民航客票銷售代理業的轉型及人才培養的思考

范佳瑩?史曉爽?于莉?韓天夢

隨著我國互聯網業的快速發展，互聯網+將影響著我國傳統經濟模式，其中航空電子客票的使用，就進一步壓縮了傳統機票代理企業的生存空間。民航客票銷售代理企業要想在行業中持續穩定的發展，應加快商業模式的轉變，企業的轉型對員工也提出了更高的要求。本文首先分析了民航客票銷售代理企業的轉型方向， 在日后培養學生方面著重針對該方向提出應注意的幾點事項，做到抓住目標，有的放矢，為我國從民航大國向民航強國的邁進做出貢獻。

我國民航客票銷售代理業于二十世紀八九十年代中期興起，伴隨著市場的放開，很多代理企業迅速掌握了主流分銷渠道，并形成了航空公司與機票代理企業的基礎傭金外加獎勵的運行模式。隨著中國民航運輸能力的提升，飛機已經演變成為一種便捷的交通工具，被廣大公眾所認同和選擇。由此，代理商的角色也逐漸發生了轉變，成為各大航空公司去爭取營銷渠道和市場份額的主要方式。雖然在中國現有經濟環境下，機票銷售代理行業仍然存在生存空間，但目前代理企業數量較多，并伴隨著高鐵、動車投入使用，對客票銷售代理業所面臨的環境發生了變化，因此若要可持續發展，仍需要加快轉變商業模式。

一、 民航客票銷售代理業的轉型方向

針對民航客票銷售代理業方面進行了一定的思考，根據目前現在航空服務公司的運營模式及日后發展方向提出以下幾點建議：

（一）加快航空電子商務步伐，實現電子銷售運營模式。

隨著計算機、互聯網的普及，互聯網技術得到了快速發展，其發展影響著世界傳統經濟運行模式，對于民航企業也不例外。傳統航空公司的售票方式局限于依賴票務公司。隨著電子客票的普及，致使航空公司的直銷不斷加大，方式也有很多。由此機票代理傭金提成和代理費用也不斷進行縮減，有的傭金提成甚至為零，進一步壓縮了傳統機票代理企業的生存空間。這樣就要求客票銷售代理業能夠與時俱進，方能促進積極發展及更好的生存。目前，雖然有些代理商參與并構建起了自己的新渠道，積極加入分銷模式、競價平臺模式、垂直搜索引擎模式、直銷模式，開通客票銷售網站及建立票務呼叫中心，但仍存在諸多問題難以解決，首先，需要解決資金上和技術上的問題。事實上C2C直銷模式的產品、垂直搜索引擎模式又或是競價平臺模式，航空公司均需要支付給相關信息技術提供商一定的使用費用。這種競爭以及渠道的多樣化帶來了航空公司對市場的控制力得到顯著提升，也加劇了票務代理公司的危機感，致使航空公司在一定程度上降低了機票代理傭金費率。其次，創建具有自身特點的客票銷售網站。例如攜程網、去哪網等網站票務銷售被眾多消費者所認知，對于一些中小型的票務銷售代理，建立一個開放式的電子商務平臺尤為重要，不僅能夠自身在這個大市場的競爭下得以生存，也規范市場的管理。最后，明確工作重心，在高度重視電子商務的基礎上，客票銷售代理商應將工作重心專注于拓展新增協議客戶以及維護原有協議客戶這兩項工作中。

（二）加大服務項目，構建業務綜合化平臺

目前，我國多數民航客票銷售代理企業只是單純從事傳統機票業務，服務功能單一，這樣的企業如果想要在行業中持續發展，應加大自身服務項目，拓寬業務項目，不只是停留在代售機票的中間人角色，應努力構建業務綜合化平臺。首先，民航客票銷售代理企業可以在自身單一的機票銷售業務基礎上，增加客戶企業員工培訓項目、企業員工的旅游項目、酒店預訂、代辦簽證、租車服務、會議會展設計及組織等服務項目，進而加大服務的附加值。從目前我國市場的發展來看，國內代理企業增值服務的發展趨勢將成為主流服務。以目前攜程網、同程網、去哪網等這些大中小代理網為例，他們的主要業務包括機票預定、旅游度假、商務管理、酒店預定、代駕租車、個性化旅游路線推薦等綜合性較強的服務，這些項目能夠更深入的了解旅客所需，應旅客心理，有針對性的為客戶提供全方位的服務。

（三）代理企業轉型成綜合商旅服務的提供商。

綜合商旅服務指的是個性化差旅服務的高級階段，依托于大數據，將客戶年度業務及開支控制計劃形成數據，進而有針對性的為這些客戶提供個性化服務，盈利模式依托于為客戶節省商旅成本支出而獲得的管理服務費。目前，國內一些大型航空服務公司也正在積極開展類似業務。這些公司協助目標客戶進行個性化旅行，首先對商務旅行進行有效管理，提供專業服務，除為客戶提供機票和酒店預訂普通服務之外，還為客戶設計旅行路線，建立個人旅行檔案，及時將特價信息提供給客戶，提出節約差旅費用等相關建議。綜合商旅管理合作的客戶也逐漸拓寬，增加更多產品供客戶選擇。比如一些代理企業增設簽證代辦、租車服務、員工旅游、商務服務、酒店預訂、會議會展設計及組織等項目，從而為代理企業提供更多的獲利機會。而對于合作客戶來說，也能獲得較為專業的商旅管理服務，這樣既節約人力資源成本，同時還將享受更為全面、周到的服務。可見，綜合商旅管理服務產品將形成多方共贏的效果。

二、民航售票崗位人才培養中應注意的問題

由于民航客票銷售代理業目前所面臨的環境發生了變化，如果要想在社會的競爭中生存下來，不僅要跟隨時代的步伐，更重要的是針對本企業的運行模式去變革、去創新，轉型成為市場中的佼佼者。因此，在售票崗位的人才培養上也提出了新的要求。本人總結出了在人才培養方面應注意的幾點事項，如下：

（一）鼓勵專業學生考取1+X以外所需的職業資格證。目前根據中國航空運輸協會的規定，從事機票的銷售的人員，需持證方能上崗。崗位證書主要為民用航空運輸銷售代理崗位職業資格證。因此，在進行教學過程中，應根據航空服務專業人才培養方案的相關要求，將銷售代理崗位職業資格證書內容納入教學計劃，培養企業所需的人才，完善業務水平，努力推行“1+X”多證書教育，縮短企業培訓員工過程，做到培養的人才學以致用，無需二次培訓，符合企業用人需求。

（二）培養學生的計算機水平。電子客票的使用， 要求售票人員要熟練的使用計算機在民航系統上完成查詢、訂座、出票等工作，例如加強網站的建設，完善網上營銷等，增設計算機方面的課程，不僅僅局限于考取遼寧省計算機一級等級技能證書，同時并鼓勵學生積極參加計算機其他方面的學習，尤其是對于鍵盤的熟悉，以便于將來能更好的滿足用人單位的需求。

（三）提升學生的語言交流溝通能力。目前，民航客票銷售代理業招聘的職位也呈現多樣化的趨勢，主要崗位為客服人員、票務服務、旅行咨詢顧問等。作為機票的銷售人員，無論是電話訂票還是面對面進行咨詢，都需要與旅客等人群進行溝通交流。在激烈的市場競爭中，學會并善于與顧客溝通，了解旅客的需求，并及時快速的為客戶解決票務方面的問題，這也可以提升企業在社會上的競爭力。因而在培養學生的過程中，應提升學生的語言溝通技巧，增設相關課程，并多組織學生參加校內活動及社會實踐來予以提高。同時，民航旅客運輸是對外開放的窗口，很多客戶為國外旅客，因此票務人員必須能夠熟練地運用外語，以便于能夠流暢的對外宣傳與交流。目前我國民航票務公司在招聘新員工時，如果能夠熟練使用英語，極大地提高了面試的通過率，針對航空服務專業中等職業學校的學生來說，英語也要有相應的基礎，要求從業人員能夠熟練地運用英語。

（四）開設民航票務方面的相關課程。

為了適應民航客票銷售代理業的轉型，更好地適應社會，進而達到企業用人需求。在進行設置課程的過程中，除了開設培養票務人員所需的基礎技能課程以外，還應開設相關的導游基礎知識、酒店管理、會展策劃、旅游文化等課程。

（五）明確日后的工作目標，創造性開展工作。

當今社會，經濟發展突飛猛進，任何一個行業不發展、不創新都難以避免被淘汰的境地。票務人員需要的不僅僅是每天快節奏的工作，也需要不斷進行創新與改進。作為一名職業學校的專業課教師，培養的學生需要適應社會的發展，趕上時代的進步，在教育教學中不僅要緊密結合社會和企業的發展目標，同時應創造性的開展相關工作，與時俱進，這樣才能培養出社會真正需要的人才。（作者單位：大連商業學校 ）