強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)管理能力

吳晗嘉

【摘要】隨著供電系統(tǒng)的不斷完善，服務(wù)水平也在不斷提高，強(qiáng)化供電服務(wù)工作質(zhì)量，為用戶提供良好的后續(xù)供電保障是供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)的主要任務(wù)。本文從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)科學(xué)管理兩個(gè)方面入手進(jìn)行分析，從根本上強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心及95598的客戶服務(wù)管理能力，讓每一個(gè)客戶滿意。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)指揮中心 ?95598服務(wù)中心 ?客戶服務(wù) ?管理能力

引言：新時(shí)期，供電企業(yè)進(jìn)行了全面的改革發(fā)展，供電服務(wù)指揮中心成為一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)。作為電力企業(yè)直接和客戶進(jìn)行溝通的存在，該部門(mén)的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)都直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。因此，強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)管理能力，樹(shù)立企業(yè)外在形象，是電力企業(yè)的重點(diǎn)工作任務(wù)。

一、強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)能力水平

（一）全面落實(shí)員工崗位培訓(xùn)工作

供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)平臺(tái)成立至今，已經(jīng)形成了較為完善的工作體系，工作內(nèi)容日益完善，工作水平、服務(wù)能力也都在逐漸提高，用戶的滿意度日益提升。但從實(shí)際情況上看，其中還存在一定的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，其中最為主要的就是員工的專業(yè)能力水平參差不齊，工作質(zhì)量無(wú)法保證。因此，強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)能力水平的首要任務(wù)就是全面落實(shí)員工崗位培訓(xùn)工作。針對(duì)不同的員工和崗位展開(kāi)多樣化的培訓(xùn)工作。第一，針對(duì)新進(jìn)員工展開(kāi)崗前培訓(xùn)，包括：系統(tǒng)操作、行為規(guī)范、溝通技巧等。第二，試用期培訓(xùn)，在完成崗前培訓(xùn)后，就要進(jìn)行試用期培訓(xùn)，基于崗前培訓(xùn)的理論知識(shí)，進(jìn)行時(shí)間，包括：如何準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)用戶意圖，引導(dǎo)客戶描述問(wèn)題，給予客戶正確的答復(fù)，舒緩客戶心理情緒等，通過(guò)實(shí)踐強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)規(guī)范，讓服務(wù)質(zhì)量得以區(qū)分，為考核培訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。第三，培訓(xùn)后考核。在完成上述兩個(gè)環(huán)節(jié)后，還要進(jìn)行考核工作，考核通過(guò)后，就可以正式上崗，沒(méi)有通過(guò)的就要重新進(jìn)行考核。第四，通過(guò)考核后，由高層工作人員進(jìn)行一對(duì)一單獨(dú)輔導(dǎo)，重點(diǎn)針對(duì)專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，以此切實(shí)提高員工的專業(yè)能力。第五，培訓(xùn)評(píng)估。針對(duì)新老員工展開(kāi)工作評(píng)估，針對(duì)不同層次的員工展開(kāi)全面的評(píng)估處理，評(píng)估不合格的員工要重新接受考核和培訓(xùn)，老員工則要接受一定的懲罰，以此提高員工的自我意識(shí)。

（二）實(shí)行科學(xué)的管理提高專業(yè)性

除了培訓(xùn)之外，還要實(shí)行科學(xué)的管理，以此提高專業(yè)性。管理工作主要分為人力資源的合理配置、關(guān)鍵指標(biāo)把控、緊急情況處理等，指揮中心要根據(jù)工作人員的實(shí)際工作情況，科學(xué)的進(jìn)行班次安排，細(xì)化到具體的時(shí)間段。比如：國(guó)網(wǎng)河南許昌供電公司每個(gè)班次安排一個(gè)組長(zhǎng)，進(jìn)行統(tǒng)籌管理，同時(shí)安排4-5名客戶代表，如果出現(xiàn)檢修停電任務(wù)或者新政策出臺(tái)，則額外增加1-2名人員。在用電高峰期安排8-10名工作人員，確保話務(wù)可以正常接通。除了人員安排之外，緊急情況的處理也不能夠忽視，可以額外安排3-4個(gè)人員作為應(yīng)急小組，一旦出現(xiàn)意外情況，由應(yīng)急小組負(fù)責(zé)接待用戶電話，并且在最短時(shí)間內(nèi)完成簡(jiǎn)單的解釋，留下客戶聯(lián)系電話，為后續(xù)的客戶處理奠定基礎(chǔ)，以此可以有效縮短通話時(shí)間，緩解工作人員的工作壓力。工作人員的主觀能動(dòng)性是非常重要的，科學(xué)合理的制度和激勵(lì)手段，可以調(diào)動(dòng)工作積極性，讓工作得到更好的開(kāi)展。完善的培訓(xùn)是提高員工專業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵，科學(xué)的管理則讓員工的歸屬感得到提高，進(jìn)而讓電力企業(yè)更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、加強(qiáng)95598信息管理工作提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

（一）統(tǒng)一信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理

想要切實(shí)強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)管理能力，只有從過(guò)往被動(dòng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，促使工作效率提高，降低故障次數(shù)，才能夠真正得到社會(huì)大眾的認(rèn)同，而信息是其中的核心基礎(chǔ)，必須要得到重視。新時(shí)期，通過(guò)整合現(xiàn)階段服務(wù)指揮中心的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及專業(yè)系統(tǒng)，建立打造出統(tǒng)一的支撐平臺(tái)，全面完善服務(wù)信息管理體系，就能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理?，F(xiàn)階段，想要為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，就要打造出全新的服務(wù)路徑，建立形成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，打破專業(yè)壁壘和信息孤島，推選出跨專業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和流程優(yōu)化。建立形成“互聯(lián)網(wǎng)+”信息管理系統(tǒng)和服務(wù)業(yè)態(tài)，創(chuàng)造出全能型的供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)平臺(tái)。比如：國(guó)網(wǎng)河南許昌供電公司建立了統(tǒng)一的信息平臺(tái)，聯(lián)合其他專業(yè)系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)信息系統(tǒng)，更好的收集數(shù)據(jù)，為用戶提供全方位的服務(wù)，將每個(gè)班組的基礎(chǔ)信息都進(jìn)行融合，并且采用圖表的方式表現(xiàn)出來(lái)，包括：待辦工單、已完結(jié)工單數(shù)量等，同時(shí)按照具體的服務(wù)類(lèi)型，劃分工單。通過(guò)信息數(shù)據(jù)的綜合管理，可以讓指揮中心更好的了解服務(wù)工作開(kāi)展情況，針對(duì)服務(wù)工作制定出具體的計(jì)劃，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）成立監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控

在加強(qiáng)95598信息管理工作提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的過(guò)程中，還要建立指揮系統(tǒng)，進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心的信息化建設(shè)，打造出全能型的供電服務(wù)中心，滿足新時(shí)期社會(huì)大眾的供電服務(wù)需求，有效探索出一條全新的服務(wù)路徑。比如：國(guó)網(wǎng)河南許昌供電公司可以和省國(guó)網(wǎng)供電公司服務(wù)指揮平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，監(jiān)控室通過(guò)服務(wù)中心的綜合信息平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)中心數(shù)據(jù)情況，并且形成監(jiān)控日?qǐng)?bào)，覆蓋到每一個(gè)終端用戶，形成一個(gè)完整的供電服務(wù)鏈條。供電服務(wù)指揮中心作為用戶服務(wù)的指揮中樞，加強(qiáng)監(jiān)控系統(tǒng)的建立，可以實(shí)現(xiàn)工單的統(tǒng)一派發(fā)，一旦客戶反映問(wèn)題后，能夠第一時(shí)間下達(dá)整改工單，地區(qū)經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)終端接收具體工作信息，并且進(jìn)行及時(shí)的清除障礙。這種信息化建設(shè)，形成了一種閉環(huán)工作格局，實(shí)現(xiàn)線上線下的一體化管控，打造出一個(gè)完善的服務(wù)體系。只有運(yùn)營(yíng)指揮中心信息化平臺(tái)建設(shè)真正意義上實(shí)現(xiàn)了“自主監(jiān)控、自主分析、自主派單、自主管控”，建立派單、督導(dǎo)、考核、反饋一體化的服務(wù)體系，才能夠激發(fā)管理效益，并且從根本上提高服務(wù)能力和核心能力，充分凸顯出社會(huì)效益。

三、總結(jié)

綜上所述，供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)作為面向社會(huì)大眾的窗口，為大眾服務(wù)，受大眾監(jiān)督，提高其服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化其管理水平，可以讓供電系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因此，在實(shí)際工作過(guò)程中要對(duì)工作人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)和管理，實(shí)施有效的激勵(lì)制度，同時(shí)落實(shí)信息管理工作，為后續(xù)工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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