淺析三亞景區旅游服務管理存在的問題及對策

楊帆

摘要：三亞市作為我國唯一的熱帶濱海旅游城市和海南國際旅游島重要的旅游城市，旅游資源極為豐富。改革開放以來，特別是海南建省以及海南國際旅游島戰略提出，三亞乃至海南的旅游業日益與國際接軌，發展迅猛，國際旅游、國內旅游逐漸成熟，并具備相當規模。但是三亞旅游業目前這種快速發展模式難以逃脫大多數旅游城市旅游業發展的老路子——即數量擴張和粗放經營。本文以三亞旅游景區服務管理為例，對基礎設施仍不完善，服務體系不健全等問題進行分析，并提出完善旅游基礎設施建設，建立健全旅游服務體系等建議。

關鍵詞：三亞;旅游;服務管理;問題;對策

一、三亞市旅游資源概述

三亞坐落于我國陸地最南端，位于海南省陸地最南部，氣候宜人，交通便利，享有“熱帶天堂”“東方夏威夷”的美譽。三亞作為海南省最重要的旅游城市，旅游資源極為豐富，不僅集中了海南省絕大多數的風景名勝，還擁有其他在國內外堪稱一絕的極具特色的旅游資源，溫泉、田園、民族風情、熱帶動植物等。例如，三亞現有國家級文物保護單位1處，國家級森林保護區1處，國家級珊瑚礁自然保護區1處，有以生態和佛教為主題的南山，以生態道教為主題的大小洞天，以浪漫愛情為主題的天涯海角，以熱帶雨林為主題的呀諾達熱帶雨林（大三亞旅游圈），以黎苗文化為主題的檳榔谷等國家5A級風景區（大三亞旅游圈）;有三亞灣國家旅游度假區，中國海岸—海棠灣、三亞灣、大東海等眾多海灣，還有享有中國第一潛水基地美譽的蜈支洲島、西島等熱帶島嶼，更有舉世矚目的世界小姐大賽、帆船賽、拉力賽等世界級賽事。特別是去年以來，國家提出全域旅游，更是涌現出眾多的旅游景區、景點，比如三亞中廖村、鳳凰島也正逐漸開放給游客，半山半島帆船港也成為游客選擇的參觀地。景區眾多其服務管理往往就會被忽略，出現一些服務質量不高、管理不善的現象。目前，隨著旅游業的興旺、國內外游客的增多，三亞市旅游景區服務管理問題層出不窮，一定程度上制約了景區的健康發展。

二、三亞景區旅游服務管理中存在的問題

三亞的旅游業這幾年取得了迅猛發展，旅游服務管理也隨之有了很大的提升，但仍然存在一定問題，三亞旅游服務管理存在的問題主要有：

（一）景區的基礎設施仍不完善，服務體系尚不健全

一個景區發展層次最主要由這個景區的外在形象和文化內涵來體現。景區的外在形象是由基礎設施來體現，而服務體系則是景區的文化內涵。一個景區如果想異軍突起，成為佼佼者，必須有自己的形象和文化。但目前三亞各景區在發展過程中往往會忽視這點，存在基礎設施老化、設施設備不夠充足，而且不能及時維修、更新基礎設施、景區內餐飲業衛生狀況差等一系列問題。

（二）旅游從業者的素質較差

向游客提供高效優質的服務是旅游從業人員的責任和義務。目前三亞很多旅游景區不夠重視服務質量，服務人員的素質較差，不耐煩游客的請求幫助，對游客區別對待，重視高消費游客群體，輕視普通游客消費群體;只關注自己的工資福利，漠視景區的聲譽和效益;景區不同部門之間缺乏有效溝通，出現服務空白問題;對于游客的投訴，互相推諉，服務態度不好，服務較慢較差等。

（三）景區市場秩序混亂

目前，三亞有些旅游景區市場秩序混亂，缺乏監管，景區商店、攤點提供的服務質量不高。具體表現兩方面：一是分散。景區內及周邊設置的旅游商品商店，攤點比較分散，難以形成競爭力。二是混亂。大多景區市場秩序亂，景區內外缺乏監管力度、誠信建設不夠，以至于很多產品質量無保證，并且價格虛高。這些充分暴露出景區旅游服務管理體系不夠健全，管理標準化基礎薄弱，景區不夠重視全面管理及文化內涵建設與管理。

（四）景區安全管理不到位

景區的安全管理是體現旅游企業服務管理水平的一個方面。三亞目前一些旅游景區對安全服務管理缺乏重視，許多安全管理工作只為應付相關部門檢查，沒有真正樹立安全第一、預防為主的觀念。

（五）對游客投訴不夠重視

景區要為游客的投訴提供便利條件，比如：設立投訴意見箱、投訴信箱、公布投訴電話等;設立設定專人、專業化處理游客投訴的部門。目前，三亞一些景區，只關注服務過程中硬件設施、服務態度等方面問題，卻忽視了顧客對服務不滿引起的投訴問題。

（六）過度重視經濟效益，輕視環境效益

目前三亞絕大部分景區是以發展經濟為主要目的，環境效益擺在無足輕重的位置，造成了在景區規劃與開發過程中盲目開發、過度開發、重復開發問題嚴重。同時，旅游景區的管理人員、政府相關部門在對旅游資源的保護方面積極性不高，環境保護意識比較淡薄，使得景區資源和環境造成了比較嚴重的破壞。

三、三亞景區提高服務管理的對策

旅游景區是展現三亞歷史文化內涵、宣傳三亞地方文化、增強城市吸引力的重要載體。提高景區服務管理水平，營造舒適旅游氛圍對于三亞打造國際旅游城市至關重要。筆者認為提高三亞旅游景區服務質量可從以下幾方面著手：

（一）完善旅游基礎設施建設，建立健全旅游服務體系，完善旅游服務職能

1.完善景區基礎設施建設，外塑良好形象。例如：為了有效解決自駕游游客停車難、如廁難的問題，景區可以修建、擴建停車場、公共廁所;為了進一步提升景區外觀，增強游客游覽舒適感，景區可以通過綠化美化景區來實現，完善景區基礎設施，進一步維護景區的良好形象。

2.加大公共交通基礎設施建設，構建四通八達快速便捷的交通體系。例如，修建旅游快速公路，將各景區、景點直接聯通，借全域旅游的快車，修建城市鄉村快速公路，進一步提升鄉村旅游的發展潛力。

3.建立健全旅游服務體系，內塑景區文化內涵。完善旅游配套服務體系，進一步提升旅游服務水平和質量，讓游客享受美景的同時也感受到“吃、住、購、娛”之樂。

（二）對旅游服務工作人員進行素質教育

通過對旅游從業人員進行服務質量、服務技能等一系列素質教育，讓從業者了解旅游服務管理、景區服務管理、質量管理的方法，使其熟練掌握“應知應會”工作技術。提高旅游服務從業者的業務水平，減少服務質量事故的發生。

（三）完善旅游服務管理標準

各個景區有不同的旅游服務管理規范，對服務標準進行規定，即景區應該提供什么樣的服務、如何服務，這樣景區服務質量就有了一個衡量的尺度和標準。因此政府相關部門要進一步建立并完善景區服務質量管理標準，對景區的服務管理進行指導和監督。

（四）將景區安全管理工作落到實處

1.建立健全各項安全管理制度。通過完善各項安全管理制度，落實安全管理責任，使得安全管理服務更加嚴謹、完善。

2.加強安全教育培訓，把安全教育、旅游從業者培訓制度化。通過制度化的培訓進一步增強旅游從業者的安全意識、提高安全技能，提升景區安全服務管理水平，更好確保景區安全、游客安全。

3.安全督導檢查落到實處。不僅旅游景區要經常性開展內部安全檢查，而且政府相關旅游監督部門也要加強對景區安全管理工作的檢查、監督。

（五）妥善處理游客投訴，提升游客滿意度

游客對景區的意見、投訴和滿意度能夠反映一個景區的服務管理質量水平。游客的反饋信息能夠客觀真實全面地反映景區服務管理中存在的問題，景區通過及時收集游客的反饋信息，進一步對服務管理中出現的問題和差錯進行及時、合理的處置，從而有效全面提升景區的服務管理水平。

（六）建立服務質量督察制度

要發揮社會輿論、新聞媒體等社會力量的監督作用，對景區旅游服務管理情況及時有效地跟蹤監督，通過新聞媒體等社會力量的監督與旅游主管部門的行業管理相結合，及時發現景區服務管理中存在的問題并解決。

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