如何構建航天技術應用產業售后服務體系

郝云擇 王瑞

摘 要：我國的航天技術應用產業起步于1956年，經過60多年的發展，在取得矚目成就的同時也經歷了巨大的轉變，由最初的軍工研制生產行業逐步轉向社會主義市場經濟的高新產業。航天技術應用產業為了適應社會經濟發展的需求，近年來不斷提升業務服務方面的能力和水準，以完善的售后服務體系推動通信、導航、遙感等衛星技術及其應用，打造獨具中國特色的航天產業鏈，為推動國家經濟的發展做出了不懈的努力。

關鍵詞：航天技術;應用產業;售后服務

在全新的社會經濟背景下，產品營銷分為三個環節，分別是產前活動、促銷以及售后服務，這三者之間相互獨立但又密不可分，是現代產品營銷的基礎理論和基礎概念。航天技術應用產業所包含的所有產品，基本上價值都非常大，并且使用壽命也比較長，因此當中所涉及的售后服務內容非常多，售后服務的內容要明顯高于一般產品。但航天技術應用產業屬于一個全新的行業，建立時間比較短，與成熟行業的售后服務體系相比，缺乏系統的理論指導，尚未形成有效的售后服務機制，導致快速發展的航天技術應用產業與停滯不前的售后服務體系之間的矛盾越來越突出，已成為制約航天技術應用產業發展的瓶頸之一。

一、航天技術應用產業售后服務概念

關于航天技術應用產業產品的售后無覆蓋年尚無明確定論，很多人認為只要保證了質量就是最好的售后服務，這是不正確的。通過對一般產品售后服務定義的分析和研究，筆者認為航天技術應用產業的售后服務指的是產品在銷售后，圍繞產品和客戶所展開的一系列服務活動。對于不同的航天技術應用產業產品，其售后服務的內容和意義也不同。總體來講，航天技術產業的售后服務主體為產品的經銷商與制造商，其中經銷商所提供的售后服務包括：保修期內的維修、售后合同管理、代理服務、客戶與制造商關系的管理;而制造商所提供的售后服務包括保修期截止后產品及其附屬設備的維修和養護、產品的更新換代及各種優化服務[1]。

二、航天技術應用產業售后服務體系的構建

航天技術應用產業售后服務體系的宗旨和原則在于保障售后服務主體能夠向客戶提供滿意的服務，按照構建初衷，根據航天技術應用產業售后服務內容及相關實體，大致上可以分為四個模塊，分別是產品經銷商售后服務模塊、產品制造商售后服務模塊、售后服務監管模塊以及法律法規保障模塊。四個模塊之間既相互制約，又相互支持，缺一不可。

1、產品經銷商售后服務模塊

產品經銷商售后服務模塊由三個系統組成，分別是前臺服務系統、后臺支持系統以及內部信息反饋系統。其中前臺服務系統直接面對的就是客戶，通過與和客戶的直接接觸完成產品的銷售，并將客戶的售后服務需求及意見和建議反饋給后臺支持系統。前臺服務系統對于產品銷售的影響非常大，直接關系到客戶的第一印象，因此需要有專門的人員和機構對此進行負責;后臺支持系統的主要工作是產品的經銷商及相關部門完成對前臺服務系統的支持。一方面要為前臺服務系統提供相應的物資和技術支持，同時要監督前臺服務系統的工作完成質量。另一方面也要對客戶的售后服務需求及意見和建議進行處理，制定相應的工作計劃;內部信息反饋系統主要用于經銷商內部各部門之間的交流和溝通，定期將收集到的所有售后服務需求及客戶的意見和建議反饋給經銷商總部，根據反饋信息查找出問題的根源，總結經驗，吸取教訓，同時將處理結果通過內部信息反饋系統快速告知客戶，為航天技術應用產業樹立良好的形象[2]。

2、產品制造商售后服務模塊

該模塊由兩個系統組成，分別是基本服務系統和售后信息管理系統。其中前者最主要的作用就是按照與經銷商的合同約定，提供保修期截止后產品及其附屬設備的維修和養護、產品的更新換代及各種優化服務。上述所有制造商所提供的服務具備兩個基本屬性，及委托和有償;售后信息管理系統包括對信息的接受、處理以及反饋。其中接收的主要是來自于經銷商內部反饋系統所提供的投訴信息，由專人進行記錄并處理[3]。

3、售后服務監管模塊

售后服務監管模塊的構成比較復雜，包括客戶群體、政府相關部門的監督人員以及社會監督等。從法律角度來講，客戶群體應當歸屬于社會團體，具有享受制造商及經銷商提供相關服務的義務，從客戶的角度對制造商及經銷商進行監督，但這部分監督的不確定性，受客戶個人綜合素質高低的影響比較大;政府相關部門的監管人員代表的是法律監督和政策監督，通常會按照一定的標準對售后服務體系進行監管，具有強制性;而社會監督的主要群體來自于媒體，主要是通過社會輿論和記者曝光實現監督功能，督促制造商及經銷商不斷對現有的售后服務體系進行優化和完善。

4、法律法規保障模塊

當客戶的問題經常規渠道處理后仍然無法得到滿意的結果，就需要通過法院或是相應的仲裁機構進行處理。因為航天技術應用產業的產品設計復雜，且涉及到的售后服務管理部門非常多，因此在某些時候國家制定的相關制度無法滿足售后服務發展的需要。尤其是在關于航天技術應用產業售后服務管理市場方面，缺乏針對性的指導，也沒有為航天技術應用產業的整體售后服務制定宏觀目標及發展方向，導致該產業的售后服務存在方向不清、界定模糊的問題。立法機構應結合當前航天技術應用產業的現狀，盡快制定或完善相關的法律法規，保證客戶及企業的雙邊利益都不受侵害[4]。

結束語

航天技術應用產業只有建立了完善的售后服務體系，并以科學的制度管理和指導，才能確保售后服務體系發揮出應有的作用，促進航天技術應用產業更加健康的發展。隨著近年來我國航天技術應用產業的產品不斷走出國門，走向世界舞臺，行業間的競爭只會更加激烈。從技術實力上來講我國與西方發達國家尤其是美國之間的差距還是比較大的，因此我們更要完善自身的售后服務體系，提高服務質量，以此吸引更多國外客戶。同時還要不斷學習和借鑒發達國家的售后服務理念和模式，加以吸收和改良以完善自身的售后服務體系，實現與國際市場接軌，為促進我國航天技術應用產業的蓬勃發展打下堅實的基礎。

參考文獻：

[1]劉福橋，段紅睿，熊麗娜，等.基于數據庫技術構建茶葉全產業鏈質量可追溯體系應用研究[J].食品安全質量檢測學報，2017，8（7）：2825-2829.

[2]杜永紅.對接產業鏈的應用技術型高校經管類跨專業綜合實訓體系構建與實踐[J].高等職業教育：天津職業大學學報，2019，28（2）：41-45.

[3]毛凌野.續接航天技術“最后一公里”領跑智慧城市“最先一公里”——訪深圳航天智慧城市系統技術研究院有限公司總經理馬祥斌[J].衛星應用，2017（12）：10-13.

[4]劉紅蓮，趙媛，翟亞峰.航天技術應用產業信用管理淺析[J].軍民兩用技術與產品，2019，426（04）：65-67.