心理援助：疫情下的快速“戰地包扎”

王劍英

3月10日，江西援助隨州醫療隊隊員金鳳奎對患者進行心理治療

離上崗時間還有8分鐘，盛靚沏了杯熱茶，坐在書房電腦旁，點開幾個軟件和文檔，凝視桌上那張“溫暖的態度比解決問題更重要”的紙條幾秒鐘，戴上耳機，又連做數個深呼吸，切換到飽滿的工作狀態，靜待電話鈴聲的響起。

接下來的3個小時，這位魯東大學教育科學學院心理系的老師將以志愿者的身份接聽因疫情而遭受心理困擾者的來電，為其提供專業的心理干預與咨詢服務。

盛靚所服務的公益熱線400-680-6101開通于2月2日，她是第一批上崗者之一;該熱線由清華大學心理學系攜手北京幸福公益基金會推出，提供24小時不間斷服務。

“面對如此重大突發的疫情，心理援助是不可或缺的一部分?！?清華大學心理學系教授、中國心理衛生協會常務理事樊富珉對《瞭望東方周刊》表示。

“沒關系，你可以先哭一會兒， 我一直都在這里。”

開通熱線

1月25日大年初一，樊富珉接到了北京幸福公益基金會理事長倪子君的電話：“疫情暴發，我們能否發揮清華在心理應用方面的專長，做點公益的事情，回應社會的重大需求？”

樊富珉是國內危機干預領域的權威專家，當時她亦正和多位業內專家討論如何參與防疫心理援助。

雙方一拍即合，迅速聯合發起心理援助公益熱線項目，成立12人專家指導委員會。清華心理學系為其出動了頂級力量：67歲的樊富珉老將出馬，擔任項目執行主任;社會科學院院長、心理學系主任彭凱平和心理學系副主任孫沛分任項目主任和秘書長。

開通熱線什么最重要？樊富珉的第一反應是：“人才！受過專業訓練的人才?！?/p>

項目組廣發英雄帖，招募志愿者，在春節假期的一周里，響應令人驚喜——報名者達3000人，從中層層篩選出200多人，入選的基本要求是：心理學碩士及以上學位，有專業注冊資質，有臨床心理咨詢經驗。

但樊富珉覺得這些還不夠。

他們為初選的志愿者開設了專項在線課程培訓，打卡學習，優中選優。

清華、北大、北師大等心理學界各路大咖紛紛上陣授課，內容包括危機干預理論與技術、心理援助倫理、應對疫情社會心態、心理與免疫等。課程不僅面向志愿者，還向社會免費開放，截至3月30日，累計培訓110場、培訓人次46萬，視頻總點擊量超過80萬人次。

“專業之外，還需自身健康、服務熱情。”樊富珉說。盛靚桌上那句“溫暖的態度比解決問題更重要”便來自樊富珉對志愿者的諄諄教導。

熱線輪崗的機制是：每日8班倒，每班3小時，每班崗有13人同時在線。據統計，至3月30日，熱線撥打量共計6017人次。

2003年SARS和2008年汶川地震時，樊富珉也曾開展公益熱線援助，但團隊規模均只有10人左右，同時僅2人在線;這次能調動如此豐厚的資源，令她感慨中國心理學界力量的逐年壯大，“那時候哪輪得到我們挑什么碩士學位、專業資質啊，有人來做就不錯了?！?/p>

這次疫情心理援助，國家衛健委的及時應對也讓樊富珉印象深刻。。

1月23日武漢實行交通管制，4天后，國家衛健委發布疫情緊急心理危機干預指導原則，列舉了可能出現的心態表現與干預措施，并建議通過多種平臺展開心理危機救援。

國務院客戶端小程序亦將“心理熱線”列入便民服務板塊，與“疫情知識”“口罩服務”“發熱門診”等并列。

據國家衛健委發布的信息，截至3月7日，全國已經開通免費心理咨詢熱線613條（其中11條為醫務專線）、網絡心理服務平臺7個，并派出415名精神衛生專業人員前往湖北。

樊富珉說，國內在危機心理干預方面發展時間并不長，2008 年汶川地震讓心理援助走入了大眾視野，應用心理學也自此升級至專業碩士學位，因此，業界許多人將2008年視為中國災難心理援助元年。

“社會越發展，精神需求越強烈;在不同國家，心理服務需求有奢侈品、調味品和必需品三種狀態，中國目前處于調味品階段?！狈荤胝f。

“不是一個人在戰斗”

“怎么樣？媽媽，我們可不可以？”女兒問。

“可以?！眿寢屄曇舻统?。

這是一個年輕女孩打來的電話，當地疫情較重，她的爸爸在發燒，不確定是不是新冠肺炎，因為不確定，不敢去醫院，害怕交叉感染。她和媽媽在家里照顧爸爸，媽媽又累又怕，女孩說她本來還可以撐住，但媽媽眼看快崩潰了，她也慌了。

盛靚給她做了近40分鐘的心理疏導，快結束時，按照程序跟女孩來了一次鼓勵式的確認：“充滿信心克服當下的困難——你可以嗎？”

然后她聽到了母女倆的那段對話，才知道女孩開著免提，和媽媽一起在聽電話。

盛靚感受到媽媽聲音里傳來了重新出發的力量感，備受鼓舞。她后來一直惦記著那個女孩，“希望他們都好?！彼f。

當然，不是每個電話都會讓人欣慰。

有一次，她接到一位中年男子打來的求助電話：面臨職場壓力的同時，家庭原有矛盾在疫情下被激化，令他身心俱疲。盛靚用心作了疏導，雙方溝通探討如何緩解，亦達成了一定共識，她自忖效果還不錯。

但掛電話時，盛靚聽到男子嘆了一口氣。

“難道我沒有幫到他嗎？”她忐忑，信心有些受挫，反思自己哪里做得不夠好。

幸好，項目組設置了多層督導制度，每20人配備一名專業督導師，由具有豐富理論和實際工作經驗的人擔任，對志愿者進行指導與幫助。

督導教盛靚角色扮演，去體會男子那聲嘆息背后可能的各種原因，并強調心理援助工作的界限和職責：“我們的工作并不是完全解決每一位來電者的問題，如果當下沒有解決，并不代表我們不夠好，我們發揮的只是某一部分的作用?！?/p>

“督導做得特別棒！她有理解到我，包容到我，讓我感覺自己是安全而穩定的，是資源豐富的?！笔㈧n語氣中充滿了感激。

通過這次事件，她對心理援助的目標體會更深刻了：疫情之下，進行快速的心理戰地包扎，使求助者穩定情緒、獲得支持、看到資源。

項目組還準備了大量的資源素材包，如哪些問題可去尋求當地社區幫助，哪些是靠譜的線上問診地址，哪些肢體動作可快速舒緩焦慮，各地和疫情相關的政策……

整個系統給了志愿者強大的支撐，讓他們覺得自己“不是一個人在戰斗”。

“他們可以害怕”

一位“90后”護士姑娘的來電讓志愿者趙姝迪至今難忘。

趙姝迪是中國音樂學院大學生心理健康與咨詢中心教師，碩士畢業于清華心理學系臨床與心理咨詢專業，心理援助亦是她的本職工作，至3月底已在熱線服務60余小時。

2月7日，公益熱線開通了面向醫務人員和家屬群體的專線，趙姝迪當天轉入醫務專線，為“最美逆行者”們護航。

那是位外省援助湖北醫療隊里的護士，不像很多人上來就傾訴或求助具體的困難，她打進來并不說話，只一直哭。

趙姝迪先開口：“沒關系，你可以先哭一會兒，我一直都在這里?！?/p>

護士姑娘聽從她的建議喝了杯水，穩定了情緒，慢慢講述自己的困境：當初醫院動員大家援助湖北，她主動報了名;可進入戰場后，發現情況之嚴峻與復雜超乎她的預料，早期醫療資源的緊張、病人數量與醫護力量配比之懸殊、病人情緒爆發等諸多狀況，令20多歲的她壓力巨大，不斷問自己：“我是不是幫不上忙、反而讓局面更亂了？”

還有一個原因是，她女兒剛滿3歲，正是最需要媽媽的時候，可她不敢打電話回家，怕女兒問她為什么離開她、不要她了。

趙姝迪溫柔啟發她：“女兒這么小，你為什么第一時間報名上前線呢？”

護士姑娘說，汶川地震的時候，她就產生了支援前線的想法，但那時年紀還小，“疫情暴發，正是前線需要醫護力量的時候，如果大家都不去，那疫情怎么控制呢？”她內心另一個想法是，希望為女兒做一個榜樣，讓她將來以媽媽為傲。

趙姝迪敏感察覺到，對社會的責任與擔當、對女兒的在乎都是對方重要的精神支撐，也許這正是幫助她度過當下艱難時刻的力量源泉。

她陪伴并引導對方看到自己身上這些寶貴的閃光點， 姑娘一愣：“好像是哦！”

半小時后，護士姑娘說她要去病房值班，掛電話的時候，趙姝迪感受到了她重新煥發的力量感。

“即便一直在哭，可她并沒有后退，沒有說‘我不做了?！?趙姝迪語氣中透著心疼，“醫務人員真的很不容易，面對病人時他們是白衣天使，可他們也是孩子的爸媽、父母的兒女;但他們毅然選擇奔赴前線，這讓我覺得生命特別偉大，充滿了敬畏與贊嘆?！?/p>

盛靚后來加入了醫務專線，最難忘的來電者也是一位外省援鄂的護士姑娘：她在武漢值的第一個班完成得非常棒，自己都極為驕傲;可在第二個班之前，穿上防護服后突然產生了軀體反應，胳膊僵化，拿不動體溫計了。

“因為她不允許自己害怕，和內在的自我起了沖突，‘不允許這個認知阻礙了她的能量流動，導致了軀體反應。”盛靚說那次心理干預的關鍵就是讓對方接納“其實她們可以害怕”。

當然，溝通疏導的效果很好，因為最后姑娘說她餓了，要去吃東西了。

醫務專線開通的時候，項目組讓報名者回答：你為什么要加入醫務專線？

盛靚清楚地記得，她回答了三條理由，第一條就是：醫務人員很偉大，是疫情得到控制的功臣，是英雄;但同時他們也是普通人，也可以害怕和擔心;他們在醫護方面很專業，但在心理建設方面可以不專業;這時候就需要我們發揮專長，努力提供幫助。

一個可供參考的數據是：至3月7日，馳援湖北的醫務人員達4.26萬人，其中女性2.8萬人，“90后”、“00后”的年輕人達1.2萬人。

適當尋求專業幫助是一種智慧

在1月27日國家衛健委發布的危機干預指導原則中，把需要進行心理干預的人群分成四級，一線醫務人員位列第一級。

“誰在危險中暴露最多，接近死亡的風險最大，就是心理受沖擊最大的群體，我們很想幫到他們?！狈荤胝f。

但目前為止，醫務專線的撥打量并不算大，截至3月30日，其撥打量為141人次，在總量中占比5.59%左右。

樊富珉給出了自己的分析：疫情暴發后近兩個月內，醫務人員面臨生死搶救，全力以赴沖鋒陷陣，“人生的使命感、職業的崇高意識讓他們將危險、生死都拋諸腦后了”;近日國內疫情緩和，他們稍有時間精力能照顧自己的身體和情緒，心理咨詢需求應會隨之增加。

據悉，2003年SARS時，中國一線醫務人員在三個月內“創傷后應激障礙（PTSD）”的比例是8.33%。

樊富珉說，隨著疫情的發展變化，大眾的心理也在發生變化;一開始生活被突然打亂時，主要體現為焦慮、恐慌、不知所措;后來長時間的隔離導致壓抑、無聊與煩躁感增多;最近，很多亡故者家屬領到了逝去親人的骨灰，又逢清明時節，因此哀傷的情緒會凸顯出來。

項目組提煉出一般群眾來電居前五位的高頻詞為：焦慮、疫情、孩子、情緒、工作。

盛靚在清華大學心理援助公益熱線項目上崗（王海諾/ 攝）

有一個數據很明顯：來電者中女性占比高居不下，超過70%。這和女性心思細膩，更善于表達、愿意求助，也更關注內心和家庭有關。

“男性相對不愿意暴露內心，不容易開口求助，更愿意自己扛著?！狈荤胝f，“其實在有需要的時候尋求專業幫助是智慧的表現，可以少走很多彎路。我們鼓勵大家在自助、互助基礎上，將專業心理援助列為可以善用的社會資源?！?/p>

趙姝迪也表達了類似的愿望：目前患者、醫務群體受到的關注較多，其實社區人員、公安干警、基層干部、環衛工人等群體的心理需求也應受到關注，她想對他們說：“有很多途徑和社會資源就在這里，心理學有一些專業的方法或許能幫到你們，歡迎你們使用?！?/p>

近期全球疫情形勢嚴峻，海外華人華僑、留學生因疫情壓力而導致心理咨詢需求上升，項目組緊急開通了海外專線（0086）400-680-6101，位列北京市政府向海外同胞推薦的公益心理援助熱線名單;擁有新西蘭和德國留學經歷的盛靚第一時間申請轉入了海外專線。

在付出知識與愛心的同時，志愿者們自己也感觸良多。

盛靚說她擁有了一次難忘的、極具價值的體驗，讓她變得更為專業，也讓2016年才回國任教的她對中國危機干預體系的發展有了更深刻的認知。

趙姝迪則表示，這次經歷改變了她對危機、對災難的看法，“危機中永遠都有寶貴的財富，在危險中看到機遇、看到力量，是人類智慧的體現。多難興邦，不論是個體、家庭、組織還是國家，在災難中總結經驗，會讓我們更堅強、更智慧、更有力地往前走?！?/p>