大數據背景下酒店客戶行為消費管理優化

郭峻

摘要：近幾年來隨著我國綜合國力的不斷上升，各個行業的競爭也日趨激烈，在酒店業的發展當中，標準化流程化的服務已經不能適應當今酒店業發展的趨勢，為了進一步滿足酒店客戶的高質量需求，就必須不斷地引進先進的管理技術和服務理念。大數據時代為酒店業的發展帶來了前所未有的契機，當然也伴隨著一定的挑戰，在大數據的滲透當中，客源之間的競爭成為酒店競爭的主要形式。所以，酒店管理者必須加大對客戶信息的整合力度，深入分析客戶行為，強化消費管理理念，制定策略吸引維護顧客的權益，這樣才能夠壯大酒店發展的規模。

關鍵詞：大數據;酒店業;客戶行為;消費管理

前言：

在云計算的滲透當中，大數據成為互聯網領域的主要詞匯，也逐漸加入到了酒店行業的脈流當中。大數據的核心在于挖掘客戶的潛在價值，針對不同的商業模式令不同領域的客戶服務，從而拓寬酒店行業的發展前景。在大數據背景下，針對客戶行為在酒店業中實施的影響因素，探討出酒店客戶行為消費管理優化策略，來幫助酒店在前期的市場定位，營銷策略和質量管理等方面的進一步落實，從而最終獲得忠誠度高的可信客戶，進而提高其在行業市場中的核心競爭力。

一、大數據背景下酒店客戶行為消費管理優化的重要性

客戶是酒店發展的根本來源，它作為酒店生存的原動力為酒店業的發展開拓了前所未有的市場空間。在激烈的行業競爭當中，高質量客戶成為了企業持續發展的命脈，良好的客戶保持率是提高酒店利潤的關鍵因素。長期以來在大數據的不斷滲透當中，酒店業的發展也面臨著很大的挑戰，客戶對酒店品牌的忠誠度成為最大挑戰之一，通過互聯網的平臺，客戶就可以輕而易舉的獲得酒店的價格，品牌甚至是位置等詳細信息，這在很大程度上降低了就店品牌的轉換成本，而且在大數據的平臺當中，酒店信息更加透明，客戶的評論也日趨開放，負面影響成為了酒店發展的最大絆腳石。種種促銷手段，酒店喪失了諸多客戶，酒店逐漸失去了自己的客源，其經營發展也變得越來越被動。當然大數據的到來也為酒店業的發展帶來了很大的機遇，它可以幫助酒店分析潛在客戶，客戶的消費行為和消費能力，挖掘客戶需求，因此在大數據的烘托當中，酒店客戶行為消費管理優化已經相當重要，對酒店經營管理和營銷決策起著非常重要的作用，只有制定個性化的服務體系，還能夠獲得更多的客戶群體，為顧客帶來最優化的服務。

二、客戶行為消費管理在酒店中實施的影響因素

1.酒店客戶關系理念滯后，缺乏企業文化支撐

隨著互聯網的普及與滲透，很多酒店已經深刻意識到客戶行為對企業發展的重要意義，但是，仍然有部分酒店在發展過程中對于客戶關系的理解仍停留在傳統狀態，沒有合理的對企業的外部資源進行分析利用;歸根結底是由于酒店管理者對客戶關系理念不明確，在塑造企業文化時并沒有結合客戶關系，控制與其相沖突，也直接導致了酒店由產品向客戶導向轉變較慢，員工沒有意識到企業文化對酒店發展的滲透力和影響力，這是在日常的工作當中也沒有相關的規章制度，落實措施來保證客戶關系的實施。其次，雖然大數據已經滲透到企業的經營當中，但是由于企業員工缺乏對大數據的應用意識，致使客戶的入住信息沒有整理和更新，甚至沒有納入到數據庫當中，使其缺乏參考性和實用性。

2.客戶信息龐雜，收集難度大

一般來說，在酒店經營當中，客戶種類層次不窮，所納入的信息也非常瑣碎，包括預訂方式，產品類型，以及進店時前臺的登記信息，例如個人身份，婚姻狀況，職業職務等等，這些客戶信息需要高質量的信息系統軟件對其進行儲存，但是，普通酒店的軟件系統層次不齊，在數據整理和收集過程中存在一定的風險和隱患。此外，酒店員工缺乏對客戶信息的完善，沒有課時檔案意識，這就導致了客戶在入住過程中所登記的信息不完整。酒店作為一個部門和崗位串聯起來的行業，客戶的信息貫穿于酒店的各個部門和各個崗位當中，如果酒店沒有統一的信息處理軟件，就會造成客戶信息的丟失和碎片化，從而導致核心客戶和潛在客戶的流失。

3.基層員工專業素質不高，服務意識淡薄

在酒店員工招聘過程中，所招聘的員工普遍學歷較低，包含失業無業及下崗職工，這就造成了兩極分化的狀態。年齡偏大的員工更難接受新信息新模式的引入，年輕員工流動性較大，不夠穩定。由于這些員工普遍學歷較低，所以很難掌握新理念，也缺乏學習的動力。客戶行為消費管理這一概念并沒有被基層員工完全理解，認為它只是前臺信息登記系統，而且由于員工的工作壓力較重，沒有大量的時間和精力去搜集和整理客戶信息，同時他們也缺乏專業的素養和服務意識，認為這項工作并沒有在他們的本職工作當中，所以收集意識不強。

三、大數據背景下酒店客戶行為消費管理優化策略

1.樹立客戶關系理念，全面建立客戶數據系統

首先，必須強化酒店的硬件系統，包括經濟收集，整理更新，以及信息的處理和分析，這些都需要一套完善的客戶關系信息處理軟件，這樣才能夠為酒店建立一個完整的數據庫。其次，酒店要建立一個穩定的客戶預訂體系，在這個體系當中要記錄客戶的預訂資料，消費行為，這樣才能夠為酒店儲存更多的客戶資源。同時，在數據庫中也要將客戶在酒店的體驗感受，需求分析，消費記錄納入其中，各部門員工必須實時記錄，保證數據庫的隨時更新。除此之外，在酒店市場當中，要對其進行細分，通過預測海量的客戶信息數據挖掘酒店的潛在客戶，從而保證酒店客戶信息的完善。

2.完善客戶行為組織機構，健全實施保障機制

在酒店客戶行為消費管理的實施當中，必須完善其組織機構，創造管理團隊，制定管理策略，建設管理制度，酒店要成立專門的客戶行為浪費管理的實施團隊，由技術人員和酒店管理者共同擔任，并健全人力資源體系，落實實施流程，企業管理者要起到領頭羊的作用，首先必須制定詳細的客戶行為消費管理計劃，通過過程控制和激勵措施強化員工的服務意識，調動員工搜集信息的積極性，設置獎懲制度，對優秀員工進行表彰和獎勵，為企業創造更多的原動力。酒店在日常經營當中，必須聯合客戶行為消費管理策略，要強調各部門之間的溝通意聯系，優化有利于客戶行為的企業文化，從而保證客戶行為消費管理的落實。

3.重視員工思想轉變，進行全員培訓和變革

員工的服務意識是儲存客戶資源的直接因素，紅某種意義上來說，員工的忠誠程度直接影響著客戶的滿意度和對于酒店的信賴度，所以在酒店經營當中必須加強對酒店員工的培訓，強化員工以顧客為中心的服務理念，要從思想上強化員工的服務意識和專業水平。在經營當中，酒店要制定有效的考核機制，激發員工的工作積極性，從而形成自覺收集信息的習慣。在工作期間，員工都應該隨手攜帶記錄簿記錄客戶的消費行為和居住習慣，這樣就可以每天更新酒店的客戶資源庫，其他部門的員工也能夠根據該數據及時的調整實施策略，這不僅避免了公寓客戶的重復溝通，而且也減少了恒大的精力和時間。久而久之，酒店與客戶就會建立良好的互動關系，酒店的品牌和口碑也會在這一過程中被衍生出來。

4.積極對待客戶投訴，提高客戶滿意度

為了保護客戶的權益，投訴成為近年來客戶抱怨企業服務的普遍形式，雖然，投訴會降低酒店經營的信用度，但是他也是酒店獲得客戶忠誠的有利契機。在酒店經營當中，酒店員工必須重制客戶的投訴，如果將這些投訴處理不當，不僅會影響客戶的再次消費，甚至會帶走相關聯的客戶，所以酒店員工必須以積極的態度對待投訴本身。每個客戶在投訴過程中都希望酒店能夠給自己一個合理的處理對策，如果處理得當，哪客戶的回頭率能超過50%，如果企業沒有正確處理客戶的投訴事件，就會引發客戶的不滿情緒，導致大批客戶的流失。所以，酒店要可能的處理客戶的投訴，在這些投訴中總結酒店經營的漏洞，快速改進。當然也應該制定全面的售后服務體系，打造便民利民的服務策略，進而在潛移默化中優化客戶行為的消費管理，提高客戶的滿意度。

結論：

在酒店業的發展當中，客戶資源是其運行的根本動力，客戶行為的消費管理對酒店的價值是非常巨大的，所以在實施過程中不能單一的依靠信息系統，酒店管理者必須提高重視程度，從思想上轉變觀念，制定符合酒店發展的客戶行為消費管理的戰略模式，不斷完善其組織結構。在大數據背景下，構建出獨屬于酒店發展的企業文化體系，要利用大數據的便利之處協調好酒店與客戶之間的情感溝通，為企業樹立品牌意識，提高客戶的滿意度，從而為企業打造可持續發展之路。

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