淺析商業銀行網點轉型對人民幣現金服務的局部金融排斥現象

劉榮

摘要：各商業銀行應對金融科技的發展、同業競爭的加劇、消費者交易習慣的轉變以及客戶群體的更迭等市場環境新變化，根據自身特點開展了不同層次的營業網點轉型與改造。但是，值得注意的是，商業銀行網點轉型在提質增效的同時，轉型過程中的“輕型化”“離柜化”“自助化”趨勢也可能在普惠現金服務、弱勢群體、個性需求客戶等方面引起局部金融排斥現象，對人民幣流通和服務造成了不利影響，金融管理部門應予以重視和解決。

關鍵詞：商業銀行 網點轉型 局部 金融排斥

一、商業銀行網點轉型的類型和特點

（一）“輕型化”轉型側重于剝離高柜或者低柜業務，以自助設備替代人工服務

一是推進網點“自助化”。這是最常見、最廣泛的轉型方式之一。商業銀行在營業網點增加自助現金機具，逐步替代人工現金服務方式，既節約了人員編制，又提高了業務辦理效率。根據業務量和交易情況對自助設備實施動態調整，充分考慮自助設備布局的科學性，提高其使用效率和運營效能，使其與柜面形成協同服務網絡。截至2018年末，FY市各商業銀行設立了xx個自助銀行，其中：在yy個網點設立了附行式自助柜員機，并設立了zz個離行式自助柜員機。自助機具包括ATM（取款機）、CRS（存取款一體機）、智能柜臺、回單打印機、移動營銷PAD、電子海報機等不同功能類型。二是引進“智能柜臺”，以“集約化”減少人工依賴。相比于自助現金機具，“智能柜臺”又叫綜合現金設備（User Cash Recycler，UCR），是高速的、大額的智能自助設備，整合了“現金+非現金”“小額+大額”等各種業務，可以實現柜面現金收付、大額存取款、多面額票幣兌換、轉賬匯款、現金存單、現金票據等業務的自助化、智能化辦理，部分先進機型還具有借記卡開戶、電子銀行簽約、理財產品購買、實物貴金屬銷售、預約外幣現鈔等功能，基本覆蓋了傳統人工服務受理范圍。三是促進網點“線上化”，增加電子服務方式。商業銀行從傳統的線下服務方式轉變為“線下+線上”服務方式，將以往線下操作的全部或者部分操作環節轉移至線上辦理，推進網上銀行、手機銀行、微信銀行等選擇方式，既可以節約大量成本，也可以提高服務便捷度和滿意度。四是推行網點“離柜化”，遷移或者取消“高柜”現金服務。不在設置人工服務窗口，全部現金業務和簽約類業務都通過各種自助設備辦理;保留并擴大投資理財等方面的人工服務。

（二）“功能化”轉型側重于網點內部結構優化和業務流程改造，進而提升金融服務功能

一是調整網點服務窗口比例。增加投資理財服務窗口，減少傳統業務服務窗口。實行業務分流，“高柜”區域發揮收付快捷的特點并辦理簡單業務，將以往由“高柜”辦理的復雜業務轉移到“低柜”區域。二是精簡現金區域，建設標準化網點。按照功能需求，將網點空間靈活分區，比如封閉式服務區、開放式服務區、理財服務區、自助服務區、后臺辦公區等，各網點只需要按照本網點的業務定位和實際需求對功能區進行選擇取舍和模塊化組合。例如，NY銀行在《營業網點功能分區域現場管理工作指引》中提出“大廳制勝”策略，實行網點分類、功能分區、業務分流、客戶分層、產品分銷等措施，將網點根據地域和功能定位的不同進行劃分。對不同類別的網點迎合各自環境和客戶特點，采取不同的內部布局、功能模塊和設備配置，構建以網點為基礎的零售業務營銷體系。三是加快各級財富管理服務中心建設。根據客戶對銀行網點的貢獻情況建設分級化的服務中心，增強網點零售銀行業務職能。重點維護和拓展中高端客戶，為其提供個性化的理財產品，也允許客戶提出定制化的服務需求。四是開發遠程授權體系，大幅度提升業務集中處理能力。例如，GS銀行依托遠程授權體系，實現“前臺集中受理、后臺集中處理”的網點業務處理模式和綜合中后臺內控體系。遠程授權業務平均用時能夠縮短1分鐘以內，網點的服務效率、服務水平和盈利能力得到了很大提升。

（三）“分布化”轉型側重于撤并、搬遷或者新設部分網點，適應新老社區、新老商圈和新老城區的變遷

針對經濟社會發展和城市規劃變遷等外部環境變化所導致的部分網點選址不佳、偏離商圈、客戶需求轉變等問題，商業銀行因地制宜、因時制宜對已有網點進行評估。綜合考慮區域經濟潛力、市場實力、居民數量等指標，結合自身策略、營運成本以及潛在客戶因素，提高新興城區、大型市場、重點社區周邊的網點設置，減少老舊城區、衰退市場周邊的網點設置，獲得網點區域布局優勢。2017年至2018年，FY城區各商業銀行累計搬遷xx個網點，新設yy各網點，撤銷zz個網點，對轄內網點布局進行了系統改革。

二、商業銀行網點轉型對人民幣現金業務的局部影響

從長期角度來看，商業銀行網點轉型有利于提供人民幣現金服務水平，優化網點區域分布能夠更好地促進金融服務的普及性，優化網點內部結構能夠更好地增強金融服務的功能性，開拓自助服務渠道能夠更好地提升金融服務的便捷性。但是，從短期角度來看，商業銀行網點轉型，特別是取消高柜服務的物理網點和單純的自助網點可能對局部區域或者部分群體的人民幣現金服務造成不利影響。

（一）“輕型化”轉型可能會造成人民幣流通服務的“品種”排斥

一是“四兌一宣傳”工作受到巨大影響，不易流通人民幣回收功能弱化，假幣收繳工作基本無法辦理。《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》明確規定，“凡辦理人民幣存取款業務的金融機構，應無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌。”以往各商業銀行網點通過現金柜辦理不宜流通人民幣兌換業務，但是，“輕型化”網點取消了現金柜，導致不宜流通人民幣回收工作無法人工辦理，也無法通過ATM機具自助存入。加之，“輕型化”網點無法滿足客戶小面額券別調劑需求，難以滿足紙幣硬幣兌換需求、零輔幣兌換需求，無法開展假幣收繳等工作。二是傳統網點原有現金類業務或非現金類業務受到巨大影響，甚至無法提供大部分種類的傳統服務。商業銀行網點業務一般分為現金類業務和非現金類業務，現金柜面（“高柜”）受理現金業務和非現金業務，非現金柜面（“低柜”）只能辦理非現金業務。目前，商業銀行“輕型化”轉型網點取消了現金柜，個別網點甚至還取消了非現金柜，基本無法辦理原有人工服務渠道的服務。即使部分“輕型化”網點利用自助設備為客戶服務，但在，依然存在一些業務種類（大額現金、多券別零鈔、外幣、實物貴金屬等業務），難以通過ATM/CRS或者“智能柜臺”自助化辦理。

（二）“自助化”替代可能對金融弱勢群體造成“技術”排斥，特別是對部分金融素質不高的中老年人、農村人口等人群影響更為明顯

從需求方面看，上述群體對商業銀行傳統網點和人工現金服務存在嚴重的依賴性，主要原因表現在以下幾方面：首先，長年養成了現金消費習慣，現金消費慣性難以撼動。其次，銀行卡的擁有率和使用率低，偏愛使用紙質存折。即使持有銀行卡，具有持續性的工資收入、糧補地補收入，也愿意提取現金以后再進行消費。再次，智能手機使用率不高，也不熟悉App操作，導致手機銀行、微信、支付寶等支付方式使用率很低。最后，金融活動的線上遷移進程緩慢，電子設備操作不夠熟練，對數字化渠道信任度不高。另一方面，自助設備對客戶的金融素質要求越來越高，自助設備越先進，功能模塊越多，不利影響越明顯，導致上述群體更愿意使用人工柜面服務。下圖從客戶金融素質要求、業務操作耗時程度、兩個維度對商業銀行網點業務進行了簡單標注，自助設備運用運用越深入，對客戶操作技能要求越熟練，對客戶金融素質要求越高，“技術”排斥越明顯，甚至使得金融弱勢群體被動放棄了自助服務渠道。

（三）“離柜化”趨勢可能對差異化金融需求者造成“個性”排斥

一是不利于滿足大額現金需求者。目前，自助設備存款每次存款不超過1萬元，每日最高20萬元;自助設備取款每次取款不超過5000元，每日最高2萬元。加之自助存款機、自助取款機對現金券別和票面整潔度的高要求，對于每日現金結算量大的客戶群體帶來很大的不便。二是不利于滿足高風險防范的金融服務需求。商業銀行傳統網點的確在便利性角度存在劣勢，但是在風險防范角度具有明顯優勢，而且也便于維系良好的客戶關系。例如：當客戶在傳統網點辦理業務時，既有電子身份識別，還有人工復核，其安全系數更高。特別是近年來，當客戶進行大額匯款時，工作人員會反復認真提醒客戶（特別是中老年客戶）警惕詐騙信息，防范和勸阻了多起受騙行為，給予客戶更強的信任感和安全感。但是，“輕型化”網點和自助設備難以達到信任感，也無法達到基于信任感進而延伸客戶資源的目標。三是不利于滿足高凈值人群。目前，高凈值人群具有定制化、個性化金融需要，更愿意與工作人員面談更詳細的方案、更專業的計劃，確定更有利的金融決策。調查問卷顯示，隨著年齡增長，高收入者和創業者的這種傾向性愈加明顯。

三、政策建議

（一）建設梯隊化網點服務體系

設計智能化網點建設方案，形成大中小網點俱佳、“財富中心+普適網點”俱全、“社區銀行+自助銀行”合理分布的網點布局。打造網點外部環境評估和網點功能評估體系，綜合量化各種影響因素確定網點選址和網點級別。制定網點中長期發展規劃，動態評估環境因素變化和網點功能需求變化，結合成本和風險因素適時網點轉型。

（二）加強差異化營銷服務能力

結合網點地域特質與自身資源優勢，根據周邊客戶群體情況定位網點發展方向。建設功能性網點和服務型銀行，提升差異化、個性化服務能力。發揮“臉對臉”方式的優勢，加強客戶關系維護與產品服務營銷，為不同特點和需要的客戶提供針對性強的中高端服務，實現高品質金融服務和高附加值產出的雙贏目標。

（三）打造復合化金融服務人才

商業銀行網點轉型必然伴隨著人財物的更新換代，特別是人力配置的優化和技能儲備的升級。商業銀行要促進網點工作人員成長，成為勝任多種個人金融業務的復合型金融人才。推動網點崗位綜合化管理，細化網點人員跨崗位交流任職制度，弱化單一條線對網點人員的限制。根據網點實際情況靈活調配理財經理、業務經理、高（低）柜人員。培育客戶使用手機、網銀的習慣，引導、指導客戶使用自助設備和“智能”柜臺，促進標準流程業務從物理渠道向電子渠道進行遷移。

參考文獻：

[1]宋海林.商業銀行轉型與金融改革探索[M].北京，中國金融出版社，2019.27-29.

[2]朱曉青.銀行服務設計與創新[M].北京，電子工業出版社，2019.136-137.

作者單位：中國人民銀行阜陽市中心支行