創(chuàng)新型科技公司客戶服務(wù)部門績效管理體系創(chuàng)新

于林　任琳琳　李真

摘 要：隨著企業(yè)用人成本不斷攀高，外包服務(wù)價(jià)格優(yōu)勢逐步減小。為了管理的便利性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，ABC電子信息技術(shù)公司客服部從外包型轉(zhuǎn)變自營型，并應(yīng)用崗位分析法對公司客服部員工績效指標(biāo)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，應(yīng)用科學(xué)系統(tǒng)的績效考核體系，客觀公正地評價(jià)員工工作表現(xiàn)，為員工的薪酬福利發(fā)放、員工的工作崗位調(diào)整，員工培訓(xùn)工作的設(shè)計(jì)和展開提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新科技公司;自營客服;績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F243.1? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）02-0024-07

引言

ABC電子信息技術(shù)公司成立于2011年，公司集智能手機(jī)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體。年輕消費(fèi)者業(yè)務(wù)是公司的主要目標(biāo)客戶，大部分銷售是通過各種自營的電商平臺(tái)進(jìn)行的。

公司成立之初，基于系統(tǒng)成本、硬件成本、管理成本因素影響，沒有成立客服部，而是將熱線電話及各電商平臺(tái)在線客服外包給專營服務(wù)公司。鑒于外包公司的業(yè)務(wù)專長，熱線電話和在線客服電商平臺(tái)被外包給了兩家不同的公司。客服外包雖然能在短時(shí)間內(nèi)使公司擁有一支較為專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但員工實(shí)際效力于服務(wù)外包公司，外包公司員工無法同時(shí)兼顧本公司和ABC公司的品牌服務(wù)精神，服務(wù)外包公司以自身盈利優(yōu)先于客戶品牌效益，所以新興的ABC電子信息技術(shù)公司員工素質(zhì)和各類資源都一定的局限性。

客服熱線和電商平臺(tái)在線客服是相互聯(lián)系的統(tǒng)一體，分別外包給兩家公司后，業(yè)務(wù)按售前和售后進(jìn)行了硬性分割，不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的客戶咨詢都會(huì)被告知無法提供服務(wù)。又因?yàn)閮煞N服務(wù)平臺(tái)互不相容、無法互轉(zhuǎn)，客戶體驗(yàn)極差，訊息傳達(dá)不及時(shí)，也引起了不少客戶投訴。

公司于2017年取消了服務(wù)外包，成立了客戶服務(wù)部，將熱線客服和電商平臺(tái)在線客服都納入客戶服務(wù)部統(tǒng)一管理。作為公司的自營客服部和客服外包公司運(yùn)營目標(biāo)不同，所以對員工的具體要求也不相同，服務(wù)外包公司的考核體系無法滿足實(shí)際需求。隨著智能手機(jī)行業(yè)競爭日益激烈，對客戶服務(wù)部分的要求也越來越高，客戶服務(wù)部逐漸從成本中心轉(zhuǎn)換成盈利中心。企業(yè)要提高競爭力，關(guān)鍵要加強(qiáng)管理、降低成本、提高效率，而這一切的根本就是要加強(qiáng)自身的建設(shè)，建立一套有效的績效考核體系[1]。在轉(zhuǎn)變過程中，原有績效考核體系所暴露出的問題越來越多，因此客戶服務(wù)部急需建立一套能適應(yīng)本公司實(shí)際需求的客服專員績效考核體系。

一、ABC電子信息技術(shù)公司客服部績效考核存在的問題及其影響因素分析

ABC電子信息技術(shù)公司是L集團(tuán)下屬子公司。L集團(tuán)是成立于2005年，以手機(jī)生產(chǎn)代工為主營業(yè)務(wù)，還在亞洲、非洲、南美、歐洲等地的多個(gè)國家和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起共同合作推出獨(dú)立的品牌手機(jī)。基于在其他國家的成功經(jīng)驗(yàn)，L集團(tuán)與2011年成立了ABC電子信息技術(shù)公司，在國內(nèi)推出自己獨(dú)立品牌手機(jī)。隨著華為、小米、魅族等手機(jī)品牌的異軍突起，國內(nèi)線上手機(jī)品牌的競爭日趨激烈。以高配置、低價(jià)位為追求的競爭使得以線上銷售為主的手機(jī)品牌利潤空間越來越小、公司效益嚴(yán)重下滑。基于嚴(yán)峻的生存形勢，公司在2017年初決定改變戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下銷售市場，與各大線下渠道商合作，推出高利潤手機(jī)，擴(kuò)大品牌在線下的知名度。

（一）ABC電子信息技術(shù)公司客服部績效考核存在的問題

1.客服部員工工作態(tài)度不佳

2015年春節(jié)后，陸續(xù)有其他部門同事反映客服部員工工作狀態(tài)不佳，工作時(shí)間經(jīng)常上淘寶等和工作無關(guān)的網(wǎng)站，用私人手機(jī)上網(wǎng)、打游戲、長時(shí)間聊天、叫外賣。春節(jié)前后三個(gè)月考勤，客服專員準(zhǔn)時(shí)出勤率對比也有明顯下降，遲到人次增多，客戶投訴專員態(tài)度問題個(gè)案呈現(xiàn)上升趨勢。

2.客服部績效考核標(biāo)準(zhǔn)滯后

與服務(wù)專員2015年下半年的績效分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較，專員的績效考核成績并無明顯起伏，但專員的準(zhǔn)時(shí)出勤率在下降，被投訴次數(shù)在增加，這說明專員的工作態(tài)度和工作行為確實(shí)出現(xiàn)了問題。但這些問題都無法在專員的績效中得到有效反映。此情況表明，原有的績效考核標(biāo)準(zhǔn)無法體現(xiàn)專員的真實(shí)行為;績效考核標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的考核需求不符，致使績效考核流于形式;原有的績效考核體系急需重建。

3.客服部員工積極性欠缺

隨著線上品牌手機(jī)競爭日趨激烈，手機(jī)價(jià)格戰(zhàn)、成本戰(zhàn)日趨嚴(yán)峻，2013年、2014年的盈利持續(xù)下滑。公司于2014年下半年決定轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下手機(jī)銷售市場;2015年第二季度新產(chǎn)品上市后，由于新產(chǎn)品主要是為了提供給線下渠道商進(jìn)行銷售，因此新產(chǎn)品的定價(jià)較高。新產(chǎn)品價(jià)格在電商平臺(tái)渠道銷售沒有競爭優(yōu)勢，所以在電商平臺(tái)的銷量一直萎靡不振。電商平臺(tái)在線專員績效獎(jiǎng)金是與個(gè)人的成交量直接掛鉤的，并且占比達(dá)60%。在線專員的績效獎(jiǎng)金越拿越少，工作積極性也就越來越差。熱線專員大部分都是入職半年以上的老專員，對目前工作崗位的日常工作缺乏新鮮感。進(jìn)入銷售淡季后熱線咨詢量下降，咨詢內(nèi)容大部分以維系查詢、維修投訴為主，專員都出現(xiàn)了不同程度倦怠感。

（二）績效考核影響因素分析

1.績效考核權(quán)重因素的影響

考核項(xiàng)目基本量化，但考核項(xiàng)目權(quán)重不明晰，且考核標(biāo)準(zhǔn)基本沿用外包公司標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)不符合目前的實(shí)際情況和需求。例如，客戶服務(wù)外包公司與公司簽訂合同時(shí)是以電話量為主要考核計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，因此外包公司對于電話專員的AHT（平均通話時(shí)長）要求是盡可能的短。但這會(huì)造成電話專員的服務(wù)責(zé)任意識(shí)差，以盡快結(jié)束通話為目的，而不是解決客戶問題。因此，這樣的考核標(biāo)準(zhǔn)并不適用于ABC公司自營客服熱線。

2.績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置缺乏合理性

大部分考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置過低，對于業(yè)務(wù)熟練的老專員都可以輕松達(dá)到。雖然大家都能發(fā)現(xiàn)專員的工作存在問題，但專員的績效成績普遍較高。績效考核未能體現(xiàn)實(shí)際促進(jìn)作用。電商平臺(tái)在線專員的銷售指標(biāo)沒有做淡季旺季的區(qū)分，遇到淡季時(shí)，大部分專員無法完成指標(biāo)，也就沒有了工作積極性。

神秘訪客測試、投訴&差評、現(xiàn)場紀(jì)律&行為規(guī)范、遲到早退的考核標(biāo)準(zhǔn)與售前在線專員的考核標(biāo)準(zhǔn)一致，具體指標(biāo)詳見表4。

4.組長的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)

組長的績效考核中80%還是來源于組內(nèi)專員的績效評價(jià)成績。

“現(xiàn)場紀(jì)律&行為規(guī)范”單獨(dú)考核，權(quán)重為20%。要求組長除了要監(jiān)管好下屬專員外，更要以身作則，創(chuàng)建良好、積極的工作氛圍[12]。

神秘訪客測試、投訴和差評、現(xiàn)場紀(jì)律和行為規(guī)范、遲到早退的考核標(biāo)準(zhǔn)與專員的考核標(biāo)準(zhǔn)一致。

三、ABC公司客服部績效考核的實(shí)施及反饋

（一）考核內(nèi)容

根據(jù)績效考核指標(biāo)，對售前在線專員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、銷售業(yè)績、工作態(tài)度及考勤進(jìn)行考核，對熱線專員和售后在線專員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度及考勤進(jìn)行考核，對組長的管理能力、工作態(tài)度及考勤進(jìn)行考核[13]。

（二）考核主體和指標(biāo)

考核指標(biāo)大部分指標(biāo)如“滿意度”、“服務(wù)量”、“SVL”（shared vlan learning）等都是可以直接有各工作系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的可量化指標(biāo)。為了杜絕組長隨意打分情況再次發(fā)生，這些有可靠數(shù)據(jù)來源的績效考核指標(biāo)都由沒有利益關(guān)系的數(shù)據(jù)分析專員負(fù)責(zé)導(dǎo)出。

考勤由公司負(fù)責(zé)考勤的專員提供數(shù)據(jù)。

質(zhì)量得分由負(fù)責(zé)QA與培訓(xùn)的專員提供。

投訴和差評和神秘訪客測試也由QA與培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。

（三）考核時(shí)間

ABC公司客服部針對專員和組長實(shí)行月度考核。每月5日前將上月的考核數(shù)據(jù)匯總核算后上報(bào)給客服部經(jīng)理復(fù)審確認(rèn)。每月10日前上報(bào)給人力資源部。

（四）考核的反饋

績效考核的結(jié)果不應(yīng)該被“束之高閣”，而應(yīng)及時(shí)反饋給被考核的員工，否則績效考核還會(huì)流于形式。員工可以透過績效面談了解自己的長處與不足，并據(jù)此制定下一步的改善目標(biāo)和發(fā)展方向[14]。

在每月績效考核結(jié)果出來后，須及時(shí)與被考核員工進(jìn)行面談。由客服部經(jīng)理對售前、售后的組長經(jīng)行績效面談，由組長對組內(nèi)專員進(jìn)行面談。績效面談需在每月15日前完成，面談結(jié)束后雙方須在績效面談表上簽字確認(rèn)。

四、ABC公司客服部績效考核結(jié)果的運(yùn)用

（一）績效考核結(jié)果運(yùn)用于薪酬管理

績效考核的結(jié)果可以作為ABC公司客服部組長和專員月度績效考核的依據(jù)。績效考核結(jié)果也可用于員工的個(gè)人發(fā)展。

從績效考核的結(jié)果可以分析出專員的擅長和不足之處。針對考核結(jié)果中體現(xiàn)出的共性問題，結(jié)合績效面談時(shí)專員提出的問題和疑惑，總結(jié)出專員的培訓(xùn)需求，用于制訂客服部專員短期培訓(xùn)計(jì)劃[15]。而員工的個(gè)性問題在繼續(xù)面談中直接向?qū)T說明，如果問題較嚴(yán)重，組長須與專員制定為期1個(gè)月到3個(gè)月的整改計(jì)劃。績效考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)專員特長，可以作為專員未來發(fā)展方向加以培養(yǎng)[16]。

（二）績效考核結(jié)果運(yùn)用于人員配置

通過績效考核的結(jié)果分析，可以為崗位分配提供重要依據(jù)。連續(xù)3個(gè)月績效考核排名最后的專員或是全年累計(jì)6個(gè)月績效考核排名后3位的專員，公司可根據(jù)實(shí)際情況給予末位淘汰。連續(xù)3個(gè)月績效考核低于80分，或全年累計(jì)6個(gè)與績效考核低于80分的組長，公司可根據(jù)實(shí)際情況給予降職。

五、結(jié)論

科學(xué)系統(tǒng)的績效考核體系能夠客觀公正地評價(jià)員工的工作表現(xiàn)，為員工的薪酬福利發(fā)放、員工的工作崗位調(diào)整、員工培訓(xùn)工作的設(shè)計(jì)和展開提供依據(jù)，讓員工清楚自身在工作中的不足與差距，從而不斷改善和提高自己，進(jìn)而激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性[17]。

1.績效考核指標(biāo)的制定必須契合公司實(shí)際情況，并適時(shí)調(diào)整以保證其反映情況的真實(shí)性及員工激勵(lì)的有效性[18]

ABC公司雖然正處于從線上銷售模式向線下銷售模式的轉(zhuǎn)型期。但作為公司的形象展示的重要窗口，在線銷售平臺(tái)依舊有其不可或缺的重要存在價(jià)值。根據(jù)實(shí)際情況重新制定專員‘跳一跳能達(dá)到的銷售績效指標(biāo)，保證了專員的工作積極性[19]。并且將銷售績效指標(biāo)從單純的銷售數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成功率，更能激發(fā)專員提供給更佳客戶體驗(yàn)的服務(wù)。

2.作為自營客服中心，制定專員績效指標(biāo)時(shí)應(yīng)該更加注重客戶體驗(yàn)[20]

作為自營客服中心，并非以服務(wù)量和服務(wù)指標(biāo)的達(dá)到來向授權(quán)外包公司賺取利益，所以客戶體驗(yàn)才是自營客服中心的首要追求[21]。因此，在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)摒棄外包客服中心的傳統(tǒng)模式，更加突出客戶滿意度等客戶體驗(yàn)相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，AHT數(shù)據(jù)等指標(biāo)的制定也應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)度考慮進(jìn)去[22]。

研究結(jié)果希望能給其他從外包轉(zhuǎn)向自營的客服中心特別是電商客服在制定績效考核時(shí)提供一些參考，以勵(lì)其考核指標(biāo)的細(xì)化，以及重視客服中心主管的績效考核。

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Innovation of Customer Service Department Performance Management System of Innovative Technology Company

——Taking Shanghai ABC Electronic Information Technology Company as an example

YV Lin1，2，REN Lin-lin2，LI Zhen1

（1.Shanghai Jituo International Freight Forwarding Co.，Ltd.，Shanghai 200070，China;

2.Shanghai Xingjian college，Shanghai 200037，China）

Abstract：As the cost of employment continues to rise，the price advantage of outsourcing service gradually decreases.For the convenience of management and the continuous improvement of service quality，the customer service department of ABC Electronic Information Technology Company has changed from outsourcing type to self-employed type，and applied the post analysis method to redesign the employee performance index of the customer service department of the company，apply the performance appraisal system of the scientific system，evaluate the employees work performance objectively and fairly，provide the basis for the employees salary and welfare payment，the employees job adjustment，the employees training work design and development.

Key words：Innovation and technology company;Self-service;Performance evaluation index design