甘肅省2020 年新冠疫情期社區防控工作調研報告及社區治理對策建議

范 鵬 成兆文 李有發 張亞來 莫興邦 張曉蓉路 華 崔 瓏 蘇小林 金雪艷 楊國明

習近平總書記武漢之行傳遞戰“疫”新信號，城鄉社區防控和患者救治，是疫情防控的兩個關鍵，“防”和“救”同樣重要。他指出，“打贏疫情防控阻擊戰，重點在‘防’”，“抗擊疫情有兩個陣地，一個是醫院救死扶傷陣地，一個是社區防控陣地”。總書記再次強調社區的關鍵作用。從危機中汲取經驗和教訓，總書記從長遠和根本的角度提出這樣的命題：“要著力完善城市治理體系和城鄉基層治理體系，樹立‘全周期管理’意識，努力探索超大城市現代化治理新路子。”

遵循堅定信心，同舟共濟，科學防治，精準施策疫情防控的總要求。社區是疫情聯防聯控、群防群治的前沿陣地，也是外防輸入、內防擴散最有效的第一道防線。為準確了解社區疫情防控的基本現狀及作用發揮情況，共青團甘肅省委、甘肅省科協軍民融合學會聯合體智庫、甘肅省青年志愿者指導中心、甘肅省社會組織總會、甘肅省心理咨詢師學會聯合向全省社區工作人員、社會組織、志愿者及廣大民眾開展社區疫情防控工作能力及滿意度調查。該問卷于2020 年2 月29 日12 時公開發布，截至2020 年3 月5 日18 時，累計參與調研5511 人，回收問卷5511 份，有效回收率100%。

一、調研目的

本次問卷調查面向甘肅省社區工作人員、社會組織、志愿者及廣大民眾，征集調查新型冠狀病毒感染的肺炎疫情期間社區疫情防控措施的落實情況、工作態度及對政府舉措的滿意度、意見與建議，為今后更好地提升社區疫情防控與社區治理工作提供有效的政策建議。

二、調研內容

本次調研主要采用《甘肅省社區疫情防控工作調查問卷》方式進行，問卷主要包括五部分內容:一是被調查者的基本人口信息，包括性別、年齡、職業、學歷、婚姻、政治面貌、居住地及健康情況等；二是被調查者疫情期間的心理行為狀況，包括疫情的心理感受、疫情信息來源、疫情期間生活起居行為特點等；三是社區防疫工作的實施情況，包括社區開展的防疫措施、為社區居民提供的人文關懷等；四是社區疫情防控治理工作中存在的困難與問題；五是民眾對社區防疫及社區治理工作的滿意度、意見及建議。

三、調研對象基本情況

（一）從被調查者地域來看，本次調查的5511人中，4772 人所在地區為甘肅省內，占比86.6%；739 人所在地為甘肅以外，占比13.4%。其中，1771人在甘肅蘭州，占比32.1%；武威769 人，占比13.9%；張掖309 人，占比5.6%；定西268 人，占比4.9%；平涼236 人，占比4.3%；天水224 人，占比4.1%%；其余地市1195 人，占比21.7%。

圖1 被調查者地域分布

（二）就性別分布而言，男性2034 人，占比36.91%；女性3477 人，占比63.09%。

圖2 被調查者性別分布

（三）就年齡分布而言，18—25 歲、26—35 歲、36—45 歲、46—55 歲、56—65 歲、65 歲以上人數的占比分布為67.16%、12.19%、9.82%、8.6%、2%和0.24%。

圖3 被調查者年齡分布

（四）就職業分布而言，在校學生占61.6%，社會工作者占8.9%，教師占6.4%，企業職員占6.1%，公務員及軍人占5%，社區工作人員占2.8%，醫護工作者占1.6%，其他職業者占7.6%。

（五）就學歷分布而言，初中及以下占5.1%，大中專占29.4%，本科及以上65.5%。

圖5 被調查者學歷分布

（六）就婚姻狀況分布而言，未婚人數占73.13%、已婚人數占25.22%、離婚人數占1.4%、喪偶人數占0.25%。

圖6 被調查者婚姻狀況分布

（七）就政治面貌分布而言，中共黨員占15.04%、共青團員占63.26%、民主黨派占1.25%、群眾占20.45%。

圖7 被調查者黨派分布

（八） 就居住地分布而言，城市人口占28.83%、縣城人口占28.71%、農村人口占42.46%。

圖8 被調查者居住地分布

（九）就調查對象所在的城鄉社區是否有發現感染病例情況而言，有感染病例占2.78%、無感染病例占93.74%、不了解的占3.48%。

圖9 被調查者所在社區感染病例情況分布

四、調研結果分析

（一）疫情態勢發展對民眾心理行為特征影響

1.疫情形勢向好，民心趨穩，較疫情初期，大部分民眾心態積極好轉

與疫情初期調查的近三成民眾情緒消極相比，此次調研數據顯示，有58.86%的人表現積極、樂觀，對控制疫情信心十足；有36%的人表現平靜，相信自己只要做好相關防護就沒有問題；有2.43%的人對參與了一線防疫工作表示興奮；僅2.16%的人有擔心、焦慮和恐慌的心理狀態。

表1 民眾對疫情的心理表現

2.新媒體仍是民眾信息獲取的主要來源，但與疫情初期相比，居民對社區發布的信息越來越關注，說明社區信息的權威性在增加。

在關于獲取疫情相關信息主要來源的多種選項中，微信/QQ 群、微博、抖音等新媒體渠道被90.96%的被調查者選擇；電視、廣播、報紙等傳統方式被82.4%的被調查者選擇；街道、物業、社區獲得相關信息被52.2%的被調查者選擇；僅24.28%的被調查者選擇親戚朋友口口相傳的方式。

表2 疫情信息的獲取渠道

3. 隨著政府各項抗疫政策的積極落實與信息的公開透明，全民以各種行動積極開展抗疫

統計結果顯示，除14.44%作為工作人員，直接參與疫情防控工作外，77.26%的人群響應政府號召居家防護；43.5%的民眾參加志愿者組織，協助過防疫工作；24.21%的人群居家辦公；34.17%的人群借此機會學習儲備知識；33.79%的人群豐富日常生活做自己喜歡的事情；25.02%的人選擇在家陪孩子、父母，一起度過這段時光；31.54%的人群頻繁關注疫情新聞資訊、與親朋好友聊天以減輕焦慮；6.97%的人無事可做，消極應對。

表3 疫情期間民眾應對的主要行為方式

（二）社區疫情防控能力調查

1.甘肅省社區群眾的奉獻意識較強，大多數人都愿意直接或間接參與政府所倡導的防疫措施中，充分說明甘肅省在抗擊疫情中打了一場人民戰爭，社會主義核心價值觀已經逐漸浸入群眾生活中。

調研結果顯示，參與社區防疫工作的人員中，社區工作人員（網格員）占比73.76%，志愿者占比60%，城鄉社區居民與小區物業也積極參與了防疫工作。甘肅省社區群眾的奉獻意識較強，大多數人都愿意直接或間接參與到政府所倡導的防疫措施中。

表4 社區參與防疫人員結構分布

2.明信息、建信任、樹信心，城鄉社區多方式開展疫情防控宣傳，有效做好輿情引導

社區多手段、多渠道、多方法開展防疫宣傳，條幅、廣播、微信、張貼宣傳資料和發放防疫宣傳單的占比分別為：71.2%、70.88%、65.54%、54.58%、49.5%，民眾感知度較高。

3.內防擴散，社區扎實推進各項社區內疫情防控措施，在戰“疫”的最后一公里，社區黨組織扛起重大責任

表5 社區防疫宣傳情況

疫情期間，99.04%的社區采取了不同程度的疫情防控措施，其中有82.42%的社區對街巷、小區口設卡24 小時輪流值班，為居民發放出入證，開展出入人員排查登記及體溫監測；80.82%的社區通過打電話、入戶排摸，對外來人員進行信息登記、上報；50.34%的社區要求外出人員出具健康證明；48.09%的社區通過線上、線下的方式對居民進行防疫政策的講解和知識的普及、宣傳；36.27%的社區通過招募志愿者，積極參與防疫工作，開展登記排查、測體溫、消殺等工作；31.66%的社區對三不管樓院、公共場所、疫情點進行清潔、消殺和通風；28.31%的社區給本社區內隔離的外來人員每天打電話回訪，檢測體溫、開展心理疏導、滿足生活需求；28.13%的社區督促、檢查復產復工單位職工的基本防護和消殺等工作；24.79%的社區聯合相關執法部門，關閉轄區內人員密集型場所，限制人員聚集；22.32%的社區動員、聯合社會組織（社工、心理咨詢師）人員開展防疫工作；22.16%的社區對于發熱病人，對接社區衛生服務中心就診，為嚴重者聯系車輛，送至集中觀測點或者指定就診醫院；21.68%的社區封鎖疫區，限制人員進出并對其家庭及所在單元全面消毒；21.67%的社區及時公布轄區內疫情相關信息（如確診人員、疑似人員名單等）；17.17%的社區對確診病例的密切接觸者展開排查并實施居家隔離和身體健康監測。

4.積極開展外防輸入，管理轄區外來（返程）人員，但落實落細亟待加強

據調研結果顯示，88.73%的社區通過設置進入關卡，對外來人員登記出入信息并勸返；81.4%的社區對返程人員進行信息登記、要求居家隔離，每日電話或入戶檢測其身體狀況；45.3%的社區限制快遞員、外賣員等進入；39.34%的社區強制要求外出返甘人員居家隔離觀察。

表6 內防擴散防疫措施落實情況

表7 外防輸入防疫措施落實情況

5.社區工作人員兼顧居民生活物資采購、幫扶特殊人群，彰顯人文關懷，體現社會溫暖

調研發現，51.48%的社區為轄區內的特殊人群（困難老年人、殘疾人、居家隔離人員）定時噴灑消毒；39.68%的社區提供口罩、體溫計等物品；33.86%的社區提供代買藥品、物品、上門服務、心理關懷、聯系就醫等；18.05%的社區帶頭鼓勵捐款；12.74%的社區為特殊人群發放臨時救助金。

表8 城鄉社區提供幫扶措施

6.心理關切需求呈現上升態勢

從剛開始的生活物資儲備到對整個疫情的變化，個別居民的焦慮情緒處在較危險的邊緣，出現身心俱疲的現象，急需要進行心理關懷。

調研發現，有42.97%的社區對居民通過打電話、微信等方式疏導其焦慮的情緒；有33.91%的社區為轄區內居民提供心理援助熱線服務；有29.18%的社區聯合社工、心理咨詢師向轄區內居民提供心理援助服務。

表9 城鄉社區提供心理援助情況

（三）民眾對于城鄉社區疫情防控工作的滿意度及意見建議

調查顯示，截至目前甘肅省社區疫情防控的工作是成功的，城鄉社區居民的滿意度都較高，充分證明了中國社會主義制度治理體系的優越性，也說明甘肅省在增加強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”上工作顯著。

1. 廣大民眾理解并支持社區采取的各項防疫措施，推動社區疫情防控工作順利開展

調研結果顯示，98.46%的民眾對社區采取的各項防疫措施表示理解并支持。

表10 民眾對社區采取防疫措施的態度

2. 廣大民眾對城鄉社區疫情防控工作評價普遍較高，充分肯定了甘肅省社區疫情防控工作

調查結果顯示，42.22%的民眾對城鄉社區防疫工作非常滿意；40.47%的民眾對城鄉社區防疫工作比較滿意；7.49%的民眾認為防疫措施落實力度不夠，表面應付；4.2%的民眾認為過度防疫，給居民生活帶來不便；2.62%的民眾認為存在漏報、瞞報，信息公布不及時準確；1.86%的民眾認為防疫人員語言不文明，行為粗魯、手段強硬；1.14%的民眾認為防疫人員時常擅離工作崗位，未能盡職。

表11 城鄉社區防疫措施滿意及意見

3.小部分民眾對社區疫情防控工作不滿，進行了舉報或投訴，為社區依法依規開展防疫工作提出更高要求

據調研結果顯示，92.88%的民眾沒有舉報或投訴的需要；250 位民眾對有關情況進行了舉報或投訴，占總調研人數的4.54%；2.58%的民眾不知道如何舉報或投訴。

表12 民眾對防疫落實不滿舉報或投訴情況

4.民眾對政府處理投訴結果比較滿意

在舉報或投訴問題的250 人中，91.6%的民眾對政府處理結果非常滿意或比較滿意；5.6%的民眾對處理結果表示一般滿意；2.8%的民眾對處理結果不太滿意。

表13 投訴意見處理結果滿意度

5.在黨中央和省委省政府的統一領導下，甘肅省形成了全面動員、全面部署、全面加強疫情防控工作的局面，廣大民眾對于疫情防控工作充滿信心，人民群眾作為主體也正在彰顯自己的偉大力量

據調研結果顯示，99.6%的民眾對于甘肅省防疫工作充滿信心。

表14 民眾對抗疫勝利的信心

6.在這一場疫情防控的人民戰、總體戰、阻擊戰中，每一個人都值得感謝和致敬

結果顯示，民眾在這一場防疫戰中，最想感謝的人位列前五的是：醫護人員、馳援武漢的所有工作人員、志愿者、疾控工作人員、解放軍及武警戰士。參加抗疫和經歷疫情的每一個人，包括被調查者自己都獲得了50%以上的投票。

表15 疫情中民眾最想感謝的人

（四）城鄉社區疫情防控措施落實中存在的困難及問題

1. 政府為城鄉社區疫情防控人員提供了相應的防護物資與精神關愛，但仍顯不足

據調研結果顯示，62.4%社區辦公場所配置了酒精、消毒劑等防護用品；53.67%為社區防疫人員提供了口罩、手套或防護服；45.89%為社區防疫人員提供了必要的防護知識培訓及相關教材；30.45%為社區防疫人員提供定期心理疏導及關懷，提升心理防護能力；23.37%為社區防疫人員提供了互聯網技術以便于更好地開展統計工作；20.11%為其家屬提供了必要的防護物資和生活用品；16.4%為其家屬提供了生活關愛及安撫。

2. 城鄉社區疫情防控存在人手不足和防疫物資缺乏兩個較突出問題

表16 政府對防疫人員的防護保障

調研結果顯示，44.53%的社區防疫人員表示缺乏人手，需要更多志愿者協助；41.19%的社區防疫人員表示防疫物資不到位；30.72%的社區防疫人員表示沒有高效的信息統計工具；26.38%的社區防疫人員表示居民不配合不理解防疫檢查登記工作；17.67%的社區防疫人員表示工作強度過大影響身體健康；16.91%的社區防疫人員表示缺乏有效的宣傳工具及時向轄區居民傳達信息；16.89%的社區防疫人員表示無法照顧家人，缺少家人關心問候；還有9.71%的社區防疫人員表示有民眾毆打辱罵現象，對防疫工作人員造成身心傷害。

表17 城鄉社區防疫面臨的困難

3.社區疫情防控人員普遍超出正常工作時間，存在疲勞工作現象

據調研結果顯示，63.2%的社區防疫人員每日工作時間超過8 小時，其中38.63%的防疫人員每日工作8—12 小時；24.55%的防疫人員每日工作12 小時以上；僅19.96%的防疫人員每日工作8 小時以內。

4. 廣大城鄉社區疫情防控人員貫徹落實黨中央決策部署，堅守崗位、日夜值守，英勇奮戰在疫情防控一線，為遏制疫情擴散蔓延作出了重要貢獻，各項關心關愛社區工作者政策措施亟待落實

表18 社區防疫人員的工作時間

結果顯示，69.62%的社區防疫人員期望招募志愿者，協助其工作；61.95%的防疫人員期望提供充足的防護用品；58.57%的防疫人員期望多做正面積極宣傳；54.06%的防疫人員期望引入社會組織，一起參與防疫工作；45.36%的防疫人員期望政府予以慰問鼓勵；41.83%的防疫人員期望發放補助；28.2%的防疫人員期望增加休息時間。

表19 城鄉社區防疫困難訴求期望

5.存在的其他困難及問題

目前基層社區在防疫工作中還存在著法律意識不強、防疫手段單一、志愿者動員困難、居民情緒疏導方法缺乏以及特殊群體關懷不足等一系列問題。

五、對策建議

（一）完善法律法規和政策標準體系，為社區賦權賦能，構建黨建引領的城鄉社區法制化、標準化、長效化的應急防疫機制

政府部門應盡快出臺《甘肅省突發公共衛生事件應急條例》，依法修訂《甘肅省突發公共衛生事件應急預案》，梳理明確社區在突發公共衛生事件應急中的職責任務，依法授權，切實提升社區突發公共衛生事件應急處置能力。組建在省委省政府領導下的全省社區應急管理指揮中心，指揮突發公共衛生應急資源調度及各項措施的落實，不定期巡查社區安全風險，組織應急演練，及時堵塞安全漏洞；依法賦予社區突發公共衛生事件防疫場所征用、管理及補償權限，推動更多機關黨員干部下沉社區防疫，保障人力資源均衡供給，為聯防聯控、群防群控提供法律法規保障；加強城鄉社區公共衛生應急知識與技能培訓工程，解決城鄉社區公共衛生應急管理知識技能不足的問題；完善城鄉社區公共衛生應急網格化管理的機制，建立突發公共衛生事件防疫宣傳、巡檢、接診、登記、消毒等專門小組，以樓棟、樓院作為突發公共衛生事件防疫的基礎單元，織密突發公共衛生事件防疫防線；組建公共衛生突發事件信息報告網絡，以社區為基本單元做好信息收集上報與宣傳引導等工作；樹立“預防突發公共衛生事件風險也是發展、減輕突發公共衛生事件損失就是增長”的理念，堅持常態防疫與非常態應急長效結合，將城鄉社區公共衛生應急能力建設作為政府部門的一項長期工作。

（二）設立甘肅省城鄉社區疫情防控青年志愿者指揮體系，鼓勵社會力量有序參與社區突發事件應急處理

甘肅省新冠疫情防控，青年志愿者隊伍發揮了較大作用，這一模式一方面說明90 和00 后的青年隊伍個體素質較高，有較強的公共參與意識和社會奉獻精神，但是從另一方面也看出一般性的志愿服務資源調度體現出散、亂、慢，不適應應對重大突發公共衛生事件的實際需要，建議在團省委設立甘肅省城鄉社區防疫青年志愿者指揮中心，整合交通、公安、應急、救災、衛生、疾控等已有的指揮中心，組建聯合體，服務于社區公共衛生突發事件應急響應，同時在具備條件的城鄉社區設立志愿者服務站，鼓勵支持社會力量有序參與突發公共衛生事件知識宣傳、應急救援、患者救助、心理援助等工作，增強社會力量參與突發公共衛生事件的系統性、整體性和協同性。依據法律法規明確志愿者工作領導體系、組織措施、力量配置、物資保障、督查落實和效果評估，構建系統完備的志愿者工作流程，明確志愿者征招組織、任務疏理、重點培訓、職責分工、安全防護等保障措施；加大融媒體推介宣傳平臺建設，重點對志愿者征招組織、援助領域、服務重點、方法措施、社會熱點、典型案例等，開展全方位權威發布。

（三）打造智慧社區標桿，以大數據分析、物聯網等新型技術驅動社區治理轉型

本次疫情實行社區封閉式管理，通過傳統人工方式對出入社區人員與車輛進行核查及信息采集，落實實名登記、記錄外出旅行史、測量體溫，同時開展社區防疫，針對樓宇、街道及隔離人員的家庭進行消殺及宣傳工作，這些都給社區管理與服務帶來了巨大壓力。隨著疫情的發展，國家主管部門對社區網格化治理、綜合智能信息化服務也提出了新的要求，如何精準、周密、高效地開展社區工作成為疫情防控及今后社區治理的重中之重，同時也為通信運營商承擔社會責任創造了機遇與挑戰。中國電信甘肅公司為此加大投入，快速響應，成立專門的運營機構，搭建智慧社區運營能力平臺，充分借助互聯網、物聯網，發揮信息通信產業優勢與大數據分析能力，提供各項服務：一是面向公安和綜治側的安全管理，涵蓋人員與車輛進出管理，人臉識別、視頻監控及熱成像等公共安全管控，有效提升社區層面的防疫力度；二是面向街道居委會以及物業側的社區管理，主要對社區基礎設施進行監控，確保關鍵基礎設施的安全運行、提升基礎設施的利用率，推動現在基礎設施的智能化升級；三是面向物業和居民側的便民服務，由社區管理向便民服務延伸，通過物業報修、社區物流服務、社區醫療、特殊家庭服務等，為社區居民提供系列化服務，協助政府將社區治理落實到社區服務上，利用科技手段將社區工作從管理角色轉移到服務角色中來。

（四）發揮多元化優勢，充分利用社會組織在社區治理中的作用，建立以社區為平臺、社會組織為載體、社工志愿者為專業支撐的“三社聯動”治理體系

完善多元化社區治理結構。大力鼓勵社會組織承擔社區治理責任, 讓專業的人做專業的事，推動形成共駐共建、共同參與的社區治理結構。此次疫情中，甘肅省內駐扎在社區的社會組織，尤其是以“三社聯動”為試點項目的社區街道，社工積極主動地與社區工作人員站在一起，深入社區、開展服務。不管是各種疫情信息的搜集上報，還是心理疏導、物資運輸，社工都帶動志愿者立足現實，解決群眾的實際困難。面對社區高強度的防控工作，社會組織發揮優勢，社工帶動志愿者有效地補充了社區的力量，這種既解決實際困難又有堅守陪伴，是疫情期間最有效的參與。甘肅省目前有近30000 多家省、市、縣社會組織，分布在各行各業，發揮“社區、社會組織、社會工作者”三社聯動作用。建議以甘肅省青年志愿者協會、甘肅省心理咨詢師學會、甘肅省社會組織總會為依托，建立社會組織社區服務與應急救援指揮中心，通過福利彩票、體育彩票公益金，以項目為依托，完善社區心理健康、醫養結合等服務體系，開展城鄉社區關心關愛空巢老人、留守婦女、留守兒童、殘疾人、智障人士等特殊群體的人文關懷和陪伴；在甘肅省發生搶險救災和應急救援需求時，協調、調度省內及外省來甘的非盈利性社會組織開展應急救援工作。

（五）落實關心關愛城鄉社區工作人員，保障生命安全，助推全民健心行動

落實中央應對新冠肺炎疫情工作領導小組印發的《關于全面落實疫情防控一線城鄉社區工作者關心關愛措施的通知》中的八項措施，關注城鄉社區工作者的身體及心理健康，關心關愛社工家屬。保障社工權益是加強社區建設、提升社區文明的重要內容, 也是提升社區治理軟實力的必然要求。建議為非心理學專業的社區工作者提供培訓，并組織中國科學院心理研究所的《心理咨詢師基礎培訓》認證，提高社區工作者自我關愛能力，掌握心理咨詢技巧，為自己、為家人、為社區居民提供心理關愛，實現自助助人，有效提升社區工作者工作熱情，增進社區和諧，在日常社區治理中鮮明彰顯社會主流價值。繼續做好“陽光甘肅—全民健心”系統工程，建立民眾人文關懷、心理危機干預的長效機制，培育社會心理服務組織或企業，在甘肅省社區心理服務體系建設中發揮協同作用。