基于檔案管理的企業知識服務研究

熊回香 李昕然

摘要：在知識資源作為核心競爭力的信息化時代，企業在發展過程中開展知識服務是大勢所趨，而企業檔案是其實現知識服務的重要載體和工具。文章在厘清相關概念的基礎上，對企業檔案參與知識服務的必要性以及實現方式進行分析，并提出了企業檔案實現知識服務的策略，為企業實現知識服務提供參考借鑒，以期促進企業檔案價值的充分發揮，增強企業的市場競爭力。

關鍵詞：企業檔案；檔案管理；知識服務

分類號：G271

Research on Enterprise Knowledge Service Based on Archives Management

Xiong Huixiang， Li Xinran

（School of Information Management of Central China Normal University， Wuhan， Hubei， 430079）

Abstract：In the information age when knowledge resource is the core competence， it is the general trend for enterprises to carry out knowledge service in the development process， and enterprise archives are the important carrier and tool to realize knowledge service.On the basis of clarifying related concepts， this paper analyzes the necessity of enterprise archives participation in knowledge service and its implementation， and puts forward the strategies of the enterprises implement archives knowledge service， in order to provide references for enterprises to implement knowledge service， promote enterprise archives value into full play， and enhance market competitiveness of enterprises.

Keywords：Enterprise Archives； Archives Management； Knowledge Service

隨著大數據、云計算、區塊鏈等技術的深入發展，知識資產作為當前社會經濟發展的核心生產力要素，愈來愈得到企業的廣泛關注[1]。企業檔案作為企業開展知識服務的資源金礦，發揮著不可替代的支撐作用。然而，一方面，目前我國只有少數大型企業具備開展知識服務的條件，大多數中小企業不能完全達到要求；另一方面，企業檔案知識服務的實現對檔案學術界的理論創新和企業檔案部門的實踐操作提出了更高的要求。本文將檔案管理作為企業實現知識服務的重要工具，多角度、深層次、全方位地開發挖掘企業檔案中蘊含的知識資源，幫助企業依附知識創新，開展知識服務[2]。因此，企業必須重視檔案資源，借助知識服務這一新型信息服務方式，將其價值發揮到最大化。

1相關概念闡述

1.1企業檔案

企業檔案是以檔案的來源為依據劃分而成的檔案種類。概括起來，其可以從以下四個方面理解：第一，企業檔案來源明確具體，內容屬性豐富，包含企業生產、科研、經營等各項活動的記載；第二，企業檔案作為企業活動的原始性記錄，具有憑證、參考等基本價值；第三，企業檔案是那些在很長時間內具有價值的企業活動記錄，由于被賦予檔案的身份得以保存；第四，企業檔案除了最常見的紙質載體記錄形式以外，還包括縮微片、光盤、電子等特殊載體記錄形式以及獎杯、證書、印章等實物形式，這些均被納入企業檔案的歸檔范圍。

綜上所述，企業檔案是關于企業生產、經營、科研等各項活動的以各種文獻載體形式記錄的用以保存查備的原始記錄。

1.2企業檔案知識服務

在知識經濟社會發展的浪潮下，檔案界依托于檔案信息資源，不斷地探討知識服務的內涵。畢娟認為知識服務是以知識的獲取、分析、融合為基礎，以解決用戶問題為宗旨，提供信息增值服務的一種服務理念[3]；丁恩多認為知識服務是面向知識創新、知識應用與知識交流的一種服務方式[4]；周美蘭則認為檔案館知識服務在運用館藏顯性知識的基礎上，還要挖掘提煉、加工整合各種隱性知識，實現顯性知識和隱性知識之間的循環轉化，為滿足用戶的個性化需求提供有效的智力支持[5]。由此可見，知識服務的定義尚未統一，但是學者們關于檔案知識服務的觀點大致相同：都認為知識服務是一項以知識資產為基礎，以知識組織等相關技術為手段，以用戶知識需求為導向的智慧性服務工作。基于此，本文認為企業檔案知識服務是企業檔案部門不再簡單地為用戶提供初級的檔案資源，而是向為用戶提供高級的知識資產轉變，將滿足用戶的知識需求作為企業服務的出發點，幫助用戶解決一系列知識問題的智力活動，它創新性地發展了傳統檔案信息服務方式，是企業檔案工作未來的發展方向[6]。

2企業檔案參與企業知識服務的必要性

2.1知識固化

企業檔案匯聚著豐富的知識資源，具有真實性和完整性，其間直接顯現出的知識或通過邏輯思維分析得到的知識獨自存在于人腦中，無形且不可共享。企業想要實現知識服務，就必須借助知識載體固化顯性知識和隱性知識，便于員工的學習與交流。因為檔案具有原始記錄性的本質特點，其根本價值便是真實主動地記錄企業的各項活動，凝聚員工在崗位上形成的工作經驗、項目成果和情感歸屬。因此，企業根據其本質特點將檔案作為企業知識的載體，利用紙質、電子、聲像、照片、實物等形式讓原本虛在的企業知識附著于物質實在上，堅實地推進企業知識服務的實現。

2.2知識轉化

一些企業除了依靠精準的運營數據外，長期積累的經驗在其運作中也發揮著不容小覷的作用，而這些經驗主要以隱性知識的形式存在，高度差異化又難以規范化，如何開發利用這些隱性知識是企業亟待解決的問題。毋庸置疑的是，隱性知識蘊含著巨大的利用開發價值，將隱性知識進行顯性化是知識服務過程中的重要環節，即把原來內化于頭腦中的知識通過社會化傳遞與交互，并外化為可供識別、可供開發利用的知識的轉化過程。檔案管理作為企業實現隱性知識顯性化的有效工具，推進隱性知識顯性化并提供編碼記錄，從而提升知識服務的效率[7]。

2.3知識憑證

檔案是未經加工的原始材料，具有不可比擬的憑證作用。隨著知識經濟時代越來越智能化，企業越來越多的科學決策由數據分析做出，而不是簡單地依賴于經驗。在企業發展過程中，難免會遇到法律糾紛、知識產權、生產經營等方面的問題，企業檔案記錄便是解決這些困難的有力武器。當新任領導對相關知識了解不深時，可以通過檔案記錄進行快速學習，清楚地整理過去的工作脈絡，為企業進行科學決策和高效管理提供重要的參考和依據。企業知識不是憑空創造出來的，一定是要以真實可靠的原始記錄為基奠。

3基于檔案管理的企業知識服務的實現

3.1內化服務

一個企業最寶貴的知識財富不光有先進的生產工藝或先進設備，更要有歷久彌新的企業文化與精神傳承。企業立足于其發展過程中保存下來的珍貴檔案，發掘檔案價值，固化知識成果，將企業檔案館作為企業內部員工的培訓基地，通過參觀企業檔案館，組織員工集體學習，感受企業歷史文化，使員工將檔案中得到的知識內化于心，提升完善員工原有的思想觀念和行為習慣，指導其自身價值的實現。此外，企業進行精細規范的檔案管理工作的同時，各部門還要注意收集國內外行業的發展新動向和研發新技術，注意調查、分析和預測消費者的消費喜好，即將企業外部的知識財富以檔案形式加以固化，在與外部環境相互作用的過程中，企業會逐漸積累一定的知識經驗和能力，對大量檔案信息加以剖析和研究，挖掘其中的知識規律，在不斷地學習過程中內化成可借鑒、可識別的知識，形成一個相對穩定的認知結構，這樣有助于創造性地提出企業知識圖譜，使企業所做決策從經驗依據轉向數據依據，逐漸實現數字化、網絡化、智能化，減少對個體的依賴，增強競爭優勢。

3.2社會化服務

企業在追求自身利益的過程中，承擔社會責任、注重社會服務是其獲得公眾認可的重要方面。企業主要以企業檔案館為依托，定期對外開放，供人們參觀。在這一過程中，參觀者能夠直觀地體驗企業文化，了解企業檔案知識管理程序，拓寬其相關知識領域，與綜合檔案館一道為人們提供學習的場所，營造良好的知識學習氛圍。與此同時，企業檔案館在展覽宣傳中，通過講述企業奮斗歷程和展示珍貴檔案知識，參觀者可以清晰直觀地了解企業的發展歷史、文化價值和社會責任，再通過其它用戶體驗產生消費者認同，從而形成直接購買力和間接購買力，幫助企業不斷擴大市場占有率。

企業利用檔案進行社會化服務的過程中，不僅對企業檔案進行了知識挖掘，還將檔案知識進行了及時有效的傳遞，使知識價值不斷得以擴充。基于此，做好企業檔案知識社會化服務可從以下兩方面著手。

（1）以館藏為基礎提供主動服務

知識服務本質上是一項主動性服務，即基于企業檔案館館藏對檔案資源進行開發、利用、編研，撰寫企業史、編制企業紀念刊物、制作企業公益宣傳冊等編研成果，這些成果不僅會滿足社會成員已表達出的知識需求，更會激發社會成員潛在的知識需求，快速實現檔案的獨特價值。潛在需求顯性化是主動服務收到的良好結果，進而促進企業知識的良性循環和高速運轉。企業需要持續地培養員工的主動服務意識，它是一種潛在的本能習慣，產生于服務人員的內心，以開放共享的態度解用戶之所惑，想用戶之所想，使檔案真正的活起來。

（2）以用戶為導向提供個性化服務

個性化服務是實現知識服務的另一種方式，根據用戶的需求和特征，主動地為其提供相應服務，有針對性地進行知識傳遞。從整體的效果來看，個性化服務突破了傳統的被動性服務模式，而是根據特定用戶的特定需求，依靠各種渠道對檔案資源進行收集、整理、開發和利用，為用戶提供關聯性強且價值密度高的知識資源，使用戶個性化的知識需求得到滿足。現今企業處于服務競爭階段，通過提供高質量的售前、售中、售后的個性化服務與客戶建立良好的交互關系，從而吸引和保留住更多的客戶。因此，個性化服務是知識密集型企業提高市場核心競爭力的關鍵舉措。

綜上，企業在檔案管理的基礎上開展知識服務，可通過以下關系圖顯示，如圖1所示。

4企業檔案實現知識服務的策略

4.1健全知識服務人才激勵機制

在知識社會的號召下，現代企業逐漸意識到知識資源蘊含了無限的價值，開始對人才培養增加投入，將人力資源管理與隱性知識管理有效結合，推進企業隱性知識的顯性化。知識創新是一項獨一無二的腦力勞動，如果擁有知識創新專利的員工的權利得不到保障，可能就會選擇故意壟斷，并且傳統的“能者多得”激勵機制會加劇這種壟斷局面，拉大員工之間的差距。因此，企業建立適當的檔案人才激勵機制尤為重要，合理滿足隱性知識所有者的利益，激發其共享知識的熱情。一方面，在現有企業檔案資源的基礎上，鼓勵員工要站在不同角度挖掘檔案知識，通過建立健全基于知識貢獻率的評價標準和評價系統，維護員工知識產權的獨創性和唯一性，使員工通過知識共享能夠獲得關乎自身成長發展的好處。另一方面，企業要為員工提供持續性的成長發展機會，帶領員工進行隱性知識的學習、交流與共享，促使員工汲取不斷發展與創新的動力，為企業實現檔案知識服務發揮不可替代的支撐作用。例如，華為公司的人才激勵機制建立了以價值創造、價值評價和價值分配的價值鏈為主體的績效考核系統，以此激勵創新型人才對知識的創造與應用。

4.2建立豐富的企業檔案知識庫

內容豐富、載體多樣的館藏是企業實現知識服務的重要資源，企業現行發展的核心知識體系由歷史文化、科學技術與商業品牌等知識組成，然而這僅僅順應了企業當前的發展需求，著眼于企業的長遠發展，企業不斷增加自身的知識儲量才是其引領競爭地位的有效方法。所以，企業應對當前現有的檔案資源進行開發與利用，通過數據挖掘、知識圖譜、機器學習等技術對企業檔案進行挖掘與剖析，厘清檔案知識間的有機聯系，從企業檔案大數據中抽離更具價值的知識，并以可視化形式加以展示與宣傳，使用戶享受高層次、智能化的知識服務體驗，促進企業持續發展[8]。此外，高素質的員工是知識產出與升值的關鍵要素，通過建立豐富的企業知識庫，把員工頭腦中的隱性知識充分地進行顯性化、規范化與合理化，加快有效知識在企業內部的運轉速度，從而最大限度地提高知識的利用率。與此同時，將企業的專業人才信息以檔案形式固化，建立專業人才技能清單知識庫，在企業運行中既可以省時省力地尋找企業需要的人才，也可以制定人才持續培養計劃，為企業的未來注入源源不斷的發展動力。例如，施樂公司建立了豐富的企業知識庫，當員工遇到難題成功解決或是后續找到更佳的處理方法，經過領導審核批準后，將員工最好的建議保存到知識庫進行存檔，以便員工之間的相互學習與交流，實現企業內部知識的共享。

4.3重組企業檔案知識業務流程

在知識經濟時代，企業作為開展檔案知識服務的重要陣地，需要突破原有的“傳統文檔應用”思想，樹立“檔案大數據觀”，以數據級的觀點洞悉檔案資源，挖掘檔案知識，實現業務協同知識發展。換言之，企業檔案知識服務人員不光要把目光放在檔案保管階段，更要樹立知識資產觀，以此來重組檔案知識管理流程，核心在于重組檔案管理中的信息流，即將活動文件的生成、系統的設計開發納入業務流程，實施前端控制的過程管理，然后基于企業檔案的內容，進行知識資產的采集、存儲、著錄、共享與創新，這些都是企業檔案知識服務價值鏈條上的必要環節，對檔案知識信息流進行重新定位，使企業檔案知識業務流程連貫、流通、高效[9]。例如，東港瑞云檔案管理有限公司為了更好地為客戶提供外包服務，企業派遣專業人員到客戶企業提前熟悉業務流程，進行實時監督與指導，根據客戶的需求進行檔案軟件的開發、數字化加工服務及知識獲取業務，一站式服務流程通暢，運轉高效。

4.4構建企業檔案知識服務平臺

本文結合檔案管理的特點及信息技術的應用，設計了企業基于檔案管理的知識服務平臺，如圖2所示。該平臺包括資源儲備層、知識聚合層和服務提供層，幫助企業建設著眼于前端控制、面向于用戶需求的知識服務系統，以期為用戶提供便捷的知識獲取渠道和具有針對性的個性化知識資源。

（1）資源儲備層

該層由企業歸檔數據、員工行為數據、專家訪問數據等各種數據構成企業檔案資源庫。企業歸檔數據主要包括可以共享的、不涉及企業機密的關于企業生產、經營、管理等活動的檔案數據；員工行為數據主要指的是不同職能部門、不同管理層次的員工工作的優秀案例、精神品質等方面的檔案數據；專家訪問數據主要包含相關或不同行業的專家進行的會議報告等檔案數據，以備借鑒經驗。該庫由專門的操作人員負責，實時生成、實時歸檔。

（2）知識聚合層

該層以龐大的企業檔案資源庫為基礎，利用數據挖掘技術對資源儲備層的檔案數據進行清洗、降維、挖掘、評估和知識表示等操作，形成多層次、細粒度的知識單元。同時，通過相關聚類技術自動分析用戶需求并整合成用戶行為知識庫，然后根據不同用戶的不同需求進行知識分類融合，以實現用戶需求與檔案知識深度匹配的知識聚合的過程。

（3）服務提供層

該層根據知識聚合的結果和用戶需求的分類提供個性化服務。本文探討的用戶群包括不同需求的用戶，比如普通用戶、企業領導和員工、與企業有經濟往來的客戶以及行業內外的專家等。首先所有用戶在初次登錄時都要選擇自己的身份并提交認證，認證成功后再根據自己的需求訪問不同的知識服務界面，以滿足自己的企業知識需求。與此同時，用戶群中不同用戶的身份信息和行為信息將通過知識抽取和知識組織等技術存儲到資源儲備層的對應數據庫中，不斷豐富完善企業檔案資源庫，實現用戶與用戶、用戶與知識資源之間的交互與共享。

5結語

企業檔案是企業顯性知識的沉淀容器，是企業隱性知識的編譯工具，是企業知識共享的多向窗口，是企業員工知識學習的重要材料，是知識型企業的文化體現[10]。在信息技術發展迅猛、企業規范日趨完善、安全保障不斷落實的新時代，本文從相關概念的闡述出發，分析了基于企業檔案開展知識服務的必要性，明確了企業檔案知識服務的方向，把檔案歸為企業知識的體系中，挖掘檔案隱性知識，積累檔案顯性知識，結合檔案管理的流程，從知識資源儲備與用戶知識需求的不同維度提出企業檔案知識服務實現的策略，以期推進知識服務的實現，解決用戶的知識問題，發揮企業檔案更大的價值。本文存在的不足在于此研究只是提出了基于檔案管理的企業知識服務平臺設計，未來將在平臺的應用開發方面展開進一步的相關研究，以期本文的研究能付諸于實踐應用。

*本文系國家社會科學基金年度項目“融合知識圖譜與深度學習的在線學術資源挖掘與推薦研究”（項目編號：19BTQ005）階段性研究成果。

注釋與參考文獻

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