華夏銀行南京分行信貸支農服務客戶滿意度評價

肖 耘

(石河子大學 新疆 石河子 832003)

一、緒論

(一)研究背景

金融支農是發展現代農業的必然要求，無論是農業現代化建設還是培育新型農業經營主體，金融對農業的支持都必不可少。2017年農業部發布“金融支農創新十大模式”對金融支農的新模式進行了大力推廣，鼓勵各地結合實際發展適應當地需要的金融支農模式，對深化金融支農提出了更高要求。2019年2月，央行進一步聯合國家等五部委印發了《關于金融服務鄉村振興的指導意見》，強調要發揮中小金融機構在支農服務中的主力軍作用，進一步發揮傳統金融機構對農業的支持作用。江蘇省在國家大背景的驅動下也先后發布了諸多支農政策，先后制定出臺《省政府關于推進普惠金融發展的實施意見》、《省政府關于全面推進農村金融創新發展的意見》、《江蘇省普惠金融發展專項資金管理暫行辦法》、《關于探索建立涉農資金統籌整合長效機制的實施意見》、《關于充分發揮融資擔保體系作用大力支持小微企業和“三農”發展若干措施的通知》等政策措施，進一步明確普惠金融發展的目標任務，建立了由省金融辦、財政廳、農委以及人民銀行南京分行、江蘇銀監局、江蘇證監局、江蘇保監局等單位組成的省級普惠金融發展聯席會議，積極推動全省農村普惠金融發展各項工作任務的落實。南京市在上級領導下，2016年，人民銀行南京分行營管部發布了《關于深入開展農村承包土地經營權抵押貸款試點工作的實施意見》，2018年市政府頒布了《關于創新農村基礎設施投融資體制機制的實施意見》，國家到地方，一系列的政策均表明金融支農、信貸支農已成為是支援“三農”發展，實現鄉村振興戰略的必要要求。

盡管近年來華夏銀行南京分行發放涉農貸款不斷增加，管理手段日趨完善，但仍然存在金融產品更新慢、資金投放結構不合理、客戶體驗不足等問題。新型金融機構和互聯網金融的不斷發展，對傳統金融機構造成了較大沖擊，在小微客戶中的競爭力越來越小。銀行作為服務型單位，客戶的滿意度對于產品的營銷起著至關重要的作用，通過對客戶滿意度的了解，可以更好的發現客戶的需求，創新出客戶滿意的產品，更好服務“三農”。基于此本文從客戶滿意度角度出發對華夏銀行南京分行信貸支農服務開展了研究，以期對其信貸支農服務提出改進措施，提高其信貸支農服務質量。

(二)研究意義

國家層面上，目前國家大力推進金融支農服務，通過對金融支農下信貸支農的滿意度評價，有助于改善華夏銀行南京分行信貸支農的服務水平，進一步促進社會其他金融機構信貸支農服務質量的提高，促進金融對農業的扶持作用

銀行層面上，華夏銀行南京分行作為金融機構，其有必然的“利益”需求。支農信貸作為一項高風險的貸款業務對于客戶的信用具有較高要求，通過對客戶滿意度評價的研究，進一步有針對性的改進銀行服務質量，可以有效提高其市場競爭力，獲得更優質的客戶資源。本文通過客戶滿意度調查，可以充分發現客戶的真實需求，有針對性的對信貸產品做出改變，進而實現信貸支農的效果。

二、華夏銀行南京分行信貸支農服務現狀

(一)經典案例

1.業務創新

華夏銀行南京分行利用“平臺金融”構建服務中小企業的新模式，為江蘇省大多數中小企業量身定制金融服務解決方案，實現業務等多種新型平臺金融模式的應用 地區，市場和核心企業滿足的條件滿足其“短期，小型，頻繁和緊急”融資需求。截至2019年12月底，華夏銀行南京分行平臺上已有53個金融項目，為288家小型微型企業和3個農村客戶提供服務。

2.打造平臺金融

華夏銀行南京分行依托“平臺金融”，與農業資源交易平臺“云農場”對接，打造“在線農業支持”的新型金融服務模式。客戶可以通過互聯網登錄華夏銀行南京分行的支付融資系統金融服務平臺，可以完成農業資源采購，貸款發放，農業資源分配，銷售還款的全過程，實現“一次性驗證”。按需貸款，余額控制，基于營業額使用和動態調整的農業信貸模型，目前只有“云農場”在線農業支持項目在該平臺上為58個客戶提供服務。

(二)信貸支農客戶結構分析

目前華夏銀行南京分行涉農貸款的客戶主要分為客戶、個體工商戶、涉農項目、農業企業。2015-2019年華夏銀行南京分行客戶結構表。

年份客戶個體工商戶項目農業企業個數余額個數余額個數余額個數余額201512210022700201612776021700241700020171344701081278832300301909020181399801341583131175362070020191259912283997271195860256213

根據該表，從2015年到2019年，客戶貸款總額和四類農業企業的貸款總額均呈上升趨勢。截至2019年，共有228戶個體工商戶，余額3992萬元，重點項目7個。余額1195萬元，有60家農業企業，余額256613萬元。

(三)信貸支農資金規模結構

“三農”問題制約了經濟發展，其根本原因是城鄉二元結構失衡造成的。近年來，隨著商業銀行創新業務發展形式的發展和農業貸款產品的創新，信貸規模顯著增加。變化，但是由于“三個農村”主體的固有弱點，信貸的供求不平衡。因此，加強“三農”主體的信譽，通過與銀行，保險合作，建立風險基金等方式，加強全市商業銀行的創新方式。多種信用增級方法可以有效緩解主體貸款的困難。“農業，農村和農民”。圖為華夏銀行南京分行近五年來的存貸款余額。農業貸款余額數據及其在城市中的比重。

年份存款余額占全市比重總貸款余額占全市比重支農貸款余額占全市比重201567.2516.4249.5310.6629.4715.31201683.0011.9059.3015.5230.2314.65201788.7418.7759.0211.4229.4712.302018103.510.4075.0710.5732.7916.272019125.5813.68106.4414.5139.0211.71

從表中可以看出，華夏銀行南京分行的農業貸款余額絕對額在2015年至2018年之間波動。2015年至2016年，農業貸款余額從29.47億元增加到2017年的30.23億元。到2015年降至29.47億元，并在2018年后逐步恢復。2019年農業貸款余額增至39.02億元；該市農業貸款余額的比重也有所波動，從2015年至2017年該市農業貸款比重有所下降。15.31%下降至12.30%，2018年反彈至16.27%，但在2019年下降至11.71%。五年來，華夏銀行南京分行的農業貸款余額一直占到全市的13%左右，充分說明了其在南京金融市場的競爭力仍然很小，在南京仍有較大的發展空間。

三、華夏銀行南京分行信貸支農服務存在的問題

(一)財政支持力度偏小

因為發行與農業有關的小額貸款的主要目的是支持中小企業，所以這與銀行發行貸款以追求經濟利益的目的不符。但是，長期以來，南京對農業相關資金的投資一直很有限。貸款銀行負責與農業有關的小額貸款的政策投入。銀行的農村小額貸款收入主要取決于貸款利息。但是，中國農業相關小額貸款的利率受到嚴格限制，通常低于正常商業貸款的利率。為了農業相關小額貸款的可持續發展，南京市政府需要提供補償。在農村地區發行小額貸款的過程中，銀行必須使用較低的利息來承擔高昂的資本成本和高風險的經濟損失。這與銀行獲利的目的背道而馳。財務獨立非常困難。

(二)人員素質有待提升

根據對員工服務態度的調查，可以知道，客戶對支持信貸的農業服務中的員工服務態度的滿意度不是很高。客戶滿意度與員工的服務水平緊密相關。在銀行業中，銀行提供的金融產品和服務是通過員工交付給客戶的。員工的績效與客戶滿意度水平直接相關。此外，銀行員工每天都要面對各種各樣的客戶。客戶有自己的特點。員工和客戶在溝通過程中遇到的問題也是無法預測的。因此，有必要從員工素質入手，提高員工素質和服務水平，使員工能夠主動為客戶提供優質服務，從而提高客戶滿意度。

(三)產品種類有待豐富

從對金融產品的問卷調查和分析中，可以知道產品種類是否豐富多樣，是否提供了個性化的產品設計。無論貸款利率高，銀行卡手續費是否合理，還是企業手續費，這兩個條件都是預期的并且應努力滿足。應確保是否合理，產品是否安全以及產品的回報率是否是基本要求。產品質量是客戶滿意度的前提。如果一家銀行想在競爭中取得成功，其開發的金融產品必須具有高質量，才能使銀行保持持續的業務增長和盈利能力。目前，華夏銀行的信貸產品類型相對單一，主要是由于缺乏針對個體工商戶的信貸產品，以及缺乏能夠滿足個體工商戶需求的信貸產品。作為一種金融產品，銀行的產品或服務具有無形的特征，同時具有生產和消費的特征。因此，新金融產品的不斷開發和產品質量的提高可以吸引更多的購買者。

四、對策建議

(一)提高人員素質

1.加強人才培養

在提高華夏銀行南京分行對農業信貸支持的滿意度的過程中，必須建立健全的人員培訓機制。一方面，我們必須從銀行外部引進具有專業技能的管理專業人員。由于自身工作的特殊性，信用需要更扎實的財務和經濟管理知識。通過對公共帳戶經理的培訓，這將使他們能夠充分掌握業務運營的相關知識。在培訓過程中，盡可能與國內知名大學或教育機構合作，通過培訓不斷提高客戶服務知識和員工理論水平，從而形成一支專業，高素質的客戶服務團隊。

2.是加強對企業客戶經理的培訓

首先，通過不斷的學習和培訓，我們應該將客戶服務意識融入到我們的日常工作中，并使用特定的案例分析來使員工更好地理解。同時，加強對公司客戶經理的客戶服務培訓。通過定期培訓或不定期的特殊培訓，借助人力資源管理的優勢，員工可以充分理解提高客戶滿意度的重要性，并重視對客戶滿意度文化的培訓。將提高客戶服務質量和專業技能。

(二)提高產品創新力

戰略創新是根，業務創新是葉。與時俱進的戰略調整和預先的規劃可以彌補華夏銀行南京分行產品類型的不足。創新產品思維被用于戰略原則或模型，創新業務模型和擔保方法，以降低信用風險并提高擔保效率，以實現南京分公司的快速發展。90年代和20年代以后的年輕人也逐漸成為社會舞臺的主角，他們目前正處于職業發展階段，對其物質生活水平有一定要求。買房子，買汽車，裝修甚至購物都需要提前進行消費，從而產生大量的小額貸款，華夏銀行可以充分探索改善空間，建立供需雙方的聯系平臺，深耕大數據并發揮主動作用，不僅擔當“信貸支持農業”的角色，而且承擔“包容性金融”的角色。”。隨著戰略創新，與其他四家主要銀行相比，豐富的信貸服務產品可以彌補該銀行在資本規模小，機構網點少和內部風險控制不佳方面的劣勢。