金融3·15 重拳監管金融亂象

陳希琳

一年一度3·15。金融消費者卻對眾多陷阱依舊防不勝防。

劉先生向某“金融小貸公司”借貸250萬元，月息4.5%，期限2個月，該公司扣除首月利息后僅支付他239萬元。后該公司故意扣押劉先生房產證，致使其無法向銀行貸款，而未能按期歸還欠款。該公司多次實施恐嚇跟蹤，威脅毆打劉先生，迫使其簽下空白合同，惡意疊加債務。

這一事件成為今年央行3·15重點關注的案例之一。套路貸假借民間借貸之名，非法侵害群眾合法財產，社會危害性極大。

而金融消費者面前的套路遠不止套路貸。

領2020年頭張罰單 保險成投訴“重災區”

保險一直是金融消費者投訴的“重災區”。

《經濟》雜志、經濟網記者在黑貓投訴上檢索消費者對保險的投訴條目，發現共有21062條。在聚投訴平臺，投訴帖為10000條，涉及商家113家。

據統計，從2019年1月至2020年2月，國務院、銀保監會及相關部門共發布保險行業各類政策27項，涉及行業發展、公司治理、中介渠道、消費者保護等諸多方面。在27項政策當中，除去“保險”“機構”等一般性名詞外，政策文件中出現頻次較高的詞匯有“管理”“投訴”“監管”“監督”“處理”“風險”等。

記者又從銀保監會官網了解到，2019年全國各地區原保險保費收入4.2645萬億元。面對這么大的市場，消費者權益保護必然是一項重要內容，特別是2020年3月1日《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》已經正式實施。

早在2019年10月10日，銀保監會就發布《關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（下稱《通知》），點名銀行業保險業侵害消費者權益亂象。

針對保險產品，銀保監會列舉了兩類突出亂象：一是保險條款內容不明確、指代性不強。比如，航班延誤險中對航班取消和延誤、起飛時間和到達時間的概念界定不清;二是對停售險種進行自動產品轉換，即以“產品升級”等名義短信通知投保人，默認投保人同意轉換為替代產品，對新產品未盡說明告知義務，未履行新產品的投保手續。

這顯然不符保險業的初衷。《經濟》雜志、經濟網記者在銀保監會官網查閱已公布的罰單時發現，截至記者發稿，銀保監會共開出3張罰單。

領到開年第一單（銀保監罰決字〔2020〕1號）的便是保險“領軍梯隊”的人保壽險。經查，人保壽險存在以下違法違規行為：

電銷業務欺騙投保人行為。2017年1月至2018年6月期間，人保壽險多地經電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人行為。

網銷業務欺騙投保人行為。人保壽險通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”產品存在不實宣傳的問題。“100萬自駕車兩全險”產品銷售頁面對“非意外身故/全殘”的保險責任描述的部分內容在合同條款中并無規定，對“意外住院津貼補助”的保險責任僅進行了片面描述，與合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費+5%利息”。

未按規定使用經備案保險費率行為。人保壽險在支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”，中學生平安意外傷害醫療保險（A款）附加險報價68元，對照該險種向原保監會報備的條款費率，應執行的報備保費為5.3元（有社保）、5.88元（無社保），費率上浮均超過10.5倍。

南開大學衛生經濟與醫療保障研究中心主任朱銘來向《經濟》雜志、經濟網記者表示，雖然理賠不合理拒付等問題都在向著好的方向發展，但是銷售誤導問題始終是行業的一個頑癥，在此次疫情期間，也有保險產品借機蹭熱度做一些銷售推薦，但明顯和保單的條款有差異。

未來保險業在保護消費者權益方面重點要解決的問題是防范誤導銷售，準確地介紹產品。

“未來大量產品都是通過網絡銷售的，跟面對面的服務有所差異，如何在這種環境下對條款本身做出全面的解釋說明，讓消費者正確理解條款，這一工作在將來比較重要。”朱銘來表示，互聯網保險相對比較簡單，但不是每個人在購買產品的時候都知道保險的責任是什么，舉個例子，當時賣百萬醫療險的時候，就容易引起續保方面的誤讀。“對各種各樣的疾病，一年之內都好說，第二年續保就有很多的限制。”

實際上，2020年出臺的《健康保險管理辦法》對此進行了進一步的細化。朱銘來表示，這一辦法還需要再細化，在條款解讀上下功夫。

《經濟》雜志、經濟網記者在投訴平臺上發現，消費者對于互聯網保險的投訴很多，問題主要在自動續費和文字游戲方面，特別是對騰訊、阿里這種大的平臺投訴量很大。

對于這一問題，朱銘來表示，這些互聯網保險銷售平臺在管理方面還不夠細致，“應該達成一個相當于自律公約的規范化做法，包括在自動扣費方面，形成一定的約束”。

對于銷售誤導亂象的存在，朱銘來表示，這只是深層病癥的淺層表現。

“在產品開發的時候，你就沒說清楚這個產品它的保障功能究竟是什么？3年期、5年期的產品，一開始不誤導就賣不出去，因為根本沒有任何的保障功能。”朱銘來表示，整治銷售誤導的問題，要從整治產品開發著手。實際上，現在不少產品動輒說100萬元起，還明確了保底利率，其設計的初衷就不是保障功能。

除了從設計端就開始進行嚴格限制，朱銘來建議，要提升銷售人員的整體素質。

而保險公司的員工管理體系，因為具有傳銷特征也一直受到質疑。對此，朱銘來表示，保險公司在激勵機制方面是一個金字塔式的結構，類似于傳銷的方式;二是傳統保險靠的是人海戰術，一傳十、十傳百，這么靠個人營銷。

現在網絡保險不涉及這個問題，傳統的保險一旦不以人海戰術為主，也不存在這個問題。

“但是麻煩在于有不少業務是有慣性的，國壽、平安等公司從早年一直沿用100萬營銷員大軍來維持這個體系。這種模式早就應該有重大調整，但誰也不愿意，一旦銷量大減就會引起整個隊伍的崩塌，但實際上它的弊端大家都知道。”朱銘來認為，好在我們現在逐漸在提倡保障性的產品，過去中短存續期的保險產品比較多，現在往中長期的保障方向發展，“如果是往這個方向走，自然相應的機制也會跟原來不一樣”。

信用卡過度營銷? 銀行理財有陷阱

在2019年“有什么排查什么，查實什么整治什么，有什么問題解決什么問題”的亂象整治運動中，銀行業除了存在與保險業的共性問題，如非法營銷、泄露信息、內部管理等，其亂象還集中存在于兩個方面：

一是不當宣傳和誤導銷售。比如，對產品和服務宣傳時引用不真實不準確的數據和資料，對過往業績進行虛假或夸大表述;對資產管理類產品明示或暗示保本、無風險或者保收益。

二是有意針對低收入人群開展信用卡業務，發展高風險用戶。比如，過度向沒有還款能力的在校大學生營銷信用卡，額度管控不審慎;為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發放高額額度;過度營銷分期業務等。

中國社會科學院金融研究所銀行研究室主任李廣子向《經濟》雜志、經濟網記者表示，銀行領域侵害消費者權益的現象主要集中于理財產品的過度宣傳（如夸大收益、忽略風險）、信用卡以及其他消費信貸領域的過度授信、與第三方機構特別是外部科技公司的合作不規范等。

《經濟》雜志、經濟網記者在黑貓投訴上檢索消費者對銀行的投訴條目，共有123146條，“理財產品”有971條，用“信用卡”作為關鍵詞檢索共有14507條。在聚投訴平臺關于“理財產品”的投訴帖為1582條，關于“信用卡”的投訴帖為10000條。

在這些投訴平臺上，銀行在銷售保險產品上也常為消費者詬病。

郵儲銀行和農業銀行就因為這個問題領到2020年“開年三單”中的兩單。

《經濟》雜志、經濟網記者了解到，郵儲銀行存在的違法違規行為主要是違反審慎經營規則，可回溯制度執行不到位，制度落實文件制定滯后，可回溯視頻未傳遞給保險公司或缺失，質檢不合格業務占比較高。

在郵儲銀行代理的人保壽險涉及可回溯管理的業務中，人保壽險共質檢60226筆。其中，最終質檢不合格59083筆，質檢不合格率98.1%;合格件僅1143筆，其中包括經補錄合格的566件。

除了經營方面，郵儲銀行還存在欺騙投保人的問題。具體也體現在保險產品的銷售上。

郵儲銀行如東縣支行銷售人員存在對分紅型保險產品承諾固定收益的問題，在投保單號為003717626859319和003717626966319（人保壽險鑫禧兩全保險）的業務視頻中，銷售人員介紹“這是一款收益保證型產品，2年不退保，且中途不領取，年化綜合收益率可達3.2%-3.4%”，但實際該產品的分紅是不確定的。

對此，銀保監會針對其違反審慎經營問題對郵儲銀行總行罰款50萬元;對于欺騙投保人的行為，對郵儲銀行如東縣支行罰款30萬元。

農業銀行同樣存在違反審慎經營問題，涉及可回溯制度執行不到位，可回溯基礎管理不到位，部分可回溯視頻質檢結果未反饋給保險公司。

2018年1月至10月，農業銀行代理的中國人民人壽保險股份有限公司（以下簡稱“人保壽險”）保險業務中，農業銀行自行抽查質檢2814件，不合格184件，其中補錄后合格151件，最終不合格33件。有1976件向人保壽險反饋了質檢結果。

同樣，因為違反審慎經營，農行被罰款50萬元。而其還存在虛假代理業務的行為。因此，銀保監會對農業銀行安陽縣支行罰款50萬元，農業銀行鞏義市支行罰款50萬元，農業銀行平頂山湛河支行罰款50萬元。

“總體來看，經過近年來的嚴監管政策，銀行領域侵害消費者權益的現象有所好轉。但是對于本輪自查自糾整頓的具體效果還有待觀察。”李廣子表示。

而在消費者信息保護方面，作為持牌金融機構，銀行一直比較審慎，總體情況良好。

但李廣子表示，一個值得注意的現象是，隨著近年來金融與科技融合程度的加深，銀行業務呈現出明顯的線上化、網絡化趨勢。“銀行與外部科技公司的合作也在不斷加強，部分銀行依托外部科技公司的力量打造自身的業務系統。受此影響，未來銀行業安全的風險會有所上升，要給予重視。”

而監管部門在整治亂象中特別提及了金融領域的微腐敗問題。

“微腐敗這是老問題了。可能的整治辦法是：一是加強科技手段的應用，逐步降低人工干預，一些互聯網銀行在展業過程中已經能夠做到零人工干預;二是加強內控稽查，對出現的問題及時進行糾正。”李廣子表示，隨著金融競爭的增加，銀行業務已經逐漸從“賣方市場”向“買方市場”過渡，這種微腐敗行為也有望減少。

私募推介存四大雷區

《經濟》雜志、經濟網記者在黑貓投訴上檢索消費者對基金的投訴條目，共有640條;在聚投訴平臺，共有1811個檢索。消費者投訴的焦點主要在私募推介過程中存在的一些問題。

中基協表示，對于投資者來說，特別要警惕私募推介四大雷區：公開宣傳產品、虛假推介、承諾保本保收益和“灰色”售賣。

按照法律規定，未經特定對象確定程序，募集機構不得向任何人宣傳推介私募基金產品。遇到下列三種情況，投資者要繃緊神經擦亮眼。

如通過報紙、傳單、雜志、《公開信》、門面店電子顯示屏、互聯網平臺公開宣傳推介等方式，向社會廣泛宣傳私募基金產品。

通過線上線下公開舉辦的大型“理財講座”、推介會、基金路演宣傳、新聞發布會等方式，向不特定對象宣傳私募基金產品。

通過微博、微信公眾號、針對社會不特定群體的朋友圈和微信群、熟人介紹、客戶拉客戶、口口相傳等方式，宣傳推介私募基金產品。

中基協表示，投資者應警惕募集機構在私募基金宣傳推介過程中的兩種虛假推介行為。

一是以私募基金之名，行非法集資之實。例如一家公司董事長將其曾經從事保險行業的營銷手法復制到私募基金產品推廣上：由營銷人員打著私募基金產品的幌子向不特定對象推薦“資金托管”產品。

二是用銀行、政府和國企等身份背書，誘騙信任。例如一家私募公司通過高檔豪華會所裝門面，拉攏政府官員打著政府項目的旗號推銷、打某知名保險擔保的幌子、宣傳公司掛牌上海股交中心等方式，吸引了大量投資者購買其私募產品。

對于投資者來說，特別要警惕的是，仍有私募機構通過以下方式向投資者變相承諾保本保收益，欺騙投資者。

例如承諾“選擇我們，本金無憂”“1年后，以本金112%的價格購買您所持有的全部基金份額”“年收益18%為你實力理財”“按月、季或年度向投資者支付8%～18%不等的約定收益”“保險公司為回饋老客戶特別推出的正規產品，年化收益率達到9%，并有正規銀行托管”……投資者見到這樣的字樣，原則上應該“扭頭就走”。

對于一些灰色私募基金產品，投資者往往缺乏辨別能力，要拒絕無資質的代銷機構、無授權的推介人員、無授權的產品代銷。

武漢科技大學金融證券研究所所長董登新向《經濟》雜志、經濟網記者表示，基金可以說是中國家庭未來理財最重要的資產配置標的之一。從基金公司自身來講，要有長遠的目光，必須要把老百姓、投資者、消費者作為衣食父母。

“現在的中國公募基金規模都很小，尤其是股權類、權益類基金非常的弱勢，基金市場的前景是非常廣闊的。現在基金擴容難，主要原因還是缺乏家庭的信任和投資者的信任。”董登新表示，很多投資者把基金稱之為大商戶，所以基金公司更應該有警覺性，自覺改變現狀，包括如何提高基金公司的誠信，提高自身的職業素養，尤其是在滿足家庭的投資理財需要方面，創新產品、創新業務，而不是用這種短視的行為，去傷害投資者的權益。這樣只會讓家庭理財離基金越來越遠。

而這跟世界的趨勢是相違背的。

“歐美發達國家最能夠貼近老百姓和家庭理財的投資標的，公募基金都是排在第1位的，而我們的基金卻沒有能夠贏得這樣的尊重，原因很多，但是從基金公司自身來講，如何增強對客戶的誠信力度，做好服務，可能是更重要的，要盡量防范道德風險的發生。”董登新表示。

一些基金公司的雇員，為了自己的業績推銷產品，虛假宣傳或過度宣傳，誘導投資者，導致投資失誤和投資損失。所以基金公司在這方面應該提高認識。

董登新認為，隨著新《證券法》的頒布，一旦有投資者維權，消費者去投訴甚至要求索賠，基金公司在這方面是要付出代價的。所以基金公司要加強對員工的培訓和教育，尤其在職業操守方面，要增強職業素養，提高職業自信，讓基金公司和員工擺正態度，高質量地服務投資者和消費者。

這是未來基金公司贏得家庭理財很重要的基礎性工作，否則對基金的擴容發展是極為不利的。

董登新表示，未來要進一步提高消費者的主動維權意識。

“監管對私募是相對包容的。私募基金和公募基金的最大差別就在于私募的準入門檻很高，一般要求100萬元、300萬元。這樣的投資者基本上都是有風險承擔能力的。在對私募基金的監管方面，我們是一種包容的監管、底線監管，而且把私募金融作為普惠金融當中的一個重要組成部分，所以不會把私募基金監管放到公募基金的高度去，因為這樣是不妥的。”與此同時，董登新表示，我們在私募基金監管上，還是要守住幾條底線和紅線，不能夠放松。

而公募基金的投資者、消費者大多都是中低收入者，沒有足夠的風險承受能力，甚至沒有風險識別的能力，這才是我們要重點保護的弱勢群體。因此相對私募基金來講，公募基金的監管要更嚴苛，力度更大。

“在公募基金的監管上一定要加大懲處的力度。新《證券法》立法的示范效應，對整個證券行業包括期貨都有很好的示范作用，就是提高投資者的維權意識，盡可能地讓投資者主動維權，主動索賠，這樣也可以進一步降低行政成本，這方面是需要加強的。”董登新表示。

小貼士：

央行提醒消費者，要小心“八個凡是”：凡是自稱公檢法要求匯款的;凡是叫你匯款到“安全賬戶”的;凡是通知中獎、領取補貼要你先交錢的;凡是通知“家屬”出事要先匯款的;凡是索要個人和銀行卡信息及短信驗證碼的;凡是要你開通網銀接受檢查的;凡是自稱領導（老板）要求打款的;凡是陌生網站（鏈接）要求登記銀行卡信息的。