基于ACSI醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構老年人滿意度路徑分析

朱涵瀟 張衛(wèi)東

摘要 醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構作為醫(yī)養(yǎng)結合的實踐主體，其發(fā)展關乎我國養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，關乎選擇醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構的老年人生活質量。關注和了解老年人滿意度的情況，對推進醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構建設有著重要意義。通過引入ASCI模型的思想理念，構建老年人滿意度概念模型，以老年人滿意度為核心，探討主要路徑關系，了解醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構老年人滿意度的主要影響因素，為醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構的發(fā)展建言獻策。

關鍵詞 ACSI模型;老年人滿意度;醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構;滿意度路徑分析

中圖分類號? R197.1? ? 文獻標識碼? B? ? 文章編號? 1671-0223（2020）02-072-03

Abstract? As the practice subject of the combination of medical and nursing care， the development of the combination of medical and nursing care institutions is related to the development of China's pension service and the quality of life of the elderly who choose the combination of medical and nursing care institutions. It is of great significance to pay attention to and understand the satisfaction of the elderly to promote the construction of medical and nursing institutions. By introducing the concept of ASCI model， a conceptual model of elderly satisfaction was built. With the satisfaction of elderly as the core， the relationship of main paths was discussed， and the main influencing factors of elderly satisfaction in the combination of medical and nursing care institutions were understood， so as to provide Suggestions for the development of the combination of medical and nursing care institutions.

Key words? ACSI model; Elderly satisfaction; Combination of medical and nursing institutions for the aged; Satisfaction path analysis

截止到2018年，我國老齡人口位居世界排名之首。老齡化步伐急速，人口紅利趨于消失，人口老齡化帶來的養(yǎng)老問題嚴峻，迫切需要解決。

1醫(yī)養(yǎng)結合醫(yī)療機構養(yǎng)老與評價

應運而生的醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構，是可以在一定程度上緩解我國養(yǎng)老問題的途徑之一，讓老年人有了多一種養(yǎng)老的選擇，既可以醫(yī)療又可以養(yǎng)老，滿足了老年人在醫(yī)養(yǎng)方面需求。其不僅使我國養(yǎng)老方式多元化，還可以優(yōu)化醫(yī)療資源的配置，這一創(chuàng)新的養(yǎng)老模式可謂是一舉多得。但目前專家學者對醫(yī)養(yǎng)結合的模式研究較多，對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老的機構研究較少。隨著醫(yī)養(yǎng)結合的深入發(fā)展，醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構也日益普及。對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構來說，老年人的主觀評價是影響其是否能得以發(fā)展的關鍵所在。老年人滿意度可直接反映醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構的服務水平和質量績效，對攻克我國醫(yī)養(yǎng)結合發(fā)展的瓶頸有著至關重要的作用。考慮到需要老年人對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構進行主觀評價，本研究嘗試將顧客滿意度這一概念引入醫(yī)養(yǎng)機構和學科領域，把老年人看做商品交易中的“消費者”，把醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構提供的養(yǎng)老服務看做“商品”，探討老年人滿意度路徑關系。

2 ACSI模型與顧客滿意度

2.1 ACSI的含義

ACSI（American Customer Satisfaction Index的縮寫），中文全稱為美國顧客滿意度指數。ACSI源于研究顧客對在美國本土購買、由美國國內企業(yè)提供或在美國市場上占有相當份額的國外企業(yè)提供的產品和服務質量的評價、通過建立模型計算而獲得的一個指數。該指數是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業(yè)滿意度指數和企業(yè)滿意度指數4個層次構成，ACSI模型是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。顧客滿意度指數模型（ACSI）是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數模式（SCSB）的基礎上創(chuàng)建的。

2.2顧客滿意度

顧客滿意度指消費者對消費感受或者產品需求與預期認知不同時的主觀評價[1]。ACSI模型是顧客滿意度指數模型之一，顧客滿意度是其核心變量，模型分為原因變量與結果變量兩部分。原因變量包括顧客期望、感知質量與感知價值;結果變量為顧客抱怨與顧客忠誠。

3 老年人滿意度概念模型

老年人滿意度的定義是由顧客滿意度演變而來，王慧將年人滿意度定義為老年人由于自身健康因素而對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構的養(yǎng)老服務產生的一種期望，與其所經歷的醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老服務進行比較后形成的一種主觀反映，對實際所接受的醫(yī)養(yǎng)服務進行的一種主觀狀態(tài)的綜合評價[2]。牛昕認為老年人滿意度是一種衡量標準，是老年人在入住養(yǎng)老機構后，經過長期積累的感受最終形成的一種是否滿意的狀態(tài)[3]。本研究在ASCI的基礎上，構建老年人滿意度概念模型，見圖1所示。

4 老年人滿意度模型實證分析

在ASCI模型的基礎上，設計問卷并進行發(fā)放與回收，對所得數據進行統(tǒng)計與分析，應用AMOS23.0軟件進行路徑分析，結果如圖2所示。

5 老年人滿意度原因變量路徑分析及建議

5.1 原因變量

由圖2可知，老年人由期望到滿意度的路徑系數為-0.10，老年人期望發(fā)生在入住醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構之前，較高的期望不利于老年人入住后的感知質量，老年人在入住后，會與入住前的心理期望做對比，如果低于期望值，則會降低老年人對服務質量的實際感知，不利于提高老年人滿意度。首先，醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構應注意自身的宣傳，對老年人的承諾要切實實際，對于不能滿足的要求應如實表明。其次，醫(yī)養(yǎng)結合屬于具有我國養(yǎng)老特色的模式，目前醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構對于“醫(yī)”和“養(yǎng)”的側重程度不盡相同，在宣傳時可突出自身的，特點，讓老年人更能根據自己身體狀況選擇適合的養(yǎng)老機構。

感知質量到老年人滿意度的路徑系數為0.34，老年人感知質量是發(fā)生在入住醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構之后，感知質量主要是由醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構提供養(yǎng)老服務內容決定，包括整體環(huán)境、日常照料、醫(yī)療康復、娛樂生活以及服務人員素質等方面，如果老年人對養(yǎng)老服務質量的實際感知較差，則有不利于使老年人產生滿意的感知。醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構應改善整體環(huán)境、提高老年人的日常照料水平、強化醫(yī)療康復設施、重視老年人娛樂生活、提升養(yǎng)老服務人員專業(yè)素養(yǎng)。

感知價值到老年人滿意度的路徑系數為0.28，感知價值是老年人對所住養(yǎng)老機構“性價比”的評價，老年人在入住前會根據價格向上的理論對養(yǎng)老服務質量進行一個初步的評判，認為醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構收費水平越高，享受到的服務質量越高，即價格下的服務質量評價。在老年人入住后，對機構提供的養(yǎng)老服務實際感知下對費用收取的評價，即服務質量下的價格評價。醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構的費用收取應合理化，為老年人提供的各項收費不宜過高，讓老年人在較低的價格下享受到優(yōu)質的養(yǎng)老服務。

5.2結果變量

老年人滿意度到老年人抱怨的路徑系數為-0.34，引起老年人抱怨的原因有很多，老年人期望、老年人感知質量以及老年人感知價值或其他因素都有可能引起老年人滿意度，當老年人滿意度較低時，更容易產生老年人抱怨。首先，醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構在注重老年人期望、老年人感知質量以及老年人感知價值的前提下，盡可能使老年人達到一個較滿意的水平，避免產生老年人抱怨。再次，當老年人產生抱怨時，要從老年人的實際需求出發(fā)，為老年人及時調整養(yǎng)老服務內容，努力減少老年人抱怨。

老年人滿意度對老年人忠誠的路徑系數為0.24，老年人忠誠主要體現在是否會主動或正面宣傳醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構，以及對醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老機構的支持。老年人滿意度處于較高水平，老年人無抱怨時，老年人越忠誠。當老年人存在抱怨時，也可以通過給予老年人一些額外的養(yǎng)老服務體驗，使老年人抱怨轉化為老年人忠誠。

參考文獻

[1] Oliver Richard L.， Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings [J].Journal of Retailing， 1981， 57（3）： 25-48.

[2] 王慧. 醫(yī)養(yǎng)結合機構入住老年人滿意度研究[D]， 南京：江蘇大學， 2017.

[3] 牛昕.河北省S市民辦養(yǎng)老機構服務滿意度研究[D]. 石家莊：河北經貿大學， 2018.[2020-01-06收稿]