長沙市現代家政服務市場滿意度現狀調查

李亞蘭 彭昕 劉國峰

以市場滿意度視角，通過調查問卷方式分析長沙市現代家政服務市場現狀。從家政公司、服務人員以及消費者多角度分析，研究得出現在家政服務行業存在的問題，并對未來發展提出展望。

1 調研背景

家政服務行業，是伴隨社會現代化與家庭生活現代化需求應運而生的一個新興朝陽行業。國家高度關心和重視這一事關民生的產業——家政服務業的發展，2017年起，人力資源社會保障部等17個部委，聯合發布家政服務提質擴容方案，鼓勵家政行業制定相關標準，包括但不限于：地方標準、團體標準和企業標準;鼓勵建立家政服務企業、從業人員信用記錄，規范家政服務行業。長沙市家庭服務業協會也于2017年12月在湖南女子學院召開召開常務理事家政誠信體系標準建設擴大會議，就《長沙家政誠信體系標準化建設方案》等進行討論和決議。在國家、省市相關政策的大力推動下，家政服務行業不斷發展、市場不斷規范，但對于家政學本科專業的大四畢業生，即將從事家政服務行業的從業人員，對現代家政服務市場應有更深入的了解，為此，筆者依托2017年地方高校國家級大學生創新創業訓練計劃項目“基本滿意度視角的長沙現代家政服務市場發展現狀的調查和研究”對長沙市現代家政服務市場滿意度現狀展開了調查研究。本次調查共向長沙家政行業協會、企業、從業人員及消費者發放310份問卷，收回302份問卷，其中298份為有效問卷。問卷的回收率為97.42%。

2 調查結果分析

經過調研組對調查問卷進行整理和分析，發現長沙市現代家政服務市場滿意度較低，主要體現在以下幾個方面：

2.1 家政公司規模小、不規范、人員流動性大

數據顯示，調查的家政公司人員學歷本科及以上僅有16.67%，問卷顯示家政公司的社會保障制度評分僅為3.69，這說明家政公司極不重視員工保障。目前，家政公司沒有統一的服務和收費標準，僅憑公司喜惡等主觀因素來評判員工個人等級，難免發生雇傭糾紛頻發和行業惡性競爭。大部分家政公司為其他行業轉行投資建立起來，職業經理沒有受過專門培訓，僅由工齡或業績實現晉升，品牌意識差，有小富則安的心理。這些小企業在管理上依靠經驗管理，缺乏績效管理、目標管理、薪酬管理、股份管理及激勵機制等現代管理模式與方法。市場監管力度低，行業環境有待加強。家政市場需求大，企業門檻低，就不免會出現一些市場不規范現象，例如：未注冊、服務標準不規范、誠信度低等企業。當前家政服務業總體處于起步階段，缺乏有效的規范管理，常有“一桌、一椅、一人”就能開張的現象。這些企業存在各種不良行為，如：合同不規范、亂收費、缺乏員工培訓與鑒定等，違規操作和短期行為嚴重，極大地擾亂了家政市場秩序，從而影響了家政市場的滿意度。

現如今，家政企業之間的競爭主要在于家政從業人員。根據調查結果，所有家政公司運營人員認為招聘員工需要相關職業技能證書為100%，但是實際上接受過相關專業培訓的僅有62.5%，仍存在37.5%的空缺。當問到家政人員的培訓是否需要嚴格把關時，所有人均回答需要，但實際操作起來卻沒有認真對待。因為當前家政服務人才缺乏、高層次人才穩定率低，逐漸成為制約家政服務業發展的一大瓶頸。大部分家政公司自身不提供家政服務，只是從事家政中介服務，“掛羊頭，賣狗肉”，導致家政服務人員在多個家政公司進行注冊，造成整個行業鏈不規范以及勞動力不穩定。在雇傭家政服務人員時，“服務人員素質與技能不能滿足家庭需要”和“雇傭關系不好處”是人們最擔心的問題。能在工作時一直保持飽滿的情緒的服務人員也只占17%，所以造成了流動性大的現狀。

2.2 家政從業人員從業素質低、發展空間小

調查家政服務員148名，以女性為主。年齡在36-45歲之間占比41.6%，45歲以上的占比33.3%，由此可以看出目前家政服務人員主要是70后和80后的中年女性。其中接受過專科或本科教育的僅有30.1%，半數以上只有中學學歷，年齡大學歷低，綜合素質普遍偏低。目前我國有關于家政高等教育正處于起步階段，缺乏相關專業高素質、高學歷人才，人才匱乏一方面導致家政服務員群體隊伍整體處于低水平，難以滿足雇主需求;另一方面家政服務公司管理人員多為其他行業轉到家政行業中來，未對家政行業有更加系統深入的了解對家政行業只有淺顯的表面了解，單純憑感覺和經驗管理家政服務員隊伍，間接影響提高家政服務整體的素質。

家政公司規模大小及水平不高，社會保障制度、內部設施及文化建設不完善，不能給予服務人員人文關懷和精神上的滿足，身體健康和財產安全上的保障。家政公司對家政服務項目內容劃分不詳細，與客戶對產品介紹不明確，出現服務內容與服務項目不符的情況，影響市場滿意度。參與調查的家政服務人員都參加了崗前培訓，但是對營養搭配、烹飪技巧、家用電器的使用方法等并未教授，服務人員技能不能滿足雇主需求，且公司并未準備提升技能的培訓，得不到持續學習。再看公司與員工個人發展之間，晉升渠道不明確，不規范。保險未落實，合同不明確。中介式的家政公司不會對雇主和家政服務人員承擔責任，不負責購買保險，家政服務人員的權益得不到保障。員工制家政服務公司在市場上居少數等等問題的出現導致從業人員難以長久的從事這一類職業。

2.3 長沙現代家政服務市場難以滿足消費者需求

關于調查問卷對象，我們首先列出家庭月收入和家庭每月在家政服務方面的消費支出兩方面。基本代表了受訪家庭對于家政服務業的購買欲望以及購買能力。有34.8%的家庭收入是五千到一萬，27.2%的家庭收入在一萬到兩萬。月收入在五萬以上和月收入在五千以下的分別占比10.6%和19.7%。其中每月在家政行業消費支出在五千以上的占比9%，而在家政服務業月消費在兩百到五百之間所占比例最高為24.2%。消費在兩百以下和一千到三千的家庭也偏多分別占比22.7%和21.2%。月收入五千及以上的家庭占了調研對象的一半以上，這一部分家庭具有購買家政服務的經濟能力。每月家政服務業消費在一千以內的家庭占將近調研對象的一半以上。通常看一個事物是否有市場，要同時具有需求和購買能力。在此次調研的概況中可以發現，消費者對家政服務的購買力不差，且對家政服務的有較大需求欲望。

內容選擇單一。調查對象中的34%的家庭請家政服務主要是需要家居保潔，24%的調查對象主要是需要母嬰方面的服務，心理咨詢和家教方面則占比微弱;消費者對于家政行業的消費內容集中在家居保潔和母嬰護理。有家教相關的需求但是多半選擇教育培訓機構而非家政企業。

形式選擇單一。25.61%的調查對象表示是因為處在剛生完孩子或者年前大掃除等等特殊時期才選擇請家政服務;選擇家政服務形式方面，54.79%的調查對象選擇小時工的方式，選擇住家方式的占比相對較少。一方面，消費者對于家政服務需求受時間段的影響較大，容易在過節期間出現用工荒。另一方面，消費者對于家政服務的消費形式較多集中在小時工這種靈活性強的工作上。

公司選擇上的困難。消費者家庭所在地附近可供選擇的家政公司少。較難選擇更滿意的家政公司購買服務。家政行業總體還在起步階段，發展不完善，現有的家政公司多半是分布在住戶多的中高檔小區，發展態勢不穩定，少有家政公司分布集中。

家政服務人員和消費者較難匹配。在對于家政服務人員更換的頻率方面，45.4%將近一半的調查對象表示沒有換過家政服務人員，34.8%的調查對象表示一般四個月以上會換家政服務人員;27.2%的調查對象則表示長期請同一個服務人員是因為找到一個稍微合適服務人員不容易，不愿意輕易更換。所以大多數人會選擇將就。

現從事家政服務工作的大多是城鄉下崗失業婦女。大部分人不愿意從事家政服務工作，受過高等教育的人更是不愿意踏足這個行業。導致在一線上的員工素質普遍偏低而顧客要求與需求均難以滿足。

服務態度好、服務優質、知名度高品牌響亮、服務人員受過相關培訓的家政公司少之又少。家政公司的服務態度好和家政公司給員工進行過培訓這兩方面表現出絕對優勢。在調查結果中顯示30.53%的調查對象更看重家政公司的服務態度、29.01%的調查對象看重家政公司是否給員工進行過培訓。現有的家政公司絕大部分是小本買賣，沒有多余的財力物力為員工提供專業的培訓。現從事家政服務的工作人員若無硬性要求，大多也不愿自掏腰包費時費力去接受培訓，認為憑借以往生活經驗能夠勝任家政服務的工作。

3 調查結論

通過調查，我們發現盡管國家、省市的相關政策對對推動長沙現代家政服務市場發展起到了一定的積極作用，但長沙現在家政服務市場仍存在一系列的問題，如供需矛盾突出、市場主體發育不充分、專業化程度較低、管理機制不健全等。對促進其進一步發展，還需要完善相關法律法規并貫徹執行，且相關法律的制定應兼顧行業的發展規劃及企業的發展與從業人員的保障;大力發展家政教育，完善家政行業培訓機制，為家政行業發展培養高素質人才;促進社會意識轉變，正確認識家政服務行業這一新興朝陽產業。

基金項目：2017年地方高校國家級大學生創新創業訓練計劃項目“基本滿意度視角的長沙現代家政服務市場發展現狀的調查和研究”（201711538001）。

（作者單位：湖南女子學院）