本的信息需求得到滿足后，對學科服務的需求會上升到第二個層次，對服務的方式、服務態度、環境、基礎設施等提出新的要求。第三個層次是社交的需求，學科服務開展到一定層次，學科館員與用戶之間不僅是工作關系，學科館員要嵌入到用戶的學習、工作、生活空間，增加溝通和互動的渠道。第四個層次是尊重需要，體現在不同的用戶提供不同的服務，滿足用戶的個性化需求。最高層次的需求是自我實現，用戶參與和解決問題的能力得到了提升，而且在學科服務開展過程中，還能跟學科館員提供建設性的意見和建議，能夠擔當導師的角色，自我價值得到實現。

圖1 高校學科用戶需求層次圖

2.2 學科用戶分類

(1)學習型用戶。主要對象是本科生。主要滿足其學習的需求，如紙質圖書的借還、閱讀推廣、數據庫講座、館藏資源推薦等。針對不同年級的讀者可以進行有針對性的服務，如新入校的大學生，主要側重點是新生入館教育，大三大四的學生則開展就業指導教育、考研考編相關講座或培訓等。

(2)教學型用戶。主要對象是教師。嵌入信息素養教育，嵌入教學過程，與院系教師合作，參與到教師的課程設計、畢業設計中。合作開展信息素養教育，有針對性地開展數據庫講座、專題講座，以課程為主導，提供教學案例分析等。

(3)科研型用戶。重點服務對象是教授、課題負責人、學科帶頭人、研究生等。科研型用戶需求調研時可與科研處協作，從學科的重點發展方向進行配套學科服務團隊，也可在重大科研項目立項結項時，協同科研處開展有針對性的專題培訓。

(4)管理型用戶。主要是指教研管理和服務人員。該類用戶主要包括科研處、規劃處、教務處等人員，滿足其對相關學科評估、評價、戰略規劃等方面的需求，是“雙一流”背景下非常重要的一類學科服務需求。

3 學科用戶需求調研分析

3.1 學科用戶需求調查方法

在用戶需求調研時，針對不同的用戶，從不同的側重點進行調研，用戶訪談和調查問卷是最直接最實用的方法[9]。用戶訪談的最大作用就是可以直截了當的獲得用戶的需求，確定用戶的需求范圍和需求內容，通過對目標用戶的訪談，也可以更好地梳理思路，驗證自己的設想。調查問卷的方法實現起來更簡單易行，調查者可以針對不同的用戶群體有針對性地設計問卷，調查問卷多采用匿名的方式，因此調查問卷的結果更客觀，能真實反映出用戶的需求。目前多采用電子問卷調查法，用戶通過電腦或手機直接提交自己的答案，調查者通過問卷系統對信息進行統計分析。電子郵件可以對以上兩種未涉及到的情況起到補充的作用?？蛻舳擞脩粜袨榉治隹梢詼蚀_地挖掘出讀者的真實需求，更好地為讀者提供個性化服務[10]。數據庫使用情況分析，也可以了解到學科用戶的資源需求，數據分析的方法減少了人為的因素，分析結果更加真實可靠。通過對用戶客戶端行為數據分析、數據庫使用情況的分析，并將這兩種分析方法結合起來，可以更好地預測用戶的需求。學科服務需求調研分析框架如圖2所示。

圖2 學科用戶需求調研分析框架圖

3.2 用戶需求調查及結果分析

南京曉莊學院圖書館自2016年成立學科服務部，為每個院系建立一對一的學科服務館員，本文以南京曉莊學院為例，為了解學科用戶的真實需求，以院系和部門為單位開展學科服務的需求調研。根據學科用戶的分類管理，調研對象分為學生、專任教師、中層管理人員、科研帶頭人四種。調研采用用戶訪談、調查問卷和電子郵件反饋三種方法相結合的方法。在分析用戶對資源的需求時，聯合系統技術部對學科用戶的數據庫使用情況及客戶端用戶行為進行分析。調查內容主要包括專業類型、技術職稱、常用的寫作工具、外文檢索技能、文獻資源獲取途徑、學科服務的溝通反饋、遇到問題如何尋求專業館員的幫助、是否需要學科館員嵌入到教學科研或學習中、以何種方式嵌入到課題研究或教學過程、希望圖書館提供的學科服務的方式、需要提供哪些方面的服務等。調查時間為2018年6月至7月。

根據幾種調查結果綜合分析，總體來說用戶常用的資源類型依次是電子期刊、電子圖書、紙質圖書、學位論文、網絡資源。不同身份的讀者側重點各不相同，例如，以科研為主的讀者在選擇資源時側重于學術期刊論文，而以教學為主和以學習為主的讀者則更偏向于紙質圖書和網絡資源。在學科服務的需求方面，科研型用戶對學科服務的要求較高、需求更迫切；教學型用戶則大多表示可有可無；而學習型用戶則表示不需要提供學科服務。這說明人們對學科服務的認識還不夠深入，對圖書館不夠信任，也說明圖書館與用戶溝通和聯絡不夠深入，缺乏主動服務的意識。在提供學科服務的方式上，總體來說依次是建立學科資源導航、匯總學科資源，能及時獲取本館無館藏的文獻尤其是外文文獻，科研項目申請、結題等階段或教學過程中提供資料的搜集等服務。在學科服務的內容上，科研型用戶希望能提供查收查引、科技查新、學科資源推送等；教學型用戶和學習型用戶則希望能提供培訓講座、文獻檢索培訓、在線學習、考試考培等；管理型用戶需求是提供學科分析、科研產出計量、學科發展評估、人才評估等服務。

4 嵌入式學科服務體系框架

4.1 嵌入式學科服務流程

根據嵌入式學科服務開展的深度，將學科服務分為三個階段(見圖3)。第一階段是建立院系聯絡，提高用戶對資源與服務的利用。第二階段是規劃與構建用戶環境，在對應的學科服務院系建立起穩定的學科服務需求隊伍。最后一個階段是嵌入用戶環境，成為用戶的合作伙伴，實現個性化服務。

圖3 院系聯絡服務流程圖

4.2 嵌入式學科服務模式

按照嵌入式學科服務開展的途徑，主要有嵌入物理空間和嵌入虛擬空間兩種。物理嵌入考慮直接到院系去，提供精準服務；虛擬嵌入考慮構建學科服務平臺，在各學院主頁的顯著位置添加圖書館學科服務的連接，同時在微信、信息門戶等位置加大宣傳力度。按照嵌入式學科服務開展的運行過程，將學科服務分為三個階段。第一階段破冰之旅，服務院系。服務院系首先選擇學校重點建設院系的重點學科，提供精準服務。第二階段深化服務，選擇性突破；拓展服務基地，融入學科團隊，嵌入學研過程，助推教學科研。第三階段是服務普及，泛在學科化服務體系。

嵌入式學科服務模式運行總體框架圖如圖4，包括學科館員的選聘、嵌入式學科服務運行過程和績效考核三個部分。

(1)組建學科館員評聘小組，開展學科館員的選拔、聘用、培訓和晉升，并進行合理的規劃和設計。按照學科館員的學歷層次、知識背景、專業知識結構，進行合理的工作分配。學科館員的選聘要精益求精，寧缺毋濫，例如，在學科服務實施的第一階段可以選擇全館所有有學歷有職稱的館員擔任學科館員，經過一段時間的考核、篩選后，讓能夠勝任的館員承擔學科服務工作。

(2)開展嵌入式學科服務的過程中，通過各種途徑，強調主動性，“走出去”。把資源和服務送到用戶跟前，而不是被動等待用戶上門。深入對方的空間，包括物理空間和虛擬空間。例如，學科館員參加院系會議，在院系和部門會議開始前利用10到30分鐘的時間向全院系教師介紹圖書館的新舉措。在院系設立咨詢臺，每周定時定點安排學科館員到院系值班；將學科網頁掛到院系網站上等。

(3)組建學科館員的考核與績效評估小組，合力開展績效考核工作。制定相應的《學科服務績效考核制度》，采取定性與定量相結合、自我評價與館員互評相結合、內部評價與外部評價相結合等原則，從服務能力、服務內容、服務方式和服務效果等幾個方面考慮，調動學科館員的積極性。

5 開展嵌入式學科服務的思考

5.1 校領導重視和政策扶持，是學科服務工作開展的關鍵

學科服務工作的順利開展，從一定意義上來講也取決于校領導對圖書館的重視程度、各職能部門的支持、教學院系的相互配合等因素。學校層面能否將學科服務工作納入到學校工作的教學科研整體規劃中，直接影響著學科服務工作的開展。圖書館以學科服務為主導可以開展多種合作模式，來增加學校的認同和院系的協助，例如，提供學科態勢分析、人才評估、科技預見研究等報告等。

圖4 嵌入式學科服務模式運行總體框架圖

5.2 學科資源建設的改革，為學科服務的開展提供了堅實的基礎

圖書館的資源建設，決定了用戶是否愿意使用圖書館，圖書館對院系教師是否有吸引力?？沙闪⒂稍合祹熒?、學科館員、采訪館員組成的文獻資源建設領導小組。館藏建設始終是學科館員的核心工作，例如，上海交通大學的學科資源建設方面，確立了以學科館員為聯系紐帶的資源文獻資源建設采選方式。

5.3 合理的考核評價體系，推動學科服務的可持續發展

學科服務能否得到良好的開展，能否可持續發展，其中一個重要的因素就是有沒有合理的考核評價體系。制定相應的學科館員績效分配制度，體現學科崗位的價值所在，讓專業學科館員能夠享受到一定的社會地位和職業回報。同時，引入相應的退出機制，對于考核不合格或用戶反映能力較差的館員直接調離崗位。