提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理

程思

摘? ? 要：電力體制改革深入推進，配售電業務縱深推進，電力市場營銷管理工作己經成為電網公司的中心工作，直接影響其經濟和社會效益。電力客戶服務最直接的衡量標準即為客戶的滿意度，因此，在進行電力客戶服務管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進一步促進供電企業的發展，逐步提高客戶的滿意度。

關鍵詞：電力營銷;服務質量;客戶滿意度;管理方法

1? 引言

堅持“以客戶為中心，專業專注，持續改善”的企業核心價值觀，通過專業協同、業務整合，打造強前端、大后臺服務體系，成為了供電企業提升電力客戶“獲得感”的有效方法。

2? 客戶滿意度在電力營銷工作中的重要性

對于目前各大電力企業而言，為了打開新局面以及獲得更大市場份額，需要高度重視客戶服務，采用新的模式和方法為客戶提供質量更好更優的服務。與此同時，還要進一步研究和開發出新的產品，需結合客戶需求開發適合的電力產品，并且應當針對于服務品質進行嚴格把關。除此之外，電力企業電力營銷過程當中，要切實的滿足客戶的多樣化需求，只有這樣才能夠促使客戶對電力企業產生更強的認可，幫助企業樹立良好的外在形象。另外，進一步對于企業服務平臺和服務系統加以改進和優化，這樣就可以實現電力企業在資源、物力和人力等方面科學合理的控制，提高電力企業經濟效益以及實現電力企業健康、穩定及可持續的發展。

3? 當前營銷工作與服務體系中的不足之處

3.1? 工作方法不合理

盡管很多電力企業都認識到營銷工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力來支撐營銷工作的迅速發展和進步。然而在實際工作開展期間，還是出現了很多問題，集中反映在工作方法上，一些工作人員的工作方法不盡合理，對待客戶的要求也不聞不問，這種不重視的工作態度和理念影響著一系列營銷工作事項的正常開展。

3.2? 營銷工作體系及其服務機制存在不足

電力營銷的主要工作目標就是圍繞企業服務及其管理工作的科學性與合理性，重點考察企業員工在辦理業務或者企業在實行某種工作計劃時客戶的反應情況信息。但是目前營銷工作的服務和管理水平較低，各項優秀的營銷舉措和服務策略得不到貫徹和落實，容易使得客戶產生失望和不信任的感受和體驗，也會因此造成服務水平長期得不到提升，服務內容和模式得不到優化和創新。

3.3? 客戶滿意度不高

隨著市場環境的變化，客戶對電力服務的要求越來越高，電力企業客戶服務質量原地踏步，不能滿足客戶的期望，滿意度逐漸下降。例如，通過95598搜集到某公司的電力服務評價數據，近幾年客戶投訴量較多，主要有繳費難、價格模糊、電壓不穩、停送電通知滯后或不準確等問題。可見，一方面，該公司的電力服務質量需要進一步提高;另一方面，說明電力用戶對服務質量的要求逐漸提高。

4? 提升客戶滿意度的電力營銷服務質量管理方法

4.1? 提高電力客戶服務的時效性

通過電力服務的智能化提高其時效性。在服務人員的智能化管理方面，電力客戶服務人員為客戶服務質量提升的關鍵，其工作態度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此，加強對客戶服務人員的管理監督是提升電力企業整體服務水平的關鍵;在服務內容的智能化管理方面，針對服務內容包括抄表、故障搶修等進行智能化管理，可以使服務效率得到有效的提升。

4.2? 規劃與建立營銷業務服務網點

作為電力公司的關鍵構成部分，服務網點既要提供完整的服務，還應當保障服務質量。網點布置的科學性特別關鍵。強化大用戶營銷業務服務網點的規劃與建立，能夠從以下三方面著手：①服務網點的布置應當按照地方具體用電狀況確定。例如，商業區域用電量多的地方不僅是電力單位大用戶的集中地，還是反映電力公司服務質量的重點，應當增多服務網點;②網點的內部設備應完整，例如自助業務查找平臺、自助項目辦理系統等。在服務網點還應配備專門的業務咨詢者，可以結合用戶需要提供良好的幫助;③削減服務網點工作流程，特別是在工作辦理高峰期，太過復雜的業務流程將增多用戶等待時間。由此，能夠增多自助服務設施，削減柜臺業務工作量，并提升窗口工作效率，但基礎是確保業務效果。

4.3? 以客戶為中心，踐行優質服務

不斷加強員工素質培養，要求全體員工牢記“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業理念，在服務中以誠待人，以情感人，學會微笑服務，用“優質、方便、規范、真誠”來體現電力品牌“流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的優質內涵。實施“網格化管理模式”，將客戶的用電需求，與臺區客戶經理的職責，一并上升到制度規范上來，嚴格實施考核，杜絕推諉扯皮和不作為行為。在村委會便民服務中心設立便民服務點，功能如同供電營業大廳，各類業擴報裝、用電須知等服務資料一應俱全，方便客戶查找業務辦理方法資料。

4.4? 加強電網規劃建設和運維，持續提高供電可靠性

及時開展電力市場需求分析，做好負荷預測、容量平衡、布點需求規劃等工作，定期編制電網規劃，加強電網規劃與地方發展規劃銜接，推動電網高質量發展建設。落實設備主人責任制，提升電網運行巡視質量。結合電網運行方式特點、設備狀況及負荷情況的變化，加大缺陷、隱患排查治理力度，積極開展差異化運行巡視排查，縮短巡視周期，增加巡視頻次，做到“邊排查邊整改”“一患一檔、責任到人”，對危及設備、人身安全的缺陷和隱患限期整改，及時消除安全隱患。推進不停電作業，制定停電檢修計劃管控措施，按照“能帶不停”的原則制定檢修計劃，在確保安全的前提下穩妥拓展不停電作業范圍，持續提升帶電作業化率。

4.5? 加強考核，強化服務管控

加強優質服務全過程管控，加大客戶投訴管控力度，強化投訴調查、分析、整改、考核等環節閉環管理。針對出現的投訴事件，召開分析會，對客戶的投訴和意見逐一進行分析，通過重點解決共性問題和有針對性地解決特性問題，使客戶反映的問題盡量得到及時、有效地解決。將已發生的投訴事件以及其他單位發生的投訴作為典型案例進行分析，舉一反三，努力控制投訴數量。對發生的投訴事件，嚴肅責任追究，嚴格整改落實。

4.6? 健全客戶服務制度

為了切實做好電力營銷工作，需要進一步提高客戶服務水平。其中，可以借鑒西方發達國家成熟的電力營銷模式。但是，借鑒并不等于完全照搬，相關工作人員應當要結合我國電力企業自身發展特點，構建屬于自身企業獨特的服務制度，還應當針對于客戶輿論監督和反饋機制進行改進和完善，打造具有特色以及以客戶為本的服務制度，這樣才能夠提高客戶服務水平和客戶服務質量，順應時代對于電力企業的要求，促使電力企業提高經濟效益以及實現自身健康、穩定和可持續的發展。

5? 結束語

總而言之，隨著社會經濟的蓬勃發展，互聯網營銷模式也在不斷變革，互聯網技術已經滲透到各行業中，電力行業的發展對現代制造業與互聯網的結合起著極大的推動作用，促進互聯網與電力行業的穩步健康發展。

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