基于服務設計理念的茶文化體驗館探析

◎劉丹丹 岳曉慶

（天津財經大學珠江學院 天津 300380）

就當今的茶文化產業形成的背景與價值理念來看，茶文化承載與傳遞的不僅僅是單一的物質元素，更重要的是一種具體而又成熟的理念。茶文化和相關類別的產業價值、文化價值、商業價值，甚至是人們對于茶文化認知的逐漸成熟，這些因素都是可以引發人們廣泛關注茶文化的重要原因。

一個完善、合理、成熟的茶文化體驗場所的構造，更多的是為了令體驗者產生一種情感上的共鳴感與認同感。在茶文化體驗館理念輸出的過程中，茶文化體驗空間的環境和氛圍的營造以及用戶的沉浸式體驗和融入程度都十分重要。

一、茶文化體驗館具體背景與認知分析

中國的茶文化源自于古時飲茶，經歷了漫長的歷史發展，逐步形成了一個集茶道、茶藝、茶具、茶畫以及相關詩詞和書籍為一體的茶文化體系。茶文化在中國文化的地位舉足輕重，茶文化有著深厚的文化底蘊，在如今人們的日常生活中也十分常見。

近些年來隨著人們生活條件的改善以及人們精神需求的日益增長，茶已經不單單是一種飲品，而是結合了人們的精神追求、生活樂趣甚至是生活習慣的一種文化和符號。以前的茶葉相關類產業，人們更多只是從茶葉的金錢價值出發，而忽略了更重要的東西，那就是以茶葉作為文化載體的價值挖掘。

對此，我們應該創建一個不單單只能創造金錢價值增長的茶館，而是營造一個能夠弘揚和傳播我們傳統茶文化體驗館這一平臺和環境，將傳統的文化元素以及完善的茶文化體驗服務系統融入到其環境設計中，營造出一個具有文化意義的茶文化基地，只有這樣我們才能更好地弘揚與傳承茶文化。

二、茶文化體驗館開展過程當中存在的問題

首先很多茶文化體驗館、博物館都使用著古老且千篇一律的展示形式，方法過于單一，以文字展示、器物陳列、圖片展示等靜態展覽為主，這樣效果單一乏味且傳播效果不佳。

其次在展廳設計時，太過于追求表面，如華麗的展廳、奢靡的裝飾。其全部體驗都集中在了外觀的設計上，往往忽略了最重要的東西，那就是對于茶文化本身的理解和展示，從而導致此類體驗館缺少了根本的靈魂。就茶文化體驗館空間設計的活動來看，現階段大多數體驗館空間設計的設計效果，不僅缺乏設計理念，沒有融合茶文化元素，而且缺乏與游客的交互行為，游客容易產生視覺審美疲勞感。

圖1 茶文化體驗館的服務設計輸出（作者自繪）

三、茶文化體驗館引入的服務設計

客觀的來看，在這個注重服務和用戶感受的時代，人們的需求已經不僅僅限于物質方面，已經延伸到服務體驗方面，我們隨著時代的快速發展而衍生出更高的體驗需求。從本質上來講服務設計的理念因體驗需求的增長而產生，只有營造富有體驗感的茶文化體驗館，游客的文化體驗需求以及體驗館的商業價值需求才能得到滿足。

茶文化體驗館首先可以通過合理的空間機制來全方位展現茶文化的內涵。我們可以營造沉浸式的氛圍讓人們沉醉于茶文化氛圍，充分調動游客的感官。除了空間的布局，我們需要將無形性作為服務的特有屬性，將服務系統概念引入到實際的環境當中去。這樣用戶才會有更加愉悅的體驗效果，并且無形性的服務可以為用戶帶來差異化的服務體驗。我們應該做到對用戶需求加以引導，使用戶更加認同服務設計的價值，由此才能使我們的茶文化體驗館與眾不同。

此處我們可以將服務設計分為三個階段：參觀前、參觀中、參觀后。每個階段下可細分為四個部分：參觀者的行為、前臺服務、后臺服務、支持服務。

第一階段參觀前，首先游客可以通過廣告或者互聯網初步了解茶文化體驗館。而前臺服務體現在平臺信息以及電話反饋，后臺服務則負責布控整個宣傳內容的運營，支持服務則體現在各媒體、互聯網平臺系列的構建，例如，茶葉知識普及、制茶小游戲、互動平臺等。

第二階段參觀中，讓游客在游覽不同的展廳中觸發互動裝置，如茶文化知識競賽、制作技藝、沏茶、品茶等；這里的前臺服務則擁有多種類的支持服務項目，如體驗活動指導、志愿者等；后臺服務則是志愿者的培訓、展示樣品、文案資料收集整理以及館內的維護和體驗環節的設計；支持服務在于專業的培訓系統規劃、展臺、企業以及公益機構的支持。

第三階段參觀后，參觀者可以參與品茶、休息、茶葉周邊購買；前臺服務在于紀念品的發放以及拍照留念；后臺服務則負責茶文化紀念品的制作。

四、茶文化體驗館服務設計的具體策略

（一）把控關鍵觸點

完整的茶文化體驗空間是由若干要素組成的龐大體系，系統里包含了茶文化體館的展示內容、形式、空間布局等各個重要的子系統。從整體來看，茶文化體驗館包括了序廳、茶文化展示廳、制作技藝展示廳、茶文化體驗廳、周邊紀念品廳、品茶廳。觀眾的體驗的過程是主動的，可移動的，有清晰的動線設計。

圖2 茶文化體驗空間序列（作者自繪）

（二）增強感官刺激

通過對感官的刺激增強茶文化體驗館的服務體驗。提高互動性，拒絕以往的單調觀賞，在觸覺、聽覺、視覺上達到最好的用戶體驗，可以從人的感官出發，尋找新的接入點。例如：聽覺是指采用自然和人的聲音，自然是指茶山上的鳥鳴、風吹茶樹擺動的聲音，人工是指采茶女的歌聲以及人們制茶時的響聲；嗅覺即讓整個體驗館內彌漫著茶葉的清香；觸覺是指讓客人體驗制茶，以及茶藝的操作過程；味覺就是指用戶品嘗茶。盡可能在服務設計上帶給顧客更豐富的體驗，通過感性認知給顧客帶來心理上的認同，并使得用戶產生一定程度上的愉悅，極大地激發用戶的興趣。

（三）增加交互提高觀眾興趣

首先交互就是指人與人、人與物品間的互動交流，交互使人們能夠更加清晰地了解與學習制茶過程。而且交互設計擁有著身臨其境般的體驗性、娛樂性等特點。交互設計讓用戶們以極強的代入感，在不同的場景下以不同的情感體驗和感受茶文化，在技藝工人的幫助下制作茶葉、了解茶道，有趣的體驗能更深層次地增加觀眾的參與度，能夠參與體驗場景中的故事情節。

五、優質服務性茶文化體驗館空間設計案例

（一）茶文化體驗館選址

中國是茶葉的家鄉，也是最早喝茶的國家，歷經漫長的歲月發展，已經走向世界并受到人們的普遍歡迎。而本次茶文化體驗館的選址則位于濟南市槐蔭區。其位于濟南西部，是濟南四個中心城區之一，地勢南高北低，西高東低，屬溫暖帶大陸性季風氣候。所以，濟南也和茶葉有著不解之緣。

（二）設計風格理念

圖3 茶文化體驗館部分效果圖（作者自繪）

茶文化體驗館的設計理念打破以往茶文化驗館死板、嚴肅、千篇一律的問題，將整個茶文化體驗館的風格核心定位為新中式，大量地采用了與自然風格貼合自然的原木本色，一方面讓體驗者有貼近自然、回歸自然的舒適感，避免審美疲勞；另一方面也體現了東方傳統“天人合一”的思想，營造出一個雅致、沉穩、醇厚的文化空間氛圍。

（三）基于茶文化體驗服務的體驗館空間設計

第一空間是序廳，包含著前臺、觀眾登記以及可以掃描二維碼或者租賃講解器的地方，也是進入茶文化體驗館的入口；第二空間是“晴窗細乳茶園”，此空間營造出茶山的造型，擺放各種茶葉，營造出日出茶農上山采茶的模擬情景，調動游客的感官與情緒，學習制茶流程，通過墻壁上文字圖片的注解，敘述茶文化的發展過程。第三空間“賞茶廳”作為“制茶”空間，四周是人們煮茶的情景營造，讓體驗者親眼看到煮茶的具體方式和技巧；第四空間是“四時有茶園”茶文化的動手體驗廳，在手工藝師傅們的指導下體驗者可以親自體驗煮茶的過程。第五展廳是“戲茶園”的紀念品展示廳，游客可以購買茶葉的相關的紀念品。最后一個展廳 “花上露香茶”是品茶廳，游客可以在此處休息和品茶，回味本次觀茶之行。體驗館動線設計的動靜結合能夠讓用戶有極大的代入感和融入感。

六、結語

隨著這些年茶葉相關類產業的逐步發展，茶文化體驗館的建造已經成為了茶文化產業發展成熟的一個重要標志，因為人們已經從以前淺顯的觀光逐步發展為更深層次的認知，茶文化體驗館的設計正是營造這樣一個平臺，它融入了茶文化內涵、當代元素以及用戶的綜合理念，即通過茶文化體驗館既可以向大眾傳授茶文化知識、帶動產業發展，更能夠弘揚和傳播文化，這也是茶文化體驗館最寶貴的價值。