客戶服務與市場營銷整合的價值研究

王賀霞

摘 要：客戶服務時企業與客戶構建良好關系的重要基礎，新時期市場經濟轉型發展下，客戶服務與市場營銷之間的關系也更加緊密。文章主要結合當前現狀對客戶服務與市場營銷整合策略展開探討。

關鍵詞：客戶服務;市場營銷;營銷整合;服務價值

客戶服務管理作為一門新型營銷理念，在維護企業與客戶服務方面能夠提供更好的引導，使企業與客戶之間的關系更加和諧，同時也為企業打開了潛在消費群體渠道，為產品的后續推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶服務管理理應得到營銷人員重視。

1 客戶服務的定義

客戶服務的管理主要就是企業在經營發展中需要制定出科學合理的銷售方案，這就需要以市場的實際情況為出發點，結合客戶的需要來制定，并且在企業內部建立完善的定位系統，綜合分析客戶的真正需要，合理的利用客戶資源，并且整合各項資源，及時的發現潛在客戶，并且積極與客戶保持溝通和交流，了解客戶的思想動態，加強與客戶之間的合作，促進企業經濟效益的提升。總之，客戶管理的管理工作對于市場營銷有著非常積極的影響作用，同時也能夠帶動企業的全面化發展，對于實現可持續發展也是非常有益的。因此，企業在管理中應該充分的重視客戶管理的管理，使得工作人員具備分析客戶管理能力，深入到市場中研究客戶管理，從而可以提升企業的競爭力，促進企業長遠發展。

2 客戶服務管理在企業市場營銷中的價值

1）提升企業知名度。以客戶需求為目標，滿足客戶的要求，可以幫助企業維持良好的客戶服務。而這種客戶服務可以幫助企業開拓市場，因為，客戶口碑可以成為企業的隱性宣傳，提升企業的社會知名度。

2）提升企業在市場營銷中的競爭能力。有些企業在開展市場營銷的過程中，很多情況下都比較重視短期銷售利益，沒有重視客戶服務的管理，造成企業的長遠發展受到嚴重的影響。企業在經營的過程中，客戶服務的管理對于企業的綜合效益產生直接的影響，在實際操作中，需要從如下的幾個方面來進行：第一，要充分的重視客戶管理的管理，并且聘請專業的技術人才，為企業發展提供源動力;第二，采取更加有效的方式來進行客戶服務管理，提升企業的信譽度和競爭力，擴大品牌影響范圍;第三，優質的客戶服務管理方式可以形成更加完善的企業文化，企業的發展理念也更加的科學合理，對于提升企業的經營水平有著非常直接的影響意義。因此，客戶服務的管理可以使得企業的營銷管理水平得到提升，擴大企業的影響力，實現綜合競爭力的提升。從這個角度出發，企業要建立完善的客戶服務管理方案，全面的開展具體的營銷工作[1]。

3）提升企業競爭力。優質的客戶服務將會為企業帶來良好的聲譽，建立持久的競爭優勢。此外，高水平的客戶服務還能夠準確洞察到消費者的需求和行為特征，為不同的消費者提供滿足其需求的服務，使顧客從企業提供的產品和服務中獲得感知到的利益，進一步提高顧客的滿意度和忠誠度，幫助企業維護老客戶，吸引新客戶。

4）有效降低市場營銷風險。當前我國的企業在經營發展中面臨著巨大的競爭壓力，企業要想實現更加快速的發展，就要保持定期有新的客戶資源參與進來，從而可以實現企業業務的拓展，給企業帶來更高的經濟效益。此外，企業還可以通過良好的客戶服務來提升企業的信譽度，能夠在市場中具備更強的影響力，同時要加強與客戶之間的溝通，準確的了解客戶的真實需要，做好信息反饋工作，能夠及時的改正自身經營中的不足，同時也能夠了解市場的真實需要，形成穩定的客戶服務，提供更加優質的產品和服務。

3 客戶服務與市場營銷整合的有效途徑

1）換位思考將心比心，贏得顧客的理解和信任。如果遇到消費群體產生消費問題或者產品的售后服務問題時，我們就需要從消費者的角度考慮問題。如果遇到消費者開始產生負面情緒這種情況，那么小問題也有可能成為一個大問題，長此以往下去會給消費者和企業帶來損失。我們要及時解決問題，任何產品使用過程中一旦存在任何問題，公司服務人員一定以積極熱情的態度接受消費者的意見，消費者當時提出的問題公司人員要幫助記錄且積極理解回應，積極維護消費者的權益，企業所有員工都要用自身的實際行動向消費者證明公司的產品及服務質量是可靠的[2]。

2）整合溝通媒介。互聯網時代，計算機技術的迅猛發展對于客戶服務方式進行了大浪淘沙式的更新換代，傳統的溝通媒介已逐步式微，客戶服務人員需要不斷學習，利用電子商務技術等新興媒介拓寬服務渠道、豐富服務樣式、提高服務效率。

3）客戶服務管理融入情感因素。客戶服務管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業在開展客戶服務管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶服務管理的重中之重。另外，在維護客戶服務期間，營銷人員需根據交流細節，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態與客戶交流溝通，使客戶產生親近感，才能更積極的響應企業后續市場營銷的戰略，增強企業消費的粘度。

4）樹立客戶觀念，強化服務意識。充分的重視客戶在使用產品之后所反饋的質量問題和服務質量投訴，并且需要結合實際情況進行逐步的改進和提升。企業在實際管理中，需要重視各級營銷工作人員所收集的客戶信息，及時的改進和提升。企業應該規定營銷工作人員在營銷活動中需要充分的掌握客戶對于產品質量與服務水平所提出的意見，并且需要將所有的意見匯總之后及時匯報該管理部門，相關的領導需要督促人員進行整改，從而可以全面的提升產品的質量和服務水平，更好的滿足客戶的需要。此外，對于客戶的投訴方面，應該充分的重視，要及時的解決所存在的問題，不斷的優化企業的結構，使得企業管理更加的順暢，充分的展現出企業的高質量服務，積極的促進企業的發展和進步。

5）充分回應顧客的多樣化需求，最大限度尊重顧客。企業在社會上的形象以及公司產品或服務的質量，不是由公司自己人為設定的，一切都是市場說了算，簡單來說就是由客戶的評價來認定的。只有具有高客戶評價的公司才是好公司，是一個有競爭力的企業。因此，在營銷的過程中，積極傾聽客戶的建議或意見就變得至關重要，不放過任何一個可能讓客戶不滿的細小方面，尊重客戶提出的任何建設性的意見給出積極的回應，所有的客戶需求都有針對性的解決方案[3]。

6）注重客戶信息獲取工作。企業的經營管理中，進行客戶服務的管理時，需要對各種信息進行合理的分類，在全面提升產品質量的過程中，還應該從各個角度來獲取客戶信息，確保市場營銷階段能夠嚴格的控制客戶資料管理水平。通過掌握各種客戶信息，能夠真正的了解客戶的需求，使得企業可以在給客戶提供服務的過程中更加的專業化與精準化，在客戶信息收集和分析的過程中，應該積極的使用先進科學技術，建立完善的管理體系，確保信息統計更加的完善和全面，真正實際情況來提升企業服務質量，更好的促進企業的快速發展。

4 結語

綜上所述，企業與客戶的關系息息相關，客戶需要依存企業完成自己的任務目標，而企業的發展也需要客戶的支持。因此，企業應該重視客戶，重視與客戶之間的關系，并且完善客戶服務的管理，根據客戶的反饋和市場的變化，調整企業決策，更加及時的掌握客戶的需求和市場需求，推動企業的良性發展。

參考文獻

[1]郭英.轉變經營模式：從客戶服務管理到客戶管理關系[J].中國石化，2018（06）.

[2]汪巍.客戶服務管理研究與實現[J].經貿實踐，2018（09）.

[3]陳偉航.客戶服務管理在企業市場營銷中的價值探討[J].現代營銷（下旬刊），2018（03）.