應屆生“任性”離職怎么破

趙艷豐

案例介紹

“一個月四名員工離職，這些90后才工作不到半年，是從將近一千名應屆生中篩選出來的，現在怎么突然離職了？離職面談的時候，他們都說在公司做得不舒心。為什么不舒心？你來說說，到底是哪里出了問題？”A公司的人力資源部長因為應屆生相繼離職的事情質問業務督導陳寧。

離職的四名員工都是2019年剛剛大學畢業，通過應屆校園招聘進入A公司的。他們分別是語言能力最好的劉娜，劉娜的室友王歡、何琳以及這一批應屆生中唯一的男生李彬。

劉娜，95后。在面試中，她的成績是所有競爭者中最優秀的。但在公司培訓的第三天，培訓部門的同事安宇就匯報說，劉娜雖然口語水平最好，但是在培訓教室中的狀態卻是最差的。她總是在培訓過程中溜號、聊天、玩手機，對于培訓師強調的重要信息不屑一顧，每次考試成績都很差。但她自己卻似乎毫不在意，完全不覺得這樣有什么問題，也不覺得不好意思。她認為培訓中教授的知識太死板，真正的工作流程不會像考試那樣嚴謹，所以考不好也沒有什么關系。

A公司的主要業務是為大型外資企業的軟件產品提供呼叫中心外包服務，即為客戶提供日語、英語、粵語以及普通話作為溝通語言的售前咨詢、售后技術支持等服務，因此，對員工的知識掌握水平和工作態度都要求極高。為了給客戶提供最優質、最準確的服務，員工的一致性向來是A公司的一大追求，這要求每一名員工在對待客戶時，頭腦中的知識、標準、流程的差異化都要保證在最小范圍內。因此，員工入職后，整個培訓周期比較長，并且會通過多次測試、評價，最終成績合格后，才能夠進入現場工作。嚴苛的語言面試之后，新員工還要經歷包括計算機基礎知識培訓，日語、粵語、中文培訓，產品知識培訓，呼叫中心規則流程培訓。四項標準培訓之后，會有資深員工陪伴新員工上線。到最終獨立上線，這一周期通常長達三個月或更長的時間。因此，劉娜不專業、不認真的態度是非常不被前輩們認可的。

陳寧聽了大家的反饋也覺得有必要教育一下新員工，至少要讓他們端正態度。所以，她在培訓期間曾多次找各位應屆生單獨面談。

“劉娜，你的培訓考試成績雖然達到了合格的標準，但你是所有應屆生里面成績最差的一個。培訓師向我反饋過你的狀態，培訓不上心、不認真。我們培訓是有淘汰的，不要以為你和公司簽了三方協議就萬事大吉，如果你通不過這幾個月的培訓，公司隨時會讓你離開的。”

“老師，我不是不認真，我……”

“別叫我老師，我不是你學校里的老師，我是你的項目經理，業務督導。你可以叫我陳寧，或者陳督導。”陳寧的語氣有些嚴厲。

劉娜回到培訓教室就開始哭，哭了一個下午。她和一起培訓的同學們說，“那個培訓師安宇真是個壞人，表面上和大家打成一片，實際上只會打小報告！”王歡和何琳是劉娜的室友，聽說了這件事后都紛紛表示以后在公司里要注意這些70后、80后的前輩，擔心自己一不小心就被打小報告。

在后來的訪談中，幾個新員工都說在A公司工作憋屈，和前輩們距離太大，不能好好溝通，連休病假都要找大領導批準，說話總要考慮別人的想法。公司里的前輩們也不愿意和這些年輕人聊天，覺得這些應屆生工作態度不好，不積極主動，因此也就不愿意在工作上幫助他們。慢慢地，幾個應屆生組成了一個小團體，有什么事情都在私底下商量。老員工見他們組成了小團體，就更加不愿意親近和幫助他們了。

短短半年，4名新員相繼離職。劉娜回老家找了一份留學中介的工作，王歡選擇去日本深造，李彬和何琳此后也離開了公司。

案例分析

A公司的呼叫中心是針對個人用戶的軟件售前、售后支持窗口，主要服務日本客戶。由于工作模式、管理模式以及溝通方式起初是照搬日本固有的模式，十多年來基本沒有什么變化，因此呼叫中心的老員工有著以下三個特點：工作認真負責、一絲不茍；過于依賴流程、幾近死板；上下級等級制度分明。

這對于自由意志強烈、有著強烈上進心、好強的新生代員工來說，是非常致命的。他們擁有強烈的自我實現的需求，他們更加看重自身的價值實現，追求被需要和被認可的感受，他們積極地在工作中找尋發展、謀求公平、期待平等。相對于70后、80后員工，新生代員工擁有更高的參與管理的需求，需要享受更多的參與公平決策的機會。案例中的應屆生大規模離職，大部分年輕員工拒絕與老員工充分溝通等等，都體現出兩個年代員工之間巨大的代際差距，這些差距導致一系列溝通障礙。

要解決這一問題，最重要的就是抓好兩方面的內容。首先，由于A公司的主營業務是針對日本客戶的呼叫中心，這里的員工有著很強的區別于傳統呼叫中心的特殊性——嚴格遵從規章制度，工作態度一絲不茍，上下級制度森明。這里面值得肯定的是嚴格的規章流程以及一絲不茍的工作態度，這對于業務的持久穩定、服務的高品質都有極大的意義。因此，對于老一代員工，首先要肯定他們的優良工作態度，與此同時也需要鼓勵他們突破自我、創新思想，理解年輕一代，并從心理上認同與年輕人共同努力的意義。對于年輕一代員工，一方面，教育他們擁有更好的工作態度，樹立工作上的優秀榜樣十分重要；另一方面，基于充分尊重的原則，給年輕人更多的發展機會，為他們提供更多參與決策的機會。

解決方案

A公司每年新入職的員工中，有超過70%都是應屆畢業生。年輕人越來越多，他們在工作態度、實踐經驗、職業精神上或多或少存在一些問題。簡單的口頭說教、評論指責完全無法改善他們的工作態度問題，反而會激起他們的逆反心理，使行為與企業所期待的漸行漸遠。因此改變現有的管理模式對于保留年輕員工，讓年輕員工成長為骨干力量非常重要。A公司管理層可以在充分理解并尊重年輕人的基礎上，為員工提供從學生到企業人的改變幫助計劃。

●員工入職引導培訓

在A公司現有培訓中，并沒有關于員工工作心態、工作態度、工作規范的培訓課程，而這些對于剛剛畢業的學生，甚或工作時間不長的年輕人來說，都是非常重要的。通過正確的工作態度引導、工作榜樣設定等培訓，可以在最快的時間內讓年輕人了解作為職場人應該有的職業素養和專業態度。入職引導培訓可以設置在員工進入公司的第一天，在知識技能培訓之前，為員工提供一整天的系統化培訓。

●伙伴幫助計劃

在新員工入職之后，為其配置入職陪伴伙伴。伙伴由入職超過三年的老員工任職，負責新員工入職工作半年內方方面面的陪伴，新員工遇到任何問題，第一時間幫助處理解決，幫助新員工更快速地適應工作環境，掌握工作內容，更重要的是建立起新老員工間的強聯系，不僅教育新員工理解公司的規章制度，也同時給老員工接觸新生代的機會，實現共同進步。

●員工差異化管理

員工差異化管理是建立在管理層對員工充分尊重和理解基礎上的。對于適應標準化流程，愿意仔細認真執行上級交代的任務的老員工，應明確地指示方向，指導他們工作。而對有野心、有追求的年輕人，適當放權，傾聽他們的訴求，根據其年齡和性格特點，使其有機會為企業流程創新貢獻力量，并在每兩月一次的反饋面談中及時給出指導建議。

●設立“實習生計劃”

招聘未畢業的在校學生到A公司來參加寒暑假實習，讓他們充分了解服務外包型企業真正的工作環境、真實的工作狀態，企業也更容易在實習生計劃中選拔出適合自身企業文化的人才，以保證未來新員工隊伍的穩定。

●引進科學的職業測評

在新員工入職初期就為他們提供專業科學的職業測評。這樣一來，管理者會非常清晰地了解適合新員工的發展方向，避免在制定員工職業生涯規劃上走彎路。另外，還可以定期讓不同崗位、不同部門的優秀員工分享自己在公司的發展路徑，讓新員工心中有目標感，盡快在工作中找到適合自己的發展目標。

●設置輪崗機制

新一代年輕人需要更高的社會認同感和被信任感，所以管理者一旦發現新員工不適合當前職位，應及時幫助他們了解自身需求和能力優勢，給他們機會到其他部門輪崗，讓新員工找到一個對公司和自身都更好的發展方向。

●組織跨級別、跨團隊的團建

A公司的呼叫中心一直是以小組為單位進行團隊建設的，導致不同組的員工互相交流的機會很少，甚至彼此不認識。這就使得新老兩代員工更加缺少溝通，最終導致公司內部盛行小團體文化。因此，行政部門可以為整個公司設置拓展訓練，讓公司內部所有員工共同參加，并且打破原有的小組劃分，重新定義分組并設置相應的活動計劃。這樣一來，在有效緩解工作壓力的同時，可建立更加和諧、平等的人際關系網，讓新員工能更好地融入公司，從而在以后的工作中更富有熱情，降低離職率。