試論銀行柜員工作壓力對工作績效的影響

田寧

銀行柜員在很多人眼里都屬于理想型職業，然而在實際工作過程中，銀行柜員卻面臨著多方面的壓力，這些壓力甚至會影響到銀行柜員的工作狀態及工作績效，進而造成銀行的在客戶心中的形象降低。針對此種狀況，本文深入發掘了銀行柜員在日常工作中面臨的各種壓力，以及壓力對其工作產生的影響，并提出了相應的解決措施，希望能夠促進銀行柜員工作績效的提升。

工作績效對于企業而言，是用來衡量員工工作效率以及工作能力的重要指標，且關系到企業的經濟效益;對于員工本人而言，它直接影響到員工的工資、獎金以及相關福利發放等。銀行柜員同樣有績效考核，絕大部分銀行柜員的工作績效取決于客戶服務滿意度、吸納存款能力兩大方面。單單客戶服務滿意度就意味著銀行柜員在日常工作中必然需要自行消化多種壓力，這些壓力能夠直接影響到員工的工作狀態以及工作績效。

一、銀行柜員面臨的工作壓力

（一）工作任務中的壓力

銀行柜員的工作任務壓力來源于銀行的工作特性，銀行的柜員數量較多，他們之間也存在許多差異，無論是其學歷、家庭環境、年齡還是工齡方面都存在明顯區別，但是銀行對柜員的工作標準是統一的，兩者相互作用必然會對柜員的工作心理以及工作效率造成影響。最為明顯的就是工齡差別產生的影響，在不同工齡的柜員面臨同一類型事件時，工齡短的員工很可能出現處理方式比較欠缺的問題，情緒狀態也不能完全達到銀行規定的標準。除此之外，銀行柜員是直接接觸客戶的一線工作人員，所以有很大的概率會遭到客戶的刁難，遇到此種情況，部分柜員可能會向客戶表現出相對較差的情緒，但是作為服務人員，必須秉承顧客至上的原則，一旦客戶直接投訴，必然會影響到該員工的績效考核，所以銀行柜員在工作任務重面臨著較大的壓力。

（二）工作角色的壓力

銀行柜員這一職位，代表著商業銀行的形象及服務水平，所以大多數商業銀行都會要求柜員在為客戶辦理業務時要時刻保持微笑，且必須使用禮貌用語，耐心高效服務客戶，這些強制性要求明確規定了銀行柜員在工作時需要保持的狀態。但是正常人都具有喜怒哀樂等多種情緒，銀行柜員也有正常情緒，但是銀行的硬性規定要求他們在生氣或者委屈的時候必須壓抑自身情感保持微笑，對于銀行柜員而言是一個較為艱巨的挑戰，所以銀行柜員的工作角色本身也為其帶來了較大壓力。

（三）人際關系的壓力

人際關系對于每個人而言都至關重要，它存在于任何單位的任何職位中，且與人們的未來職業發展前景息息相關，但是人機關系對于銀行柜員而言卻是一種無形但巨大的工作壓力。銀行柜員若要進入更高平臺展現自我，提升自我，就必須具備過硬的專業技能水平、突出的實力以及相應的人際關系網絡，只有具備這幾項因素，才有機會獲得職業及發展平臺的突破，所以銀行工作人員在工作過程中肩負著極其沉重的人際關系壓力，幾乎所有銀行柜員都面臨著此種壓力。

二、銀行柜員工作壓力對工作績效的影響和解決措施

（一）銀行柜員工作壓力對工作績效的影響

工作績效與工作者的工資、獎金、福利直接掛鉤，所以每位工作者都很重視工作績效，表現在實際工作中就是盡最大努力獲取最高的績效考核指標。但是從上文可以看出，銀行柜員在日常工作過程中面臨著方方面面的巨大壓力，且嚴重影響到了工作人員的工作狀態及工作效率，這些負面影響也會間接降低銀行柜員的績效考核結果?？偠灾?，各方面的工作壓力對銀行柜員產生了較為明顯的負面影響，且這些壓力為柜員帶來的各種負面情緒會影響到其正常的工作狀態及工作效率，進而造成柜員的工作績效降低。所以銀行柜員在日常工作中應該學會調節壓力，銀行也應該為員工提供更加輕松活躍的氛圍，以幫助員工調整面對壓力時的狀態，促進其工作效率的提升，這也能夠間接提升銀行在客戶心目中的形象。

如果合理應用人際關系以及職業前景帶來的壓力，反而能將壓力轉變成銀行柜員前進的動力，幫助其達成優質績效考核結果。職業發展前景蘊含的壓力能夠激勵銀行柜員在日常工作中不斷努力，持續提升自我，為自己爭取更好的發展平臺，以積極正向的心理看待工作，長此以往，銀行柜員的工作績效一定會獲得提升。俗語云，有壓力才有動力，給予銀行柜員適當的壓力是有利于其積極進取，追求優質的工作績效考核結果的，所以銀行柜員應該學會調節壓力，將其轉化為發展的動力。

（二）銀行柜員吸收轉化工作壓力的措施

上文提及，銀行柜員面對各方面的巨大壓力，必須要尋找調節壓力的有效措施，才能確保工作效率的提升。銀行柜員調節壓力的具體措施有：一是銀行方面要優化柜員的日常工作流程，既維護客戶的利益，又要保證員工的權益，為員工創造更舒心的工作環境，這樣能夠有效減輕銀行柜員的工作壓力，促進其工作效率的提升。第二，銀行可以在工作之余組織各種各樣的文化娛樂活動，一方面可以讓員工放松一下，另一方面也可以緩解其人際關系帶來的壓力，還可以在一定程度上增強柜員之間的協調配合能力，促進銀行整體工作效率的提升。第三，銀行還可以適當放松對員工的日常工作要求，并開展針對銀行柜員職業提升的相關培訓，減輕其職業發展壓力， 讓柜員專心服務客戶，促進銀行整體形象的提升。（作者單位：龍江銀行股份有限公司）