釘釘：趣味求饒帶來口碑反轉

黃天鴻

用戶的負面評價一直是品牌頭疼的大問題，網絡上的差評不僅會讓品牌蒙塵，甚至會消磨用戶好感，使品牌失去市場競爭力。不過，危機同時也是轉機，只要應對妥當，負面評論也能變?yōu)檎嫘麄鳌?/p>

最近，辦公軟件釘釘被教育部指名為首批通過備案的教育應用。本來是好事一樁，卻沒想到釘釘?shù)摹霸诰€課堂”功能變相增加了學生的課業(yè)量。這也使得學生們在APP評論區(qū)進行集合行動，將釘釘?shù)能浖u論拉底至1.3分。面對這群惹不起的學生用戶，釘釘立馬認慫，推出廣告片《釘釘本釘，在線求饒》，吉祥物釘三多開啟自黑模式，直呼“少俠們求饒命，被選中我也沒辦法”“不要再打一星了，不然我只能自刷”。影片還加入年輕人喜愛的鬼畜文化，用調侃的方式玩轉評論梗，最后還選在青年喜愛的B站進行發(fā)布，迅速獲得了學生群體的好感。

疫情影響下，在線教育不斷升溫，原本是一件技術支持的公益事件，卻沒想到演變成了負面輿情。好在釘釘?shù)姆从衬芰ρ杆伲瑢η嗄陮W生的社交文化洞察到位，用學生黨喜聞樂見的方式“低頭認錯”，從而疏導用戶的負面情緒，重新樹立口碑。