醫務人員沖突管理策略選擇狀況及對策

趙心瑤 欒奕

摘要 醫務人員不僅要處理好醫患關系，還需要處理好與醫院和與同事的工作關系，也需要做好主體和 客體各個方面的沖突管理。通過文獻復習和結合對唐山某三甲醫院醫務人員的調查，進一步了解醫務人員在組織沖突中的一般行為及心理狀況，同時對醫務人員在沖突管理上存在的策略選擇缺陷和問題進行原因分析，繼而結合和運用沖突管理思想理論，提出具體對策和建議，力求為醫務人員沖突管理提供參考。

關鍵詞 沖突管理;沖突策略;醫務人員沖突管理;管理對策

中圖分類號? R197.3? ? 文獻標識碼? B? ? 文章編號? 1671-0223（2020）02-069-04

Abstract? Medical staff not only need to handle the doctor-patient relationship， but also need to handle the working relationship with the hospital and colleagues， and also need to do a good job of conflict management in all aspects of the subject and object. By investigating the medical staff of a top three hospital in Tangshan， they can understand the general behaviors and psychological conditions of medical staff in organizational conflicts， and analyze the reasons for the flaws and problems in the choice of strategies of medical staffs in conflict management. Put forward specific countermeasures and suggestions， and strive to provide a reference for medical staff conflict management.

Key words? Conflict management; Conflict strategy; Medical Staff Conflict Management; Management countermeasures

1 沖突管理策略發展歷程

醫療單位是集醫學知識、臨床技術和醫療服務于一體的醫務人員組織而成特殊組織機構。長期以來，醫務人員的工作強度和風險高，收入和報酬較低，付出和回報不平衡問題突出;醫療制度和政策不完善，各方面的權益不能得到有效保護;就診病患量與醫務人員配比失調，醫務人員經常超負荷工作;工作環境嘈雜，人際關系復雜問題等等，導致醫院沖突普遍存在。因此，在醫院實施沖突管理，保障工作環境安全與工作關系和諧，激發醫務人員工作熱情和積極性是非常必要的。

沖突管理策略是沖突管理的手段，其目的是試圖將組織中的有害沖突轉換成有利沖突，但進行沖突管理的結果并不是將沖突徹底消除，而是發揮其積極作用，抑制其消極影響。20世紀60年代，Blake和Mouton提出的“沖突柵格”理論，從“關心自己”和“關心他人”作為兩個維度，按照傾向度的不同將沖突管理策略劃分出“整合型”和“妥協型”“支配型”“遷就型”和“回避型”五種不同的沖突管理策略[1]。他們解釋沖突管理策略是為了達成沖突解決的目的，組織中的不同成員在面對組織沖突時會采取不同的管理策略。對組織沖突做出的不同的反應行為會對這一組織的發展產生不同的影響[2]。支配型風格的方法，組織成員大多借助自己的權力和地位，關心自己遠高于他人;統合方法是一種同時兼顧自己和他人的管理策略，對雙方都高度的關注，以雙贏為目的尋求雙方都比較滿意的方法;退讓方法旨在先滿足他人的需求，對他認得關注高于自己，將自身的利益放在第二位;回避方法則對自己和別人的關系程度都很低，對沖突采取毫不關心的態度;妥協則是最折衷的方法，對他人和自己的關注都比較平和，沖突雙方各讓一步，解決方案比較溫和。

就醫院而言，沖突管理策略的選擇是促進組織內部的積極發展，引導醫務人員有效地解決同事之間的沖突，合理的進行沖突管理，所以對沖突管理的傾向性測量也以Rahim的研究為基礎，將沖突管理策略分成五個方法。

2 醫務人員沖突管理調查分析

2.1問卷調查

Rahim的ROCI-Ⅱ量表對沖突管理策略選擇傾向度的測量得到國內外學者的廣泛認可和應用。其中選取較為代表性的支配方法的4個題項、回避方法的4個題項、妥協方法的3個題項、退讓方法的4個題項以及統合方法的2個題項。每種方法的得分越高，說明醫務人員采取這種方法的傾向度越高。問卷正式發放期間，不對出差、培訓或者生病等原因脫離崗位超于一個星期的醫務工作人員進行調查。最后，共發放問卷320份，回收后去除無效問卷，最后剩余309份，問卷回收情況比較好。

2.2沖突管理策略選擇情況

從性別、年齡、職稱、崗位和在團隊中的角色幾項人口統計學特征的因素，對醫務人員5項沖突管理策略選擇傾向度的調查結果利用SPSS22.0進行ANOVE檢驗或者獨立樣本T檢驗。對有明顯統計學差異的選項進行統計分析，比較醫務人員之間在沖突管理策略選擇上的差異。

從不同性別看，醫務人員男性支配維度的平均值明顯高于女性;從統合指標來看，女性所得的平均值高于男性。從不同年齡看，40～49歲的支配維度平均值明顯比較高于50歲以上，高于30～39歲的平均值，20～29歲的平均值最低。從不同職稱看，正高職稱在統合得分最高，為3.89，在退讓指標上的平均值最低，為2.68。副高職稱的人在支配維度的平均值得到了第二名，而在妥協和統合的得分最低。中級職稱在支配、退讓、回避三個維度的平均值分別為3.26、3.15、3.38，得分都高于同維度其他職稱。初級職稱在支配維度的得分最低為2.58。沒有職稱的調查對象在妥協和回避指標的得分最低，分別為3.44和3.67。從不同角色看，沖突處理的回避方法中普通成員平均值為3.18，明顯高于領導的2.94。從不同崗位看，沖突處理方法中的妥協指標表現出了明顯的差異，行政人員在這一維度的平均值得分最高，為3.63，其次是醫生，護理人員的平均值最低，為3.35。

3 醫務人員沖突管理策略選擇存在的問題

醫務人員在復雜多變的工作單位中，面對普遍存在的沖突，首先要具備沖突管理能力才能保證醫院內部成員之間的良好的同事關系和較好的組織環境。顯然，當前醫務人員的沖突管理策略的選擇上存在一些不合理現象，主要有以下幾點。

3.1科學沖突管理意識弱

由調查分析結果可見，年齡越高，采用支配策略處理沖突的得分越高，且職稱較高的醫務人員支配方法的得分高于沒有職稱和低級職稱的人。也就是說，醫務人員解決沖突越來越偏向于自己的角度，利用經驗支配他人。當前醫務人員沖突管理的策略選擇上普遍傾向于經驗化，也就是說，面對沖突時，醫務人員往往根據自己的生活和工作經驗采取反應。沖突管理應該遵循科學的方法，不能單純的依靠“經驗論”。由此可見，對科學處理沖突的意識還比較薄弱，受主觀因素影響比較嚴重。

3.2沖突管理方式不民主

普通成員采取回避方法的得分明顯高于領導的得分值。在處理沖突時，領導和普通成員的選擇沖突管理策略的傾向性存在明顯的差異性，而造成這一差異現象的原因可以由領導和普通醫務人員的角度分別進行分析。首先，就醫院領導而言，在工作崗位上較長時間的業務和生活歷練，再加上較高的職位，手中權力較高，所以在沖突管理策略的選擇上大多選擇支配的方法。權力之上的思想導致領導處理問題過程中只顧自己的感受而很少吸取他人尤其是普通醫務人員的意見，導致領導的沖突管理方式缺乏民主性。其次，自普通醫務人員的角度而言，沖突產生后，醫院的溝通制度不夠順暢，以致于普通醫務人員缺少合理的表達渠道;另外，對于領導做出的決定，普通醫務人員受到權力地位的壓制，以致于他們就算有不一致的意見，也是敢怒不敢言。

3.3人事制度存在不健全現象

較為年輕的工作人員，在處理沖突更傾向于退讓、回避的策略，更加關心他人的想法。由此可見，年齡較小，職稱較低的醫務人員沖突處理態度不夠積極。出現這一現象可能是由兩個原因導致的：（1）年齡較小、職稱較低的醫務人員處于事業的起步階段，從專業技能和實際經驗方面都比較薄弱，面對沖突會更加關心他人，忽視自己。（2）我國傳統文化注重情分，這一傳統思想的影響程度已經根深蒂固，難以在短時間內轉變。傳統的思想使得醫務人員在工作中受人際情分影響，在職位競爭中也更加傾向于與領導同事人際關系較好的人選。久而久之，青年醫務人員也更加傾向于人際關系的相處，忽視對自身技能的提高，在沖突管理策略選擇過程中傾向于退讓回避矛盾，力求人際關系和諧，為自己的晉升之路鋪平道路。

4 提高沖突管理能力的建議

在組織沖突無處不在的醫院中，合理的沖突管理策略不僅會改善醫院內部的工作環境，也會提高醫務人員自身的心理平衡感，降低工作壓力，保障其工作幸福感。醫院當前存在的沖突管理存在的問題，可以從以下幾個方面進行改善。

4.1加強沖突管理培訓

沖突管理不能一味的依賴于個人的生活工作經驗，醫務人員學習沖突管理策略的相關知識是非常有必要的，針對不同年齡、不同崗位、不同角色、不同職稱的人采取針對性的沖突管理教育，將沖突管理策略的選擇科學化。醫務人員在面對內部沖突時，不能過于著急，草草了事，想要消除同事之間的矛盾，就要使醫務人員的轉變觀點，解決沖突，將破環性沖突化解或者轉變為有利沖突[3]。其次，醫院的管理者要加強與意愿成員的交流頻率，在此過程中深入熟悉醫院成員的性格、業務能力、思想變化、專業特長等綜合情況，在進行工作安排時，更加細致的根據每個人的綜合實力進行分配。這樣可以減少因為私人利益在領導面前說壞話等行為造成的誤解和不公平，也會減少個人價值觀、性格等基本差異導致的醫務人員的關系上的沖突。

4.2實行多樣化沖突管理形式

每種沖突管理方法都有其適用的形勢，所以醫務人員應該根據不同的形勢運用不同的沖突處理策略。（1）整合方法是解決醫務人員之間沖突最提倡的方法，醫務人員要善于在爭取自身利益的同時，聽取其他同事的利益訴求，必要時，沖突雙方開誠布公的交流，在雙方利益訴求的基礎上整合雙方都比較滿意的解決方法。（2）醫務人員之間的沖突在解決時要分清主次，而且需要在適當的時機下解決。由于醫院沖突的復雜多樣，內部會同時存在多個沖突，要從大局出發首先解決最主要的矛盾，暫時回避次要矛盾。回避方法還適用于解決時機不合適的沖突，醫務人員之間沖突過于激化，形勢嚴峻時不是解決沖突的好時機。沖突雙方暫時回避沖突，冷靜之后在做處理更有利于醫院內部沖突管理。（3）妥協方法一般會比較利于其他同事對自己的好感，但是長期以往可能會損害妥協方的部分利益，所以在必要情況下醫務人員可以在一定情況下采取這種方法。遇到醫院需要緊急處理的復雜性沖突，醫務人員應該適當放下彼此的部分意見。把醫院的整體和諧放在第一位，先形成一個臨時性解決方案，此種情形下內部的和諧比復雜問題的解決更加有利于醫院的發展。（4）我國以和為貴的思想應該應用到沖突管理策略的選擇過程中，醫務人員為了同事之間關系的融洽，在工作中要多為他人考慮，寬容與其他同事沖突行為。如果滿足對方的需求不會對自身利益造成太大的傷害，應該避免激烈的沖突纏身你給的消極影響，知道醫院和諧發展的重要性。

4.3完善人事管理制度

醫院的沖突管理更要注重人事管理的方式，不僅要做到公平公正，還要做到以人為本。（1）完善醫院的薪酬分配、績效考核以及保障利益的制度，并將這些考核結果作為人員晉升的重要標準之一。給予醫務人員更多的自由度，在公平公正的基礎上，對各個崗位進行周期考核，打破終身任職、只升不降的舊傳統，形成良性的人才競爭崗位的分為。（2）醫院的領導要提高沖突管理意識，及時判斷沖突的發展形勢，提前預判沖突，避免被動管理，采取合理措施。實行民主化管理，對每一位醫務人員發變得不同意見不立馬否定或強制駁回，醫院領導要善于聽取大家的各種各樣的觀點和看法，吸收不同的醫務人員的建議。就算有些觀點最終未被采納，但是能夠發揮醫院內部人員之間的民主性，增強醫務人員的表達欲望，降低沖突產生的概率[4]。醫院領導者應給予醫務人員信息支持，將有利于醫院工作創新，醫療事業變革思想的沖突化解的相關信息盡可能的提供給醫院成員，在不斷地探討中產生創造性的方案，必要時還可以給予實踐性的支持。

參考文獻

[1] Blake， R.R， &Mouton， The fifth achievement [J].Applied Behavioral Science， 1970， 6：413-42.

[2] Black K A. Gender differences in adolescents' behavior during? conflict resolution tasks with best friends[J]. Adolescence， 2000， 35（139）：499—512.

[3] 陽綠清. 某市護士人際沖突處理方式對工作績效及生活質量的影響[D]. 衡陽： 南華大學， 2012.

[4] 王昭. 事業單位組織沖突及其管理研究[D].南寧：廣西大學，2014.

[2020-01-02收稿]