縮短IT運維服務工單處理時間的辦法探究

陳雪姣

摘 要

當前階段，信息化、智能化技術在各領域的廣泛應用，使得IT運維系統(tǒng)的數據處理速率進一步加快，整體服務流程被簡化，工單處理更高效、精準，對企業(yè)的信息化內控管理與改革有著重要的推動作用。從企業(yè)的角度出發(fā)，在辦公、經營、生產等工作的運維階段，利用網絡平臺、遠程操控及無線通信、大數據處理等技術，可以有效對工單的生成、響應、處理、反饋等流程進行監(jiān)控，是企業(yè)現階段的管理重點。在此基礎上，本文以企業(yè)工單處理實際情況出發(fā)，對提升IT運維整體服務質效的對策進行系統(tǒng)探析。

關鍵詞

響應時間;溝通機制;技術宣傳

中圖分類號： TM73 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2020.05.072

1 IT運維系統(tǒng)處理工單的主要流程及實踐案例分析

1.1 IT運維系統(tǒng)的工單主要處理流程

當前階段，企業(yè)單位的工單處理形式是以線上發(fā)布、線下通知相結合的方式，對IT故障問題進行排查、處理的，即當電腦、打印機等設備出現故障時，由服務中心記錄工單并進行派發(fā)，處理人員接到工單申請后進行處理，在處理完結以后再報工單結束，實現IT工單服務的閉環(huán)處理工作任務。在申請、處理、備份、反饋、完結等工作環(huán)節(jié)設置對應的監(jiān)督、管理機制，通過智能化運維服務系統(tǒng)，縮短工單處理時間的同時，對異常問題進行全面排查，對耗時超過處理標準的環(huán)節(jié)進行重點處理，從而實現優(yōu)化工單處理機制的目的，為IT運維智能化、自動化改革進程的推進提供保障。

具體來講，設備運維工單處理流程的項目主要包括：

1.1.1 上單環(huán)節(jié)

上單環(huán)節(jié)屬于工單處理的第一步，是指客服基于IT運維工作的故障、異常問題提出的服務申請，從訂單申請到監(jiān)管人員接受訂單屬于上單時間，可以在信息服務系統(tǒng)中對工單申請、啟動的時間進行查詢。

1.1.2 響應時間

響應時間指從工單生成階段開始到運維管理中心對工單需要的人員、工具等進行調度，維修人員到達現場開始處理異常問題全過程所需要的時間。

1.1.3 處理流程

處理流程是指運維服務技術人員到達現場后，對故障進行診斷、處理、配件更換、軟件故障排查和治理的時間總和，處理時間結束則代表IT故障已經被排除，但這一階段的IT工單并沒有完全結束，閉環(huán)管理的流程不完整，還需要進一步處理。

1.1.4 結單確認

結單確認是工單閉環(huán)處理的最終階段，在故障排查整體工作完成后，確認設備修復情況，管理人員在工單上簽字確認后，IT運維部門接到排查故障人員的工單結束請求，并完成相應的線上流程的時間。

1.1.5 其他時間

其他時間主要指意外情況，如維修技術、工具、配件等問題導致的工單處理時間延長。

1.2 IT運維工單的實際案例

1.2.1 IT運維工單處理案例

IT運維體系作為影響著企業(yè)內部控制、設備管理等工作的重要因素，是企業(yè)現代化、信息化改革的重點。本文以某企業(yè)為例，對其具體的工單處理情況與IT運維系統(tǒng)狀況進行分析。該企業(yè)在建立IT運維體系初期，就對工單處理實踐進行了規(guī)定，要求工單自建檔到確認完成的時間不能超過八小時。實際調查發(fā)現，企業(yè)單位每年平均處理IT運維工單1163張，并且IT運維工單處理耗時呈現逐年下降的趨勢，但是與要求的8小時還有一定的距離。

1.2.2 案例分析

為了深度分析企業(yè)的IT運維工作時間消耗及其合理性，本文對該單位運維服務的不同處理流程進行分部解析。從不同工作環(huán)節(jié)耗時對比分析發(fā)現，在IT運維實際工單處理過程中，上單時間這一部分中所消耗的平均時間為5分鐘，在所有耗時里所占的比率最低，并且與實際生產的流程相符，因此，該部分工作環(huán)節(jié)可以保持現狀。在響應時間管理工作中，平均耗時接近七個小時，消耗的時間較長，是影響IT運維效率的主要因素。處理時間控制在90分鐘以下，大部分是故障處理工作的耗時，綜合考慮故障原因探究、配件更換以及系統(tǒng)修復等工作內容，耗時合理，處于正常范圍。結單與其他時間的耗時分別為20分鐘、50分鐘。

1.2.3 表現原因

從實踐數據分析可知，企業(yè)IT工單處理過程中，響應時間相對較長，耗時比例最高，是延長工單整體處理實踐的關鍵因素，通過對工單不同處理環(huán)節(jié)的對比分析發(fā)現，影響服務質效的主要因素在于：一方面，工單申請后，運維中心與維修小組缺乏有效溝通，辦公人員的反應時間過長，通知機制不健全。處理故障申請方與負責響應的IT運維服務人員之間除了線上溝通以外，不存在其他的有效溝通渠道，是導致響應時間過慢的主要原因;另一方面，申請工單的內容不完整，故障情況、實際發(fā)生時間與異常表現等內容描述不完整。出現該種情況的主要原因是服務人員對IT運維系統(tǒng)不了解，存在誤判問題，導致維修人員到達現場后，發(fā)現所攜帶配件和故障處理工具不對應，對故障需重新診斷，然后返回運維服務中心重新整理工具，并再次趕赴現場處理故障。

2 提升IT運維效率與工單服務質量的有效對策

2.1 針對案例問題提出的解決方案

通過實踐案例分析，得出響應時間過長以及溝通機制不健全是影響工單處理效率的關鍵所在，提出的解決方案包括兩種：

2.1.1 第一種方案

基于現有的線下溝通機制，拓展信息傳遞的渠道，對短信提醒模塊進行功能開發(fā)，加強待辦工單的提醒、反饋、服務功能，對信息進行提煉，增強數據整合能力。該種方案工作量不大，無需投入過多資金，對現有系統(tǒng)的穩(wěn)定性影響不大，可實現待辦工單的實時通知。

2.1.2 第二種方案

在線上溝通平臺的功能設置方面，引進信息化、自動化、大數據處理等現代技術，提升工作對接的實效性，通過動態(tài)監(jiān)控平臺對異常數據進行綜合分析，在調度的過程中，結合監(jiān)控平臺反饋數據做好準備工作。該種方式具有溝通實時、處理迅速、反饋高效、可操作性強等方面的優(yōu)勢。

2.2 解決方案的具體實行

2.2.1 加強對短信提醒通知環(huán)節(jié)的管理

現階段，IT運維的短信通知模塊管理相對滯后，企業(yè)單位可以在原有通信系統(tǒng)功能開發(fā)的基礎上，對通訊代碼進行深入開發(fā)，保留短信通知功能的同時，對其他功能進行開發(fā)，提升線下通信模塊的適配性。建立良好的溝通機制、及時提醒IT運維人員處理待辦工單，是縮短運維工單處理時間的主要方式。因此，除了加強線上通知管理以外，可以通過電話、傳真的形式，與申請人員進行實時溝通。

2.2.2 建立有效的線上溝通機制

基于IT運維工單的處理需求，對線上通信機制進行優(yōu)化建設。目前，常見通信軟件包括QQ、微信等，通過對比分析發(fā)現，QQ在信息傳輸的穩(wěn)定性方面效果最好，可擴展性也相對較強。因此，通過QQ對IT運維軟件端口進行開發(fā)，對線上信息的傳輸路徑進行拓展，可以提升信息交互的時效性。

2.2.3 對簡易故障表現、處理技術進行宣傳與普及

由于服務人員不屬于專業(yè)的故障檢修人員，因此，往往對故障表現描繪不清晰，延長了響應時間。針對該種問題，管理人員可以對簡單的故障狀況、表現及處理技術進行宣傳、普及。這樣處理不僅可以減少IT運維人員的工作強度，還可以縮短故障的處理和判斷時間，進一步降低了IT運維工單的響應時間。

3 結語

IT運維系統(tǒng)在物聯(lián)網、移動交互、無線通信等現代技術的支持下，可以對企業(yè)單位內的數據資源進行整合，通過信息平臺，對工單進行處理，縮短了故障排查、維護的反應時間。企業(yè)在進行工單處理的過程中，從申請階段開始，包括工單生成、響應、處理、完結以及其他工作，構成了工單服務的全過程。為進一步提升IT運維管理質效，應對不同環(huán)節(jié)實際消耗的時間與比例進行統(tǒng)計，提出針對性的改革方案，通過加強線上與線下溝通機制、進行技術宣傳與普及等方式，對IT運維系統(tǒng)的工單處理流程進行優(yōu)化改革。