政府部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)現(xiàn)狀和策略探析

張潔一

摘要：文章對(duì)政府部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)雖然不斷采取改進(jìn)措施，但還存在人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、負(fù)面信息堵大于疏、組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員開(kāi)展輿論引導(dǎo)效果不佳等方面的問(wèn)題。所以，文章結(jié)合現(xiàn)狀和國(guó)外優(yōu)秀治理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目前政府應(yīng)對(duì)策略提出建立多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)機(jī)制、對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍形象重塑、推行網(wǎng)絡(luò)分級(jí)制度、建立輿情危機(jī)治理監(jiān)督體系等幾方面對(duì)策，為政府提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力提供參考。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)絡(luò)輿情 輿情危機(jī) 危機(jī)應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的定義和形成

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的定義。目前，國(guó)內(nèi)已有較多學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行研究，觀點(diǎn)主要分為以下四類(lèi)：一是事件曝光后民眾一邊倒的負(fù)面情緒積壓，使事態(tài)朝著不利的局面發(fā)展，代表學(xué)者有劉毅、畢宏音等。二是危及社會(huì)利益突發(fā)事件的傳播，引發(fā)民眾的負(fù)面情緒高漲，代表學(xué)者有梁春陽(yáng)、周如俊等。三是網(wǎng)絡(luò)上多個(gè)事件的交織碰撞、持續(xù)發(fā)酵、由量變到質(zhì)變的一個(gè)過(guò)程，代表學(xué)者有李禮、張勇鋒等。四是由事件曝光的內(nèi)在因素和網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、媒體、網(wǎng)民等外在因素共同推動(dòng)產(chǎn)生危機(jī)，代表學(xué)者有丁菊玲等。

綜合以上學(xué)者和專(zhuān)家觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成與網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播和發(fā)酵程度密切相關(guān)，是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展到一定階段并導(dǎo)致負(fù)面輿情持續(xù)增長(zhǎng)，局勢(shì)難以控制的一種情況。在引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的出現(xiàn)較多取決于地方政府的處置應(yīng)對(duì)效果。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成需要一個(gè)過(guò)程。20世紀(jì)60年代，美國(guó)學(xué)者斯蒂文·芬克提出了危機(jī)生命周期的概念，他把危機(jī)生命周期劃分為四個(gè)階段：潛伏期、發(fā)展期、持續(xù)期以及痊愈期。綜合斯蒂文·芬克等學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成，一般情況下也需要經(jīng)過(guò)潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和恢復(fù)期四個(gè)周期階段。

潛伏期是指網(wǎng)絡(luò)輿情事件的萌芽階段，還未產(chǎn)生大范圍的影響，如果政府部門(mén)在這個(gè)階段及時(shí)介入并有效引導(dǎo)輿論，可以避免危機(jī)的進(jìn)一步蔓延，讓危機(jī)直接進(jìn)入到恢復(fù)期。例如，在全國(guó)爆發(fā)新冠肺炎疫情期間，中央和地方政府及時(shí)處置、治理了一批防疫工作不作為的官員和形式主義問(wèn)題，杜絕了輿情危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

若政府部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)輿情事件曝光時(shí)，沒(méi)有及時(shí)介入，“沉默的螺旋”被打破，事件就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引起熱烈討論，很快就會(huì)進(jìn)入急速膨脹的爆發(fā)期。謾罵、譴責(zé)、質(zhì)疑等負(fù)面聲音層出不窮，網(wǎng)絡(luò)謠言也是在這一階段最容易滋生。例如，2017年年底以來(lái)，云南旅游業(yè)不斷被推到輿論的風(fēng)口浪尖：古城維護(hù)費(fèi)被質(zhì)疑、女游客被毆打、地方官方賬號(hào)回復(fù)網(wǎng)民時(shí)發(fā)布不當(dāng)言論，一時(shí)間對(duì)云南旅游業(yè)的批評(píng)質(zhì)疑接連不斷，這當(dāng)中的問(wèn)題很大一部分取決于地方政府的回應(yīng)和應(yīng)對(duì)，官方言論稍有不當(dāng)就會(huì)更加激發(fā)網(wǎng)民對(duì)政府的負(fù)面情緒。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的持續(xù)期是伴隨著爆發(fā)期而形成的，當(dāng)輿情危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上大面積爆發(fā)后，就會(huì)引發(fā)各方關(guān)注，此時(shí)就不僅僅是民間輿論場(chǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，各大媒體會(huì)跟進(jìn)報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、專(zhuān)家、學(xué)者也會(huì)加入到相關(guān)話題討論中，若政府部門(mén)此時(shí)還是不聞不問(wèn)，事態(tài)會(huì)朝著不利的方向繼續(xù)發(fā)展。例如，在全國(guó)上下抗擊新冠肺炎疫情時(shí)，大理征用重慶口罩一事，讓大理市政府等有關(guān)部門(mén)的形象備受爭(zhēng)議，先是民間輿論場(chǎng)中網(wǎng)民的負(fù)面情緒高漲，“俠客島”等中央媒體發(fā)表言論批評(píng)大理攔截口罩存在不妥，其他媒體接連評(píng)論發(fā)聲，相關(guān)事件不斷被推上熱搜，一度讓網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)持續(xù)，而后大理市有關(guān)方面作出道歉并發(fā)布涉事官員撤職、免職通告后，事件才逐漸平息。

若政府部門(mén)能在事件爆發(fā)期有效應(yīng)對(duì)，讓網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面和質(zhì)疑聲音得到妥善解決，及時(shí)做好后期的形象修復(fù)工作，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也會(huì)直接進(jìn)入到恢復(fù)期。習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出：“高度重視傳播手段的建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞?shì)浾摰膫鞑チΑ⒁龑?dǎo)力、影響力、公信力，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。所以，政府在維持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定發(fā)展、營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間中具有關(guān)鍵作用。

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)現(xiàn)狀

設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，但未形成穩(wěn)定成熟的治理體系。為了國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，2011年5月，我國(guó)成立了中華人民共和國(guó)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，并于2014年2月成立了中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，習(xí)近平總書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)。全國(guó)各省市縣也紛紛成立了互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室以及網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的責(zé)任機(jī)構(gòu)，劃分了各自的職責(zé)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作逐漸被重視。全國(guó)網(wǎng)信部門(mén)機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)多年來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作方面不斷嘗試探索更好的治理方法。目前，中央級(jí)、省級(jí)已形成了網(wǎng)信辦聯(lián)動(dòng)政府機(jī)關(guān)單位宣傳部門(mén)、安全部門(mén)、公安部門(mén)、工信部門(mén)和通信管理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一綜合治理的路徑。雖然設(shè)置專(zhuān)職部門(mén)，但政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)目前尚屬于探索階段，并未形成完善成熟的治理體系，還有一些地方政府，將網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、上報(bào)和應(yīng)對(duì)決策外包給省市所屬的新聞媒體單位或是輿情公司進(jìn)行處理，存在人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、負(fù)面信息堵大于疏等問(wèn)題。

完善網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理法律法規(guī)。我國(guó)在網(wǎng)信部門(mén)成立前，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)較為單一，僅有《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》等保障計(jì)算機(jī)核心技術(shù)、信息服務(wù)管理等方面的相關(guān)法律條文。隨著信息時(shí)代自媒體產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，以往的網(wǎng)絡(luò)信息法律法規(guī)已經(jīng)難以保障個(gè)人信息安全和維持網(wǎng)絡(luò)秩序穩(wěn)定。所以，國(guó)家對(duì)完善網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)進(jìn)行了不斷的嘗試，全方位推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，頒布了《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》，并于2017年6月1日起施行。此外，為了營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)、保障公民合法權(quán)益、維護(hù)國(guó)家安全和公共利益，2019年12月，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》，自2020年3月1日起施行。

開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)陣地，集納意見(jiàn)重視網(wǎng)民訴求處理。各地政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理逐漸重視，與信息發(fā)展接軌，在應(yīng)對(duì)處置輿情危機(jī)方面采取創(chuàng)新方法并不斷改進(jìn)，取得了一定的成效。全國(guó)各地政府部門(mén)、新聞網(wǎng)站均在自媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)官方賬號(hào)，第一時(shí)間發(fā)布信息，公開(kāi)回應(yīng)網(wǎng)民訴求。同時(shí)，為增強(qiáng)與網(wǎng)民的交流互動(dòng)，政府部門(mén)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站或?qū)ｎ}推出了“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”“省長(zhǎng)市長(zhǎng)熱線”等信息交流平臺(tái)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)渠道，為政府和網(wǎng)民互動(dòng)搭建了橋梁，保障網(wǎng)民合法權(quán)益的同時(shí)，也讓廣大網(wǎng)民對(duì)政府部門(mén)行使監(jiān)督權(quán)。

重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)論人才隊(duì)伍培養(yǎng)，但執(zhí)行效果不明顯。近年來(lái)，國(guó)家非常重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論人才的培養(yǎng)，目前，全國(guó)各省份已組建了網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，各地在培養(yǎng)本地大V、挖掘意見(jiàn)領(lǐng)袖上也下了很多功夫，每年都會(huì)組織網(wǎng)評(píng)員開(kāi)展提升業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。但從執(zhí)行效果來(lái)看，仍然存在很多問(wèn)題。一些地方政府組織的培訓(xùn)只注重整體性大方向的學(xué)習(xí)，沒(méi)有精準(zhǔn)分類(lèi)的側(cè)重，人員主要集中于黨政機(jī)關(guān)單位宣傳部門(mén)人員、新聞媒體單位人員或是高校宣傳部門(mén)人員，沒(méi)有規(guī)范性的定位使得網(wǎng)評(píng)員的整體素質(zhì)普遍不高。網(wǎng)評(píng)員的工作就像一把雙刃劍，如果在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生前或是發(fā)生階段，能及時(shí)發(fā)表言論，分析政府和網(wǎng)民雙方立場(chǎng)，提出應(yīng)對(duì)建議，就能有效扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)局面，及時(shí)修復(fù)政府公信力。若網(wǎng)評(píng)員發(fā)表不當(dāng)言論或是引發(fā)網(wǎng)民反感爭(zhēng)議性觀點(diǎn)，不僅不能有效引導(dǎo)輿論，還會(huì)引發(fā)更嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情次生危機(jī)，讓百姓產(chǎn)生嚴(yán)重的排斥政府等職能部門(mén)的心理，一旦信任被打破，要想重新建立就更加困難。

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)策略優(yōu)化建議

重視多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)。當(dāng)前，我國(guó)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治理方式主要是“政府主導(dǎo)型治理”，即使對(duì)工作的不斷創(chuàng)新和改進(jìn)也僅僅局限于政府不同機(jī)構(gòu)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)。隨著大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的更新發(fā)展，此類(lèi)“集權(quán)模式”已經(jīng)不能滿足公眾的信息需求，如此治理模式長(zhǎng)期不作出更新和改進(jìn)，可能會(huì)加速網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)顯得非常重要。而聯(lián)動(dòng)協(xié)同方面，需具有顯著的多元性特征，除了政府等職能部門(mén)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)處于核心統(tǒng)籌角色之外，還需媒體、網(wǎng)民、企業(yè)、意見(jiàn)領(lǐng)袖、第三方組織或行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)同作用，各主體在處理公共事務(wù)過(guò)程中，都會(huì)因?yàn)樽陨碣Y源及能力差異體現(xiàn)出極高的自主能動(dòng)性。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍形象重塑。我國(guó)大部分地區(qū)組建網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍以來(lái)，一直專(zhuān)注于網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，但執(zhí)行下來(lái)效果不是特別明顯，主要原因是對(duì)網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍沒(méi)有進(jìn)行較為細(xì)化的分類(lèi)，大范圍系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)不能讓各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)評(píng)員發(fā)揮所長(zhǎng)。因此，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的建設(shè)必須根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的傳播特征來(lái)進(jìn)行，可劃分為專(zhuān)職和兼職人員，由每個(gè)地方的省級(jí)政府召集省級(jí)新聞媒體單位成立網(wǎng)評(píng)實(shí)訓(xùn)基地，組建輿情分析、時(shí)評(píng)回應(yīng)、新聞跟帖、微博微信、漫評(píng)、視頻制作、音樂(lè)制作等分類(lèi)較為細(xì)化的評(píng)論員隊(duì)伍，定期在實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展培訓(xùn)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)大量負(fù)面情緒時(shí)，可以利用團(tuán)隊(duì)成員的不同優(yōu)勢(shì)聯(lián)合發(fā)力或是某一方面精準(zhǔn)發(fā)力，讓“跟帖+時(shí)評(píng)+微博+微信+動(dòng)漫+視頻”等形成合力擴(kuò)散，把握網(wǎng)絡(luò)輿情中的主要矛盾，尋求政府、媒體、公眾訴求的最佳平衡點(diǎn)，讓公眾第一時(shí)間擁有知情權(quán)和接受政府部門(mén)的應(yīng)對(duì)處置工作。尤其需要引起注意的是，在發(fā)動(dòng)評(píng)論隊(duì)伍前，甄別一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件是否會(huì)引發(fā)危機(jī)時(shí)，不能僅僅局限于“黃金四小時(shí)”的把控，必須視嚴(yán)重程度和引發(fā)的后果，因事件而異做出決策，評(píng)論方式還必須把握住廣度、深度、高度、速度。

適當(dāng)推行網(wǎng)絡(luò)分級(jí)制度。美國(guó)、英國(guó)、俄羅斯、新加坡等國(guó)家和地區(qū)都已經(jīng)形成了較為成熟的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容分級(jí)分類(lèi)制度，雖然這些國(guó)家和地區(qū)的情況與法治環(huán)境和我國(guó)有著明顯的差異，但在減輕網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的蔓延、保障個(gè)人權(quán)益和維持互聯(lián)網(wǎng)安全穩(wěn)定發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)是相同的，他們的一些經(jīng)驗(yàn)值得我國(guó)研究借鑒。從各國(guó)的措施中可以看出，年齡分段與內(nèi)容分級(jí)相結(jié)合是各國(guó)和地區(qū)普遍采取的做法，因此，建立年齡分段與內(nèi)容分級(jí)制度在國(guó)內(nèi)呼聲很高，得到普遍輿論支持。所以，我國(guó)可考慮借鑒年齡分段和內(nèi)容分級(jí)相結(jié)合的措施，制定符合我國(guó)國(guó)情并能長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮改善和更新的制度。此外，還要在分級(jí)管理基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，要有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)不斷對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)，設(shè)立各級(jí)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)有害信息樣本庫(kù)，以提高網(wǎng)絡(luò)有害信息的發(fā)現(xiàn)處置效率和水平。

建立輿情危機(jī)治理監(jiān)督體系。目前，政府部門(mén)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)采取措施的過(guò)程中，缺少成體系的機(jī)制進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，所以一些地方政府在公開(kāi)回應(yīng)引導(dǎo)輿論時(shí)存在言論、行為不當(dāng)，加劇輿情危機(jī)暴發(fā)的案例不在少數(shù)。所以，建立輿情危機(jī)治理監(jiān)督體系，有利于政府在治理過(guò)程中不斷進(jìn)行改進(jìn)和修正。監(jiān)督體系的建立可考慮從內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督進(jìn)行，內(nèi)部監(jiān)督即為政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的自我監(jiān)督，以上級(jí)主管部門(mén)為監(jiān)督主體，對(duì)下級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和考核，同時(shí)要建立獨(dú)立的信息反饋系統(tǒng)。外部監(jiān)督可以考慮從加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的司法監(jiān)督、媒體監(jiān)督和公眾監(jiān)督幾個(gè)方面著手，建立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督平臺(tái)，在輿情事件爆發(fā)時(shí)，立即啟動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，至輿情危機(jī)進(jìn)入恢復(fù)期結(jié)束。

結(jié)語(yǔ)

政府部門(mén)在應(yīng)對(duì)輿情事件時(shí)，需提高危機(jī)意識(shí)，重視網(wǎng)民訴求，集納各方觀點(diǎn)，運(yùn)用多元主體協(xié)同治理和引導(dǎo)，不斷更新完善相關(guān)法律法規(guī)政策，在處置過(guò)程中快速、精準(zhǔn)對(duì)癥下藥，建立統(tǒng)一規(guī)范的管理機(jī)制，為百姓分憂做實(shí)事，才能收獲民心、贏得形象。（作者單位：云南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)）

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