淺談如何利用自助服務模式更好的為讀者服務

廉冰

摘 要：隨著社會的開放，科技的不斷進步，為進一步滿足讀者的需求，提高服務效率和服務質量，公共圖書館引進自助服務模式，已經被大眾熟知并得到認可，自助服務給讀者帶來了便利和快捷，同時也產生了許多問題，如何利用自助服務更好的服務讀者，值得進一步探討和研究。

關鍵詞：讀者服務;自助服務;種類;問題;措施

在不同的歷史階段，公共圖書館有不同的主導職能，但是讀者服務工作一直貫穿其中。讀者服務工作，是指圖書館文獻的使用和服務工作，如文獻的外借、閱覽、文獻宣傳、參考咨詢、文獻檢索、網絡信息導航等，以及關于讀者發展、研究、培訓的工作。公共圖書館以往傳統的讀者服務，一般都需要通過圖書管理員按照既定的程序單一性、重復性和原始化的為讀者進行手工服務，服務方式相對被動，勞動強度較大。隨著科技的不斷進步，網絡技術和多媒體技術等信息技術被廣泛應用，讀者自助服務模式應運而生，最大限度的方便了讀者，得到了廣大讀者的認可。

一、自助服務的種類

淄博市圖書館采用的是深圳圖書館自行研制的圖書館自動化集成管理系統ILAS系統，可以實現文獻采訪、聯機檢索、流通等功能，下面介紹到的自助服務大多是以ILAS系統為支持。

1.自助辦證。淄博市圖書館的自助辦證分為三種方式，一是攜帶二代身份證和相應的押金來館內的自助辦證機上現場辦理借閱證，二是通過支付寶繳費辦證;三是通過微信繳費辦證。

2.自助檢索。淄博市圖書館共開放借閱窗口8個，每個借閱窗口都配備自助檢索電腦，用戶輸入書目名稱、作者名稱等檢索關鍵詞就可以查到想要借閱的文獻是否在館，在館內的哪個借閱室等信息。

3.自助借還。每個借閱窗口都配備自助借還設備，讀者在自助借還機上刷讀者證，完成身份驗證，將多本圖書放置在圖書掃描區域，確認后，根據屏幕操作即可完成借閱;還書只需將多本圖書放置在掃描區域，點擊屏幕上的還書按鈕確認后即可完成歸還。

4.自助續借。文獻在到期前可以進行自助續借一次，一是通過微信公眾號，綁定讀者證進行續借;二是登錄官方網站進行續借;三是通過支付寶生活號“借閱寶”進行續借;四是使用移動圖書館App登錄讀者賬號，進行續借。

5.自助預約。讀者所借閱文獻為不在館狀態時，可通過微信公眾號、官方網站提出預約申請，根據文獻歸還時間借到相應的文獻。

6.自助消毒服務。每個借閱窗口配備能對書籍進行殺菌消毒的自助圖書殺菌機，方便讀者將借閱到的圖書進行自助殺菌。

7.自助閱報機、電子書借閱機。一樓大廳分別配備兩臺自助閱報機和兩臺電子書借閱機，到館讀者可以自助閱覽報紙和下載電子書閱讀。

8.24小時自助借閱區。專門設立24小時自助借閱區，讀者刷證即可進入，自助借閱區內配備相應的自助借還設備，投放圖書近5000冊。

9.數字資源自助使用。淄博市圖書館現有外購資源27種，讀者登錄我館官方網站輸入自己的讀者證賬號和密碼即可遠程訪問我館的數字資源。還也可以通過關注我館微信公眾號，隨時隨地的用手機在線閱讀我館的部分數字資源。

二、自助服務存在的問題

圖書館自助服務減少了圖書館館員的勞動強度，將更多的主動權交到了讀者手中，同時也出現了不少問題。

1.讀者對自助服務流程的學習和接收程度快慢不一

在進行自助服務時，需要認真閱讀自助服務條款的使用說明，有些讀者無法快速理解使用方法和操作流程，導致自助服務時間較長，服務質量大打折扣，影響讀者的到館體驗舒適度。

2.圖書館館員與讀者之間缺少互動

隨著自助服務的普及，讀者和圖書館館員對于自助服務使用頻率日益增加，一方面減輕了館員的工作量，另一方面也拉遠了館員與讀者之間的距離。互動缺失，人文關懷和專業性幫助相對減少，圖書館館員的閱讀輔導、參考咨詢等職能得不到最大程度發揮，同時也降低了讀者使用圖書館的效率和質量。

另外，有些讀者不能正確使用代書板，圖書閱讀完后沒能及時放到正確的位置，導致其他讀者在檢索機上根據索書號找不到書的情況屢屢發生，這些都是互動缺失的表現，通過圖書館館員的讀者引導和及時巡架，可以大大減少甚至避免此類問題的發生。

3.對自助設備智能化程度期望值太高，因過度依賴自助服務設備造成圖書漏還等現象。

經常有讀者說自己的借閱證無法借書，因為借閱證上顯示還有未歸還且已經超期的圖書，但是確定已經歸還了。出現這種情況的原因很可能是自助借還機在批量還書時沒有將所有的圖書都識別完全，導致了讀者的書還回了圖書館，但是系統沒有還書記錄。這本書因為未進行還書處理，也無法再次借出，成了“僵尸書”。這樣圖書館工作人員需要重新找到這本書，進行還回操作，處理后，讀者才可以再次正常借書，無形之中加大了圖書館工作人員的工作量，也給讀者帶來了不便。

4.技術保障和維護有難度，自助設備出現問題后修復花費高、周期長

自助設備在投入使用之前會對工作人員進行系統的培訓，但畢竟圖書館的工作人員專業技術和專業知識有限，當設備出現較為復雜的問題時，只能求助于供貨商。因路途遙遠供貨商無法及時到館維修，前期一般通過網絡視頻等方法在線解決，實在不行只能等待售后工作人員來館維修。淄博市圖書館的一臺自助閱報機因出現故障進行維修，耗時長達幾個月，花費也不低。

三、利用自助服務更好的為讀者服務所采取的措施

利用自助服務，讀者自己可以高效便捷的解決大部分簡單的問題，在此基礎上還可以通過以下三種措施來提高服務質量，更好的服務讀者。

1.提高圖書館館員的專業技術能力，提升服務質量

（1）通過集體學習、舉辦講座等形式，定期進行自助服務設備相關知識培訓和業務素質能力提升培訓，提高圖書館館員的服務能力，同時加大巡場巡架的頻率，主動走進讀者，引導讀者正確使用自助設備，同時發揮參考咨詢、閱讀輔導等服務職能，讓溫情服務、人性化服務真正體現在讀者服務中。

（2）培養復合型圖書館人才。圖書館人員既要掌握圖書館學的基本理論，又要掌握信息科學的計算機技術、數字技術、網絡技術，打造專業的人才隊伍。

2.提高讀者的參與度，拉近圖書館與讀者的距離

（1）定期招募“館員小助理”（12～14周歲）和學雷鋒文明實踐志愿者（14周歲以上的學生），通過志愿服務、實際操作，體驗圖書館管理員的工作，增加實踐經驗，提高動手能力和文化素養，目前共招募100余期，培訓志愿者3000余人。

（2）利用公共文化服務陣地優勢，組織舉辦《幫您輕松使用圖書館》系列公益講座，包括微信綁定讀者證專場、重陽節專場、如何使用萬方知識服務平臺查詢期刊、地方志專場等，目前共舉辦30余場次，參與讀者700余人次。

（3）開展數字資源檢索有獎競答，提高圖書館數字資源的使用率，幫助讀者從我館更好的獲取數字資源服務，目前共舉辦兩次，每次6期。

（4）開展“淄博市民學習中心”使用推廣現場指導活動，讓更多的市民了解如何足不出戶就可以使用“市民學習中心”獲取數字資源，滿足社會個體多層次、多方面的學習需求。

（5）利用問卷星系統舉辦線上讀者活動調查問卷、讀者使用情況調查問卷，對讀者需求進行充分調研，使開展讀者服務、閱讀推廣活動更加有的放矢。

3.定期檢修自助設備，延長使用壽命，提高使用率

勤檢查，勤維護，工作人員每天巡檢時都要對自助設備進行查看，發現問題及時上報并解決。按照程序正常開、關機，利用所學的知識，定期對自助設備進行清理和檢修，一方面方便讀者使用，另一方面可以延長機器的使用壽命，從而節約成本。

四、結語

開放的社會需要開放的公共圖書館，快節奏的社會需要高效便捷靈活的配套服務，隨著公共圖書館自助服務模式的日臻成熟，給讀者和圖書館館員帶來極大的幫助，我們要進一步做好自助服務的形式多樣化和人性化，落實好提高服務讀者質量的相關措施，硬件（自助設備）軟件（服務質量）雙管齊下，做好做強讀者服務工作，打造“優質資源、優良服務、優雅環境”的公共圖書館。

參考文獻：

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（作者單位：淄博市圖書館）