鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員的情緒勞動對醫(yī)患關(guān)系的影響

游嘉

【摘 要】目的：分析鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員情緒勞動對醫(yī)患關(guān)系的影響。方法：選擇在我衛(wèi)生院工作的16名護理人員納入研究，依據(jù)抽簽法作分兩組處理，A組實施常規(guī)方法護理，B組實施情緒管理，比較兩組護理人員的情緒勞動情況、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況和患者滿意程度。結(jié)果：與A組相較，B組護理人員的深層扮演、表層扮演情緒勞動維度評分明顯更高;自然表現(xiàn)情緒勞動維度評分明顯更低;B組護理人員的醫(yī)患糾紛發(fā)生率為6.62%（9/136），明顯較A護理人員的15.44%（21/136）低;B組護理人員的患者護理滿意率為91.18%（124/136），較A組護理人員的79.41%（108/136）明顯更高（P<0.05）。結(jié)論：積極在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員間開展情緒管理能有效提升其表層扮演能力和深層扮演能力，在規(guī)避醫(yī)患糾紛發(fā)生的同時增加患者對所接受護理服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院;護理人員;情緒勞動;醫(yī)患關(guān)系;影響

【中圖分類號】R47【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0019（2020）06--01

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院這種基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)工作的護理人員會因特殊的工作特性與工作環(huán)境使自身暴露在患者的情緒壓力和生理壓力中，此種條件下，其必須通過一些措施去規(guī)范自身情緒、積極開展情緒勞動，以增加醫(yī)患關(guān)系的和諧程度[1]。

1 研究對象及方法

1.1 研究對象

選擇在我衛(wèi)生院工作的16名護理人員納入研究，所有護理人員均為女性，年齡最大的49歲，年齡最小的21歲，年齡均數(shù)（34.62±5.37）歲，護齡最長的27年，護齡最短的1年，平均（13.43±4.28）年，以抽簽法為依據(jù)將其隨機分為A組與B組，每組各包含護理人員8名，兩組患者相關(guān)資料數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計檢驗得出差異不顯著（P>0.05）。本研究自2017年7月開展，至2019年4月結(jié)束，期間每組護理人員各護理患者136例。

1.2 方法

1.2.1 A組 A組實施常規(guī)方法護理，不實施情緒管理。

1.2.2 B組 B組實施情緒管理。①對患者情緒予以實時觀察，一旦發(fā)現(xiàn)患者表現(xiàn)有負面情緒，則對自身行為進行及時調(diào)整，以與患者情緒相適應(yīng)，避免和患者之間產(chǎn)生矛盾而令醫(yī)患關(guān)系受到影響。②避免在工作當(dāng)中帶入個人情緒，在為患者提供護理服務(wù)時全程保持樂觀、積極的態(tài)度。③將“以人為本”的護理理念時刻貫徹到護理工作當(dāng)中，做到“想患者所想”，盡量滿足患者所提出的各項合理需求，耐心解答患者所提出的內(nèi)心疑問，以提升患者對于所接受護理服務(wù)的滿意程度，避免醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1.3 評估依據(jù) 比較兩組護理人員的情緒勞動情況、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況和患者滿意程度。

1.4 統(tǒng)計分析 研究中所涉及各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計皆在SPSS19.0軟件輔助下完成，計量與計數(shù)資料分別使用t與X2檢驗，若結(jié)果為P<0.05，則代表數(shù)據(jù)間差異統(tǒng)計學(xué)意義明顯。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理人員情緒勞動情況比較

下表1顯示，與A組相較，B組護理人員的深層扮演、表層扮演情緒勞動維度評分明顯更高;自然表現(xiàn)情緒勞動維度評分明顯更低（P<0.05）。

2.2 兩組護理人員與136例患者間的醫(yī)患糾紛發(fā)生情況及患者護理滿意度比較

下表2顯示，B組護理人員的醫(yī)患糾紛發(fā)生率為6.62%（9/136），明顯較A護理人員的15.44%（21/136）低;B組護理人員的患者護理滿意率為91.18%（124/136），較A組護理人員的79.41%（108/136）明顯更高（P<0.05）。

3 討論

在情緒勞動當(dāng)中，自然表現(xiàn)、表層扮演與深層扮演均為十分重要的指標(biāo)，其中自然表現(xiàn)所指的是護理人員無須站在患者的角度考慮，隨意表現(xiàn);表層扮演所指的是護理人員通過微笑服務(wù)等方式令患者感到親切;深層扮演所指的是護理人員發(fā)自內(nèi)心的予以患者關(guān)愛、為患者考慮，將保持患者心情舒暢、促使其更快康復(fù)作為護理工作實施的根本目的，三項指標(biāo)當(dāng)中自然表現(xiàn)最不利于維護醫(yī)患之間關(guān)系，護理人員很容易在護理工作的具體開展過程中帶入個人情緒，進而導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛;難度最高的是深層扮演，護理人員需付出更大的情緒勞動強度，以獲得更為理想的護理效果[2-3]。

本次研究結(jié)果表明，相較于未接受情緒管理的A組護理人員，接受情緒管理、要求在具體護理工作的開展過程中付出情緒勞動的B組護理人員深層扮演、表層扮演情緒勞動維度評分及患者護理滿意度明顯較高;自然表現(xiàn)情緒勞動維度評分和醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯較低，在很大程度上說明了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員情緒勞動與醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系，只有積極為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員開展情緒管理、予以情緒勞動應(yīng)有的重視，才能有效將患者的護理滿意度提升上去，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

可見，積極在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員間開展情緒管理能有效提升其表層扮演能力和深層扮演能力，在規(guī)避醫(yī)患糾紛發(fā)生的同時增加患者對所接受護理服務(wù)的滿意度。

參考文獻

戚明君.分析鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員的情緒勞動對醫(yī)患關(guān)系的影響[J].大家健康（下旬版），2017，11（5）：293-294.

劉新紅.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員的情緒勞動對醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中國保健營養(yǎng)，2017，27（4）：410-411.

劉洪云，朱麗霞.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人員的情緒勞動對醫(yī)患關(guān)系的影響[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2019，16（14）：177.