業(yè)財(cái)融合模式下客戶信用管控實(shí)踐初探
——以D中心為例

■陳錦霞

（廣東省醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)動(dòng)物中心）

1 客戶信用管理的重要性

在經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下，市場(chǎng)主體為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額、應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、減少庫(kù)存等考慮，賒銷已成為常用的銷售方式，從而必然產(chǎn)生應(yīng)收賬款。如果對(duì)應(yīng)收賬款的信用控制不嚴(yán)和管理不當(dāng)將會(huì)影響單位現(xiàn)金流的匹配、增加資金成本和機(jī)會(huì)成本，還可能帶來(lái)一定的壞賬損失，信用風(fēng)險(xiǎn)大大增加，由此必須加強(qiáng)客戶信用管理。合理管控客戶信用風(fēng)險(xiǎn)既是單位業(yè)務(wù)正常往來(lái)的基礎(chǔ)，又是保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行的關(guān)鍵。

2 D中心客戶信用管理現(xiàn)狀和存在的主要問(wèn)題

D中心自2013年起進(jìn)入快速發(fā)展階段，隨著產(chǎn)值與市場(chǎng)銷售額的不斷增加，而且在經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日催激烈，中心經(jīng)營(yíng)受到諸多挑戰(zhàn)，為了不斷擴(kuò)大市場(chǎng)，難免加大賒銷力度且延長(zhǎng)賬期，造成應(yīng)收賬款規(guī)模在逐步擴(kuò)大。目前，中心應(yīng)收賬款信用管理存在以下問(wèn)題：

2.1 風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不足，缺失客戶信用管理部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T，未能有效控制應(yīng)收賬款信用風(fēng)險(xiǎn)

個(gè)別管理層或業(yè)務(wù)員一味追求銷售額的增加，忽視了應(yīng)收賬款形成后的機(jī)會(huì)成本和資金壓力。而且中心管理層對(duì)應(yīng)收賬款信用管理工作認(rèn)識(shí)不足，對(duì)應(yīng)收賬款信用管理工作不夠重視，沒(méi)有增設(shè)客戶信用管理專職崗位和人員。目前應(yīng)收賬款管理主要靠財(cái)務(wù)部門(mén)的事后分析以及業(yè)務(wù)部門(mén)的事后催收。

2.2 對(duì)客戶信用評(píng)估管理粗放，未建立科學(xué)的客戶信用管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系

業(yè)務(wù)科室以銷售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，業(yè)務(wù)人員受利益驅(qū)動(dòng)因素影響，只考慮如何多爭(zhēng)取業(yè)務(wù)，往往忽視了信用風(fēng)險(xiǎn)的存在，在客戶信用評(píng)估管理上較為粗放。業(yè)務(wù)人員在確定能否賒銷前，疏于對(duì)客戶進(jìn)行背景調(diào)查，未查證客戶的資質(zhì)及了解其財(cái)務(wù)狀況，更未建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方案對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)分。在確定客戶信用政策時(shí)只憑業(yè)務(wù)人員主觀判斷，無(wú)法針對(duì)不同客戶進(jìn)行精細(xì)化管理。財(cái)務(wù)部門(mén)僅依據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，每月整理應(yīng)收賬款欠款明細(xì)清單，簡(jiǎn)單進(jìn)行賬齡分析，進(jìn)行事后的監(jiān)督提醒，很難對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)判，應(yīng)收賬款壞賬風(fēng)險(xiǎn)大大增加。

2.3 “業(yè)”、“財(cái)”不融， 部門(mén)間協(xié)作度不足，管理責(zé)任不明確

應(yīng)收賬款信用管理牽涉多個(gè)部門(mén)，部門(mén)職責(zé)不明確，容易造成工作相互推諉，管理混亂，不利于風(fēng)險(xiǎn)控制，影響賬款催收工作的時(shí)效。客戶信用管理涉及業(yè)務(wù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)，甚至是質(zhì)控部（處理質(zhì)量糾紛）、信息部（關(guān)系到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)流程的設(shè)置），當(dāng)發(fā)生交易糾紛時(shí)，部門(mén)間的合作協(xié)同不夠流暢直接影響管理效果。 “業(yè)”、“財(cái)”不融，導(dǎo)致中心資源和價(jià)值管理的混亂及效率低下。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這種業(yè)財(cái)分流模式更容易暴露出信息滯后和不對(duì)稱的問(wèn)題。

3 業(yè)財(cái)融合模式下客戶信用管控體系的構(gòu)建——以D中心為例

3.1 總體思路及目標(biāo)

客戶信用管理是指對(duì)客戶的授信活動(dòng)和授信決策的全鏈條管理，包括在權(quán)衡授信風(fēng)險(xiǎn)與收益基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶資信調(diào)查、信用數(shù)據(jù)分析、信用評(píng)估、信用政策制定并對(duì)產(chǎn)生的應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤管理等系列活動(dòng)。

中心圍繞以上系列管理活動(dòng)，通過(guò)建立業(yè)財(cái)高度融合的客戶信用管控體系，利用信息化手段使相關(guān)部門(mén)在客戶信用管理過(guò)程中能夠做到權(quán)責(zé)清晰，有效溝通協(xié)作，同時(shí)優(yōu)化績(jī)效考核體系，有效防范、控制和化解賒銷風(fēng)險(xiǎn)，使中心運(yùn)營(yíng)做到平穩(wěn)和安全，保證國(guó)有資產(chǎn)的保值，促進(jìn)單位運(yùn)營(yíng)管理水平的整體提升。

3.2 參與部門(mén)及職責(zé)分工

牽頭部門(mén)：綜合業(yè)務(wù)科與財(cái)務(wù)部。

配合部門(mén)：實(shí)驗(yàn)科、生產(chǎn)科。

主要參與人員：管理層、業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)室下設(shè)的信用管理專員及會(huì)計(jì)人員。

管理層主要制定銷售政策與信用政策，并以內(nèi)部制度等形式下發(fā)；業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員主要負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)信用信息，處理訂單、簽訂合同、執(zhí)行銷售政策和信用政策、催收貨款；財(cái)務(wù)下設(shè)的信用管理專員負(fù)責(zé)審核客戶信用相關(guān)信息，定期評(píng)估客戶資信情況，并就不同的客戶明確信用額度、回款期等信用政策、監(jiān)督貨款回收；財(cái)務(wù)室會(huì)計(jì)人員主要負(fù)責(zé)銷售款項(xiàng)的結(jié)算和記錄。

3.3 創(chuàng)新亮點(diǎn)

利用為單位量身定做的ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息在業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)等平臺(tái)的有效傳遞與共享，提高了運(yùn)營(yíng)信息、會(huì)計(jì)信息在各個(gè)部門(mén)的利用效率，進(jìn)一步發(fā)揮了財(cái)務(wù)在單位決策中的輔助作用。通過(guò)ERP系統(tǒng)提供的大數(shù)據(jù)及客戶信用管理工作的流程再造，加強(qiáng)客戶信用管理的事前控制與事中控制，將賒銷風(fēng)險(xiǎn)管控節(jié)點(diǎn)前移，有效降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 具體應(yīng)用流程和改進(jìn)措施

3.4.1 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制

業(yè)財(cái)融合需要中心全體員工共同參與，中心要求各科室樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)管理理念，注重對(duì)賒銷及應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的宣貫，充分認(rèn)識(shí)業(yè)財(cái)融合下的客戶信用管理的必要性和緊迫性，并以此作為中心治理能力提升的重要方面。建立健全的信用管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制能科學(xué)合理識(shí)別出企業(yè)的賒銷對(duì)象，采用定性與定量分析相結(jié)合的方法合理評(píng)估賒銷為企業(yè)帶來(lái)的收益和風(fēng)險(xiǎn)。

3.4.2 設(shè)立信用管理崗位

信用政策管理是客戶信用管理工作中的重要一環(huán)，專業(yè)性較強(qiáng)。考慮成本效益原則及中心人力資源實(shí)際，中心在財(cái)務(wù)室下設(shè)專門(mén)的應(yīng)收賬款信用管理崗位（信用管理專員），負(fù)責(zé)客戶信用政策制定、客戶信用評(píng)級(jí)和業(yè)務(wù)人員提成考核等工作。信用管理專員負(fù)責(zé)審核客戶信用資料，建立客戶信用信息庫(kù)，根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況以及既往信用記錄，定期監(jiān)督客戶資信狀況，按既定政策對(duì)其進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。每月由信用管理專員向業(yè)務(wù)人員提供應(yīng)收賬款欠款明細(xì)，以便其及時(shí)做好賬款催收工作。每季度主持召開(kāi)一次應(yīng)收賬款分析會(huì)，通報(bào)客戶的信用狀況及資金回籠情況，并就發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案。

3.4.3 完善信用管理制度

對(duì)客戶建立信用等級(jí)管理，引入信用額度及信用期限概念，完善應(yīng)收賬款信用政策管理制度。明確客戶信用等級(jí)評(píng)定的依據(jù)以及對(duì)于賒銷業(yè)務(wù)的各級(jí)審批授權(quán)權(quán)限。對(duì)客戶的管控由原來(lái)依據(jù)個(gè)人判斷轉(zhuǎn)為每年度依據(jù)客戶資信情況、采購(gòu)金額大小、收款方式、回款快慢、是否發(fā)生過(guò)壞賬損失等多項(xiàng)指標(biāo)評(píng)為優(yōu)、良、中、差四級(jí)，根據(jù)不同等級(jí)分別采取管控措施。根據(jù)客戶不同的信用等級(jí)明確其相應(yīng)的信用額度、信用期限及信用折扣。突破既定信用政策的賒銷業(yè)務(wù)需要按規(guī)定審批后才允許實(shí)施。

3.4.4 客戶信用管理過(guò)程流程再造

在實(shí)施業(yè)財(cái)融合客戶信用管理中，進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程再造，包括事前管理的信用調(diào)查和授信審批、事中管理的銷售信用政策執(zhí)行及風(fēng)險(xiǎn)提示以及事后管理的資金回籠、壞賬風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、客戶信用動(dòng)態(tài)評(píng)估、績(jī)效考核等各環(huán)節(jié)，如圖1所示。

圖1 中心客戶信用管理流程

首先，在客戶開(kāi)發(fā)階段，中心業(yè)務(wù)人員要對(duì)準(zhǔn)客戶的資質(zhì)及財(cái)務(wù)狀況信息進(jìn)行初步調(diào)查并收集佐證材料，并由信用管理專員對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行復(fù)核后進(jìn)行客戶信用評(píng)級(jí)；其次，銷售合同簽訂或訂單簽發(fā)需要經(jīng)信用管理專員審批，不符合信用政策的將按需采取控制發(fā)貨規(guī)模或禁止發(fā)貨的管制措施；再次，在應(yīng)收賬款對(duì)賬和催收環(huán)節(jié)，信用管理專員每月向業(yè)務(wù)人員提供應(yīng)收賬款對(duì)賬單，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶對(duì)賬，并在ERP系統(tǒng)上報(bào)催討記錄信息。信用管理專員對(duì)客戶信用進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，針對(duì)異常客戶，信用管理專員應(yīng)及時(shí)組織業(yè)務(wù)人員商討對(duì)策，根據(jù)不同情況通過(guò)發(fā)放欠款催告函或律師函約定收款時(shí)間等措施落實(shí)催收工作。

3.4.5 完善考核約束機(jī)制

整體層面上，在應(yīng)收賬款管理評(píng)級(jí)指標(biāo)設(shè)置上可選取應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率或賬齡作為質(zhì)量指標(biāo)，周轉(zhuǎn)率越低或賬齡越長(zhǎng)，產(chǎn)生壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)越高；數(shù)量指標(biāo)可選擇應(yīng)收賬款凈額或應(yīng)收賬款占收入比率。對(duì)于業(yè)務(wù)人員及信用管理專員根據(jù)其經(jīng)辦業(yè)務(wù)的賬款回籠率、回款時(shí)效等指標(biāo)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰并舉，加強(qiáng)銷售業(yè)務(wù)人員及信用管理專員的責(zé)任意識(shí)。一方面通過(guò)設(shè)置年度回籠率獎(jiǎng)勵(lì)、壞賬收回獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)相關(guān)人員工作積極性。另一方面對(duì)出現(xiàn)逾期賬款特別是逾期時(shí)間較長(zhǎng)的銷售責(zé)任人進(jìn)行不同程度的處罰。人事部門(mén)對(duì)人員獎(jiǎng)罰的情況進(jìn)行監(jiān)督和兌現(xiàn)。