以案說法探求電商爭議解決機制的完善

摘要：本文以案說法，從日常生活中一次平常網購引發的一系列消費維權過程談起，先從爭議解決途徑、訴訟管轄法院、先行賠付制度、懲罰性賠償額等方面分析了電子商務爭議解決機制現行規定；再從維權訴訟難、維權成本高、受案壓力大等方面分析了電商消費維權存在的問題；最后從消費者權益保證金、電商平臺先行規制、完善平臺評價獎懲、電商爭議在線解決等四個方面對電商爭議解決機制的完善淺談建議。

關鍵詞：電商爭議解決、消費者權益保障、先行賠付、爭議在線解決

中國電子商務發展歷經二十余年，網絡購物已經日益成為人們當下的主流消費模式，已然成為人們生活中不可或缺的一部分。日益增多的網絡消費呼喚著更完善的電商爭議解決機制，更給力的消費者權益保護。2019年1月1日生效施行的新《電子商務法》以及2014年3月15日生效施行的新《消費者權益保護法》，為電商發展保駕護航揭開了新篇章，也為網絡消費者權益保護提供了更有效的利器。我們期待著網絡消費環境的凈化，也期待著相關法律保護能有效實施。本文以案說法，從“19元挎包引發的維權之爭”談起，進一步探尋電商爭議解決機制的完善， 以期為電商消費維權進一步夯實法理指導。

1、案情簡介

江西衛視《傳奇故事》曾經報道過一個奇葩網購案例。一位女士因網購一舉驚人， 把淘寶網告上法庭，卻只為了19元錢。2015年6月，家住北京通州的張女士在淘寶上購買了一個標價19元的挎包，結果挎包質量非常差，幾天之后第一次使用就出現大面積開裂、掉皮。于是她在線聯系賣家，要求退貨退款。結果被拒絕，理由是“七天無理由退貨”，超過七天，且吊牌已經拆了，影響二次銷售，遂不予退貨。她向淘寶客服投訴，結果淘寶小二不支持退貨。她遂又申請了淘寶的另一種救濟途徑，向淘寶判定中心發起申請，由大眾評審來評判解決爭議。淘寶大眾評審是由31位行業專家、資深買家、賣家組成，只要任何一方得到16位評審的支持，便成為有效判定，超過50%支持的一方獲勝。大眾評審支持了她的退貨退款申請。但到了淘寶小二就是不支持投訴。而賣家一看淘寶小二不支持投訴，愈發氣焰囂張，不斷在網上辱罵張女士，且言辭激烈，嚴重損害了她及家人的人格尊嚴。最后徹底激怒了張女士，她決定起訴。但是網上卻沒有賣家的身份信息，在詢問淘寶遭拒后，7月21日，她把淘寶網告上法庭，北京通州區法院受理了此案。10月10日法院開庭審理了此案，判決賣家存在欺詐，浙江淘寶網絡有限公司退還19元貨款，10元退貨運費，還需承擔懲罰性賠償金500元，但駁回了張女士提出的精神損失賠償等其它訴求。

2、電商爭議解決機制現行規定

2.1 爭議解決途徑。

《電子商務法》第六十條規定：電子商務爭議可以通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。

《消費者權益保護法》第三十九條關于消費爭議的解決途徑也作了一致的規定。本案所反映出的問題是消費者依法從前往后一步一步的維權之路是漫長且曲折的。

2.2 訴訟管轄法院。

依《民事訴訟法》第二十五條之規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”另依據相關司法解釋規定，合同履行地（也就是收貨地、原告所在地）法院有管轄權。因此，對于跨地區、甚至是跨境交易，這項規定極大了便利了電商消費維權，降低了維權成本。

2.3 先行賠付制度。

《消費者權益保護法》第四十四條對先行賠付責任的適用作了具體規定，即不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，網絡交易平臺提供者才承擔先行賠付責任。該條款規定，一方面強化了網絡交易平臺在經營者入駐時應當盡到必要的身份審查義務以及身份信息公示義務；另一方面 ，切實保障了消費者的索賠權，讓消費者在無法獲知商家身份信息時，有明確的對象進行索賠和訴訟。本案沒有顯示賣家的真實身份信息，淘寶網也拒絕提供，導致淘寶成為本案的被告。這規定明確了網絡交易平臺提供者的義務，加重了其責任，切實地維護了消費者權益。

2.4 懲罰性賠償額。

《消費者權益保護法》第五十五條規定了因經營者有欺詐行為的懲罰性賠償的規定。其中第一款規定屬于產品瑕疵責任，經營者應當退一賠三，保底500。第二款規定屬于產品缺陷責任，經營者應當承擔損失二倍以下賠償。

修改后的懲罰性賠償加大了賠償額度，既有力地保護了消費者的合法權益，也增加了商家的違法成本，在一定程度上凈化了消費環境。

3、電商消費維權存在的問題

3.1 維權訴訟難。

本案中張女士先是窮盡了淘寶網內的維權救濟途徑也沒能得到滿意的答復。這個過程很煎熬，而且還遭遇到了賣家詆毀人格的辱罵。最后迫不得已，訴諸法院。最后雖然勝訴，得到了一定的經濟補償，但是張女士因人格受辱的精神損害賠償并沒有得到應有的賠償。

3.2 維權成本高。

《電子商務法》第六十三條規定：電子商務平臺經營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規則，根據自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。此規定只是簡略規定“可以建立”，體現了建立在線解決機制只是“權利”而非“義務”，并且我們看到，在本案的解決過程并沒有體現出該有的公平公正，大眾評審的判定并不是平臺的終局判，最后還是由淘寶客服一家決定。所以本希望更加公平的機制并沒有落到實處，正義在本案也沒有得到相對快速地聲張。

此外，爭議在線解決機制中的網上法庭，目前也只是在少數地方實施。相對于線下實地法庭庭審，在線法庭是更便捷、高效的方式。對于日益增多的網絡案例來說，維權難且成本高不言自明。

3.3 受案壓力大。

本案中糾紛沒能在交易平臺妥善解決，最后不得已演變成一場官司，消費者實屬無奈。目前，我國網絡零售交易額以每年40%的速度高速增長。2018年網上零售額首次破9萬億大關，網購正品率不足六成，網絡購物投訴率也是逐年增長，消費投訴中網購超九成。這些最后導致了基層法院的受案壓力也是逐年增長。

4、電商爭議解決機制完善的建議

4.1 消費者權益保證金，先行賠付落到實處。

《電子商務法》第五十八條規定了消費者權益保證金，電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任以及賠償后向平臺內經營者的追償。

目前，先行賠付已經成為不少互聯網企業推出的服務項目。目前，以淘寶、京東為代表的第三方交易平臺，以58同城為代表的生活服務平臺，以去哪兒網為代表的線上旅游平臺，以360為代表的移動安全公司紛紛針對不同服務領域推出了先行賠付措施。

淘寶網店的先行賠付規則是指當淘寶網買家與簽訂“消費者保障服務協議”的賣家通過支付寶服務進行交易后，若因該交易導致買家權益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，有權向淘寶發起針對賣家的投訴，并提出賠付申請。當淘寶根據相關規則判定買家賠付申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項賠付給買家。

本案中消費者權益保證金的先行賠付并沒有落到實處，處于弱勢地位的消費者在投訴到淘寶客服之后，沒有得到一個客觀公正的處理。因此，建立一個設計優良、便于使用、公正無私的爭議在線解決機制是平衡消費者和商家利益要求的應有之意。消費者是“上帝”，應當處于核心地位而優先得到保護，也是實現實質性的公平正義并貫徹“以人為本”理念的最佳體現。在立法中，應該針對消費者權益保證金的先行賠付進行具體設計，作為所有電子商務平臺經營者的法定義務，是責無旁貸的義務。例如可以參考淘寶網的制度設計，淘寶網在商家入駐時收取1000元的消費者權益保證金，可以和懲罰性賠償的規定結合起來，金額500元以下的產品瑕疵責任的退賠，在判定買家賠付申請成立后，應當先行賠付。

4.2 電商平臺先行規制，緩解訴訟受案壓力。

本案中張女士先是窮盡了淘寶網內的維權救濟途徑也沒能得到滿意的答復，她先后走了淘寶網內兩個救濟途徑，先向淘寶客服投訴，之后又向淘寶判定中心發起申請，由大眾評審來評判解決爭議。大眾評審支持了她的退貨退款申請，可是淘寶小二就是不支持投訴。結果導致最后沒能在淘寶網內得到滿意的答復。應該說淘寶網內有兩條救濟途徑是相對科學的制度設計，但沒能圓滿處理，究其原因是沒有設計救濟的效力層級。

淘寶網內可以設計成類似于我國審判的兩審終審制。淘寶客服相當于一審，由淘寶小二來判定。如果不服，可以申請淘寶判定，這相當于二審，由大眾評審來判定。大眾評審機制通過多人投票少數服從多數的方式，借助這種“眾評”模式實現大量糾紛爭議的在線解決。這項創新性舉措不僅為網絡社會治理打開了一條可供借鑒的新思路，也為互聯網行業提供了一套處理線上問題的普惠解法。大眾評審相當于審判制度中的人民陪審員，更客觀公正地作出判定。

電商爭議解決機制可以參考淘寶的做法，設計成類似于“兩審終審”的網絡社會治理模式。如果是涉及產品瑕疵責任的退賠問題，引導盡量在電商平臺內部解決爭議。本案如果這樣就能便捷高效地解決爭議，既節約了后續的司法資源，也節約了當事人維權的各項成本。

4.3 完善平臺評價獎懲，規范凈化電商環境。

本案最后雖然勝訴，得到了一定的經濟補償，但是張女士因人格受辱的精神損害賠償并沒有得到應有的賠償。生活中因網絡消費者給差評，遭遇到商家報復的行為屢見不鮮，但是現實的維權卻很艱難。作為平臺需擔任好管理者的角色，通過信用評級機制、獎懲機制等設計來規范此類行為。如淘寶網對于與淘寶網有關的違規行為，包括侵犯商標或其它權益、泄露他人信息等，如果一經查實，可警告、降低信用評價等級、限制發布商品、店鋪屏蔽、甚至責令停業、封號關店等懲罰措施。如果涉嫌違法犯罪，應協助消費者向司法機關報案，并保存移交相關證據。我國電子商務網站亟待建立一套完善的網絡信用評價體系，把賣家的信用和銀行信用、個人征信等掛鉤，并完善平臺獎懲規定，開創更多網絡社會治理的新思路，才能規范凈化電商環境。

4.4 電商爭議在線解決，便捷高效處理糾紛。

電商爭議在平臺上不能有效解決，那么接下來可以向相關的行政部門申訴，目前消費維權主要的相關行政監管部門如下，有各自的維權熱線和網絡平臺，可通過電話和網絡申訴，極大便利了消費維權。

如果還不能得到滿意的解決，日常消費最后的救濟就是仲裁和訴訟。仲裁因需要有與經營者達成的仲裁協議才能提請仲裁機構仲裁，所以消費者最后的救濟更多的是求助于法院訴訟。

2017年杭州互聯網法院作為全國第一家互聯網法院成立，隨后北京、廣州互聯網法院也成立了。隨著浙江全省的各家法院陸續設立網上法庭，網上法庭服務平臺也成立了，入駐服務平臺的網上法庭在不斷增加。

互聯網法院和網上法庭，把互聯網技術與法庭相結合，當事人不用到現場，通過網絡在線解決爭議。在訴訟程序上具有相似性，都以《民事訴訟法》規定的訴訟程序為基礎，以網絡服務平臺為依托，把訴訟的各環節都搬到網絡，起訴、調解、立案、舉證、質證、視頻庭審、裁判都可在線上完成。網上法庭的開展既方便了當事人，節約了訴訟成本，也提高了審判效率，節約了司法資源。并且網上法庭受案范圍廣，與互聯網有關的案件都可以由互聯網法院管轄。因此，在當下信息技術飛速發展的今天，網上法庭應當在全國各地更多的鋪開，以更好適應電子商務快速發展的需要。

電子商務爭議解決機制的不斷完善和有效實施，勢在必行，任重道遠。積極開拓網絡爭議解決的創新思路，充分利用網絡社會治理，充分利用網絡信息技術，為電子商務保駕護航，助力騰飛。

參考文獻：

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[3] 王麗娜. 網絡購物糾紛中網絡交易平臺先行賠付責任分析——以近期淘寶網案件為視角[J].財經界（學術版） ，2016-11-10 .

[3] 2018年網上零售額首次破9萬億大關 促進消費升級. https：// baijiahao.baidu.com/s？id=1623258243325862206&wfr= spider&for=pc.金融界.

[4] 新消法對先行賠付制度是如何規定的. https：//www.66law. cn/laws/198709.aspx，華律網.

[5] 彭燮.阿里巴巴推出大眾評審模式. http：//www.360kuai. com/pc/9c61d4ad89086d029？cota=4&sign=360_57c3bb d1&refer_scene=so_1

[6]《中華人民共和國電子商務法》

[7]《中華人民共和國消費者權益保護法》

作者簡介：盧美容，福建農業職業技術學院講師，碩士，從事經濟法、電子商務法及電子商務等教學研究。