顧客滿意度與顧客忠誠度的關系分析

王楠楠

為了實現企業的經濟效益，增加利潤，需要處理好企業與客戶之間的關系，贏得客戶的信任。在企業發展中，顧客滿意度和忠誠度對其有著重要的影響。本文主要闡述了顧客滿意度和顧客忠誠度的相關信息，然后分析了兩者之間的關系，最后，就如何提高顧客忠誠度制定了相應的措施，具體表現為滿足顧客的需求、提高他們的滿意度、加強與顧客的交流、創建以顧客為主的企業環境，進而促進企業發展。

一、引言

現在市場競爭越來越激烈，企業要想在這個過程中取得發展優勢，不能只靠提高產品的質量，還需要做出其他努力，企業需要為顧客提供優質的服務，提高顧客的滿意度和忠誠度。企業需要利用先進的技術追蹤顧客，為他們提供更好的服務，滿足不同顧客的需求，做好個性化服務工作。在激烈的市場競爭中，只有處理好企業與顧客之間的關系，贏得顧客的信任，才能取得良好的經濟效益，才能進一步發展。

二、顧客滿意度和顧客忠誠度

顧客在消費完成后，對企業會有一定的評價，這就是顧客滿意度，即有不滿意，也有滿意和高度滿意，并且在這種感受的指引下，顧客可能出現重復消費的現象。顧客滿意度代表著企業在提供的服務中所有的評價，也是企業經營質量的衡量方法。如果企業提供的產品和服務沒有達到顧客的期望，顧客就會感到不滿意，只有與期望相一致或者高于期望，顧客才能感到滿意，只有在顧客滿意的基礎上才能實現重復消費。顧客忠誠是在顧客滿意的基礎上實現的，但是，顧客滿意并不能代表會重復消費，所以，企業需要發展忠誠顧客，只有這樣才能提高企業的經濟效益。同時，對于企業來說，還需要留住老顧客，這項工作所需的成本也比較低，也會創造更多的利潤。

三、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關系

首先，顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在較大的差異，但是兩者之間又有一定的關系，顧客滿意度是顧客忠誠度的基礎。只有忠誠的顧客才能出現持續消費行為，有一些企業混淆的顧客滿意度和顧客忠誠度的概念，這就使得企業發展受到一定的阻礙。顧客滿意度本身不會對企業產生價值，而顧客忠誠度則會直接對企業產生價值，顧客滿意度只是顧客的意愿，而顧客忠誠度是具體的行為，只有后者才會對企業發揮作用。其次，顧客忠誠度是對顧客滿意度的提升，顧客滿意只是心理上的滿足，是顧客在消費后表達出來的態度，而顧客忠誠則是滿意后出現的重復消費的行為，是一種持續的行為，對于企業發展來說，顧客忠誠才是最重要的。最后，顧客忠誠度比顧客滿意度更有價值，現在還有一些企業沒有了解兩者之間的差異，將兩者混淆，這就使得企業顧客管理出現了一些問題。現在市場的實際狀況就是競爭越來越激烈，主要以顧客導向為主，在這個環境中，需要逐步提升顧客滿意度和顧客忠誠度，只有這樣才能促進企業發展，才能提高企業的發展成效。同時，企業要是只重視顧客滿意度，往往不能從根本上解決問題，在提高顧客滿意度的基礎上并不能改善企業的盈利情況，這主要是沒有提高顧客的忠誠度，顧客并沒有出現重復消費的行為。

四、提高顧客忠誠度的措施

第一，滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，這對提高顧客忠誠度發揮著重要的作用。顧客忠誠是建立在顧客滿意的基礎上，如果企業無法做到顧客滿意，也就無法實現顧客忠誠，顧客對企業的產品不滿意，他們的期望值無法達到，也就不會存在顧客忠誠。所以，企業必須滿足顧客的需求，提高他們的滿意度，提高產品和服務的質量。第二，做好顧客期望的管理工作，顧客期望是顧客滿意和顧客忠誠的基礎，對其有著決定性的作用，如果企業沒有達到顧客的期望，顧客對企業的滿意度就會下降，同時也影響忠誠度的提高。所以，企業必須做好顧客期望的管理，企業需要根據實際情況超越顧客的期望，為顧客帶來驚喜感，這樣可以有效提升顧客忠誠度。第三，加強顧客與企業的交流，建立交流途徑，創建超出交易的情感關系，這樣可以提高顧客的參與感和歸屬感，進而發展為顧客忠誠。在這個過程中，物質利益是基礎，情感建立才是重點。第四，創造以顧客為主的企業環境，充分做到以顧客為主，切實考慮顧客的利益，構建顧客忠誠。

五、結語

顧客滿意度和顧客忠誠度是企業的核心競爭力，顧客滿意度對顧客忠誠度有一定作用，但是，顧客滿意度的提高并不能完全提高顧客忠誠度，顧客忠誠度更加難得。在企業發展過程中，優質的顧客管理可以有效提高顧客滿意度，同時也為顧客忠誠度的實現起到一定的促進作用。只有實現了顧客忠誠度，才能有效促進企業實現經濟效益，才能實現企業的價值，為企業贏得更多的利潤，在這個過程中，也可以有效實現顧客和企業之間的雙贏。（作者單位：沈陽師范大學，國際商學院）