基于魚骨分析法和TRIZ理論對共享單車的服務流程優(yōu)化

黃文星　王涵

【摘要】共享單車作為共享經(jīng)濟的產(chǎn)物應運而生，并廣泛應用于社會生活。因其簡單快捷而被人們所接受，使得人們的出行方式也發(fā)生了變化。但是在偌大市場經(jīng)濟的背后，其運行、管理、監(jiān)督、發(fā)展等也沒有達到非常完善的程度。本文在共享經(jīng)濟的大背景下，用魚骨分析圖分析相關流程活動，并用TRIZ矛盾矩陣對相關問題進行創(chuàng)新性的解決，從而達到流程優(yōu)化的和服務創(chuàng)新的目的。

【關鍵詞】共享單車 魚骨分析圖 TRIZ理論 流程管理與優(yōu)化 共享經(jīng)濟

一、共享單車背景

（一）共享單車概述

共享單車是近幾年新興的一種簡便的交通方式，指企業(yè)在校園、地鐵站點、公交站點、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共服務區(qū)等提供自行車單車共享服務，是一種新型綠色環(huán)保共享經(jīng)濟，其實質(zhì)是一種新型的交通工具租賃業(yè)務-自行車租賃業(yè)務，其主要依靠載體為單車（自行車）。

（二）現(xiàn)狀

共享單車為分享經(jīng)濟帶來了很大的機遇，但它同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。在它蓬勃發(fā)展的的背后，各種問題日益明顯，從前幾年的單車焚毀到近幾年隨意丟棄，盡管有緩和態(tài)勢，但它的發(fā)展也是受到了局限作用。所以本文對其服務流程進行分析，粗淺地進行了評價與創(chuàng)新，希望能對流程起到優(yōu)化與改善的作用。

二、理論基礎

（一）魚骨分析法

魚骨分析法也被稱為因果分析法， 是一種以發(fā)現(xiàn)問題根本原因為主導的思維模式。魚骨分析法對于機械技術(shù)中存在的直接因素、間接因素、以及各種因素之間所存在的內(nèi)部聯(lián)系， 具有形象的表達效果。魚骨圖作為QC七大法之一，能快速有效的發(fā)現(xiàn)問題根本原因， 并制定對應措施被廣泛用于質(zhì)量管理和流程優(yōu)化當中。

（二）TRIZ理論在共享單車服務中創(chuàng)新的應用

TRIZ理論是由Alsthuller及其領導的團隊在對數(shù)百萬份新創(chuàng)新專利研究分析中總結(jié)得出的理論，是以人為本對象、以知識為基礎、以解決發(fā)明問題為核心的系統(tǒng)化理論方法。包括：創(chuàng)新原理、技術(shù)矛盾矩陣、ARIZ算法等多種多樣的實用性的方法與工具，在本文中主要運用TRIZ理論中的矛盾矩陣，簡稱TRIZ矛盾矩陣。它包含了39個技術(shù)參數(shù)用以描述各種矛盾，同時擁有40條解決矛盾的創(chuàng)新理論。

三、案例分析

（一）服務中的問題

基于收集的數(shù)據(jù)，我們統(tǒng)計了以下問題：①單車隨意停放問題;②對于目標單車是損壞的處理方案;③對于收費標準的看法;④單車毀壞原因。

（二）魚骨分析具體因素

以“共享單車停放問題”進行分析：

（三）TRIZ理論矛盾矩陣創(chuàng)新解決問題

對于單車停放問題，不僅需要用戶自身規(guī)范自己的行為，同時作為提供服務的一方，標準化的措施也是必不可少的。如規(guī)范的人員數(shù)量，即為正在提供服務的人員（19），服務效率（39）、功能性（13），而需要維持的屬性，功能性（13）、個性化（36）。

3表示局部性能原理。即原有均勻的系統(tǒng)變?yōu)椴痪鶆颍瑢崿F(xiàn)合理分配，從而使相同的資源得到最大的效用。這里的資源相當于提供服務的人員，當人們根據(jù)需求不同，使得停放單車的位置有差異，就要做出相應變化。不同的停放位置就是個性化的體現(xiàn)，這樣不僅節(jié)約了消費者的時間，在一定程度上也平衡了提供服務人員的勞動力，便于更快捷更方便地提供服務。

15表示動態(tài)化原理，19表示周期性作用原理。即調(diào)整、改變系統(tǒng)的某些程序，實現(xiàn)最優(yōu)服務。對于監(jiān)管措施的提高，少不了動態(tài)化機制的評價。在這里，相當于一個周期性作用，消費者通過定期反饋消息，進行動態(tài)化的評價，可以對服務流程問題的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生極大作用，從而盡可能提高其功能性。

18表示機械振動原理。表示使物體或系統(tǒng)發(fā)生振動，或增強振動頻率、改變振動原理。表示添加某種中介物質(zhì)，實現(xiàn)流程管理的優(yōu)化處理。提供服務的一方應該具有相應的監(jiān)管懲戒措施，但是針對不同的地區(qū)、不同人群、不同時間等差異，可以稍微加以變換。相對來說，在學校里面的安放措施會遠高于外部環(huán)境的，因為學校相應的管理措施比較標準化，而且有相應的人員進行監(jiān)管。

四、研究總結(jié)

（一）研究價值

在共享經(jīng)濟的時代，共享單車的出行時順應時代潮流，但它能否能在時代的潮流中存活并全面發(fā)展是一個不確定的結(jié)果。我們從不同的角度去分析去了解共享經(jīng)濟的產(chǎn)物，對其進行分析，并提出某些問題的解決或者是創(chuàng)新方案，希望能對共享經(jīng)濟有一個更深入的了解。

（二）未來預期與評估

任何新生事物的出現(xiàn)，都帶有時代的特征，它總是順應時代的。在我看來，它在很大程度上為人們的生活提供了更大的便利，也促進了當代經(jīng)濟的發(fā)展，推動了時代的進程，它的未來是可期的。當然，無論最后怎么發(fā)展，也不是我們個人能解決的。目前我們遇到了許多的問題，但是一直也在努力改進中，希望它能給人們帶來更大的福利。

參考文獻：

[1]姚妍，龍明彩.淺談魚骨圖分析法在制造過程中的應用[J].機電元件，2019，39（04）：48-50.

作者簡介：黃文星，女，漢族，四川廣安，西華大學，質(zhì)量管理工程專業(yè);王涵，女，漢族，四川南充，西華大學，工業(yè)工程專業(yè)，研究方向：共享單車的服務流程優(yōu)化。