某三甲醫(yī)院內科住院患者滿意度調查分析

祝貴明 劉海霞 胡乃寶 王 玖 孫紅衛(wèi)

濱州醫(yī)學院公共衛(wèi)生與管理學院,264000 山東 煙臺

患者滿意度是患者在就醫(yī)過程中主觀感受地反映，很多醫(yī)院將其作為衡量醫(yī)療和護理服務質量的一項重要的標準[1]?；颊咦鳛獒t(yī)院的服務對象，對醫(yī)療過程有直接的體驗和感受，從患者體驗角度來對醫(yī)院管理進行評價，找出醫(yī)院管理中可能存在的問題，來提高患者就醫(yī)體驗，進一步提高醫(yī)院管理水平。內科作為醫(yī)院收治人數最多的科室之一，內科患者的滿意度很大程度上會反映醫(yī)院的整體滿意度。本研究以煙臺市某三甲醫(yī)院為例，旨在調查內科患者滿意度的影響因素，并根據調查結果提出了改進建議，有利于構建和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院及時發(fā)現問題、解決問題，改善醫(yī)院管理系統，提高醫(yī)護人員服務意識，增強綜合水平，促進就診費用合理化，有利于醫(yī)院的健康發(fā)展和患者就診質量地提高，為醫(yī)院獲得高度忠誠的患者，增強醫(yī)院的影響力。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年5月至6月煙臺市某三甲醫(yī)院內科的住院患者為調查對象。調查對象的入選標準：1)完成了就診過程；2)住院時間≥3天；3)意識清楚，能進行語言溝通；4)愿意配合調查。

1.2 研究方法

采用問卷調查的方式，調查人員在調查之前進行培訓，統一指導語。為避免醫(yī)務人員對患者地評價造成干擾，調查時會避開醫(yī)務人員。同時為了確保問卷的有效性，調查對象在填寫調查問卷時，由調查人員指導，未滿10周歲的兒童由其監(jiān)護人代答。

根據Marshall和Hays等[2]研制的病人滿意度問卷簡表[The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18)]問卷和陳平雁等[3]研發(fā)的住院病人滿意度調查測量表，設計適合本次調查的患者滿意度問卷。除性別、年齡、學歷、家庭收入等基本情況外，還包含醫(yī)療技術、醫(yī)療環(huán)境、服務態(tài)度等指標。每項指標均按照Likert分量表設定等級，分別用 1～5 分表示，得分越高表示患者對此項指標的滿意度越高。在正式調查之前進行預調查，對設計好的問卷進行可靠性檢驗，共發(fā)放100份原始問卷。根據信度檢驗結果顯示，問卷整體克朗巴哈α系數為0.794，標準化后的整體克朗巴哈α系數為0.797，兩者均大于0.5，效度檢驗結果顯示KMO=0.733>0.7。問卷題目的可靠性較好，問卷不需要修改即可直接使用。同時讓患者根據主觀感受將評價指標按重要性程度進行排序，通過序關系分析法[4]確定各指標的權重。

定量資料用均數和標準差來描述，定性資料用率表示。使用SPSS 25.0 軟件對數據進行分析，如果滿足正態(tài)性和方差齊性，用t檢驗和方差分析；如果滿足正態(tài)性但方差不齊，用t′檢驗或Kruskal-Wallis檢驗；如果不滿足正態(tài)性，進行獨立樣本的Mann-WhitneyU檢驗或Kruskal-WallisH檢驗。通過logistic回歸來分析患者特征對滿意度的影響。P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查情況

此次調查共發(fā)放問卷500份，回收問卷485份，回收率為97%，其中有效問卷有475份，有效率為95%。

2.2 調查對象基本特征

調查的475例患者中，男性233人，占49.10%；年齡在40歲以下的患者最多，371人，占78.1%；居住地中，來自城市的患者381人，占80.20%；患者的學歷方面，本科及以上學歷的人數最多，397人，占83.58%；家庭月收入水平方面，5 000～10 000元和10 000元以上的患者居多，人數和構成比分別是178人(37.47%)和195人(41.06%)。各群體的滿意度得分見表1。

表1 內科住院患者基本特征

3 滿意度指標的權重及得分

3.1 指標權重設定

采用序關系分析法[4]確定各指標的權重系數。

1)確定指標評價層次結構。對5個一級評價指標和23個二級評價指標進行序關系分析。

2)確定序關系。選取40位患者代表來確定各個指標的序關系。每位患者代表對評價指標按重要性程度進行排序。若評價指標Ui基于某評價準則，其重要性程度大于(或不小于)Uj時，則記為Ui>Uj。最終得出評價指標相對于某評價準則的序關系，具有關系式：U1>U2>…>Um。

式中，k=m,m-1，m-2,…,2,1;Wk為第k個指標的權重;rk的取值見表2賦值參考表。m為指標的數量。當m較大時，rk可以取1。

表2 賦值參考表

從而，Wk-1=rk·Wk。由此可以計算出Wk，得到各指標權重。

3.2 評估分值與等級

指標的權重系數越大，則指標對滿意度的影響越大，權重系數取值在0～1之間。總體滿意度得分=(一級指標得分×權重系數)，其中一級指標得分=(二級指標得分×權重系數)。滿意度指數評分參考標準見表3。

表3 滿意度指數評分參考標準

3.3 一、二級指標權重及其滿意度

表4給出了各一級指標的權重和滿意度得分，各指標權重由高到低依次是醫(yī)療技術、費用、醫(yī)療效率、服務態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境。滿意度得分從高到低依次是服務態(tài)度、醫(yī)療費用、醫(yī)療技術、醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療效率。

表4 滿意度指標權重系數和均值

一級指標(權重)滿意度( x±s)二級指標(權重)滿意度( x±s)醫(yī)療技術(0.3402)4.036±0.506醫(yī)生能力(0.4093)3.950±0.794醫(yī)療設備(0.1522)4.160±0.709診療效果(0.2558)4.030±0.687護士工作水平(0.1827)4.080±0.742服務態(tài)度(0.1688)4.021±0.583醫(yī)生態(tài)度(0.4827)3.980±0.853護士態(tài)度(0.3018)4.020±0.735其他人員態(tài)度(0.2155)4.120±0.791醫(yī)療環(huán)境(0.1207)4.301±0.506設施標志(0.2427)4.090±0.840候診秩序(0.4660)3.650±0.511衛(wèi)生保潔(0.3913)4.100±0.754醫(yī)療效率(0.2430)3.922±0.713治療時間(0.5833)3.930±0.834候診時間(0.4167)3.910±0.779醫(yī)療費用(0.1273)3.695±0.670費用合理性(0.4167)3.490±0.935費用可承擔性(0.5833)3.840±0.878

根據各一級指標的權重可以看出，患者就醫(yī)時首先考慮的是該科室的醫(yī)療技術，這與石景芬等[5]調查結果相同。醫(yī)療技術是影響患者滿意度的重要指標，醫(yī)療技術與患者滿意度之間呈現較強的正相關關系，提高醫(yī)療技術質量，是緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑。醫(yī)療效率也是患者就醫(yī)時比較重視的因素?？傮w滿意度得分的高低主要受這2個一級指標的影響(2指標權重總值為0.542 4>0.5)。

醫(yī)療技術下的各二級指標中，患者認為最重要的是醫(yī)生能力(0.409 3)和治療效果(0.255 8)；在服務態(tài)度二級指標中患者最關心的是醫(yī)生態(tài)度(0.482 7)；在醫(yī)療環(huán)境各二級指標中患者最重視醫(yī)院的候診秩序(0.466 0)；醫(yī)療效率方面患者認為治療時間(0.583 3)是比較重要的；醫(yī)療費用中費用可承擔性(0.583 3)是患者認為比較重要的。

3.4 醫(yī)院滿意度總得分及各指標得分

患者對該醫(yī)院內科的總體滿意度為3.99 4分，在likert 5級評價標準中處于一般水平，說明該科室的醫(yī)療服務還有一定的提升空間。

在各一級指標滿意度評分中，醫(yī)療效率(3.922分)和醫(yī)療費用(3.695分)的滿意度得分較低，尤其是醫(yī)療效率，此項指標的權重較高，但得分較低。醫(yī)療技術(4.036分)、服務態(tài)度(4.021分)和醫(yī)療環(huán)境(4.301分)的滿意度得分較高，處于良好水平。

在醫(yī)療效率的各二級指標滿意度評分中，治療時間(3.93分)和候診時間(3.91分)的滿意度得分偏低，說明該科室存在醫(yī)療效率低的現象，原因可能是患者的數量遠遠超過醫(yī)生接診的能力或者醫(yī)生的能力欠缺。醫(yī)療環(huán)境二級指標中設施標志和衛(wèi)生保潔方面的滿意度較高，分別是4.09分和4.10分，而候診秩序滿意度非常低，為3.65分，可能是候診區(qū)劃和就醫(yī)路徑不合理造成的。醫(yī)療費用各二級指標的得分分別為3.49分、3.84分，醫(yī)療費用的滿意度特別低，醫(yī)院需要在此方面加強管理。在醫(yī)療技術和服務態(tài)度對應的二級指標中得分較低的分別是醫(yī)生能力(3.95分)和醫(yī)生態(tài)度(3.98分)，這是醫(yī)院需要重視和提高的2個方面。

4 患者特征對滿意度的影響分析

為方便管理者進行有針對性地改進措施，本研究還探索了患者個人特征對滿意度的影響，包括患者的收入、學歷、性別、居住地、年齡。

經正態(tài)性和方差齊性分析，資料非正態(tài)分布，進行Mann-WhitneyU檢驗和Kruskal-WallisH檢驗分析。除收入外，P均小于0.05(見表1)，認為其他個人特征可能會影響滿意度。以總體評價為因變量，結合單因素分析篩選出來的個人特征為協變量進行l(wèi)ogistic 回歸分析。以總滿意度的平均值3.994分為界，將其分為二分類變量，回歸過程采用逐步回歸法建立logistic 回歸模型，變量進入模型的檢驗水準為0.10，剔除水準為0.15。結果顯示，只有性別和居住地進入模型，說明患者特征中，不同的居住地和性別的患者平均滿意度有差別，女性患者的滿意度要低于男性患者的滿意度，農村患者的滿意度低于城市患者。見表5。

表5 患者特征對滿意度影響的多元logistic回歸分析結果

5 討論

根據該醫(yī)院患者滿意度評價結果，首先需要控制醫(yī)療費用，該指標的得分最低；其次是提高醫(yī)療效率；另外，還需改善醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)療技術的權重最大，是患者最關注的指標，在管理中應繼續(xù)放在核心位置。除醫(yī)院因素外，醫(yī)療服務還應考慮患者的個人特征。

5.1 醫(yī)療費用是吸引患者就醫(yī)的重要因素

伴隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革地不斷深化和人民生活水平地不斷提高，人均醫(yī)療費用也出現了逐漸上升的現象，人們在看病的過程中，出現了“看病貴”的現象。此次調查的三甲醫(yī)院也不例外，醫(yī)療費用的可承擔性和合理性滿意度得分特別低。醫(yī)生醫(yī)療費用控制意識較弱可能是導致這種現象的原因。因此，科室需要重視醫(yī)療費用的控制工作，確保醫(yī)療保障制度的各種優(yōu)惠政策能夠有效落實。

5.2 醫(yī)療效率是醫(yī)生工作能力和醫(yī)院運轉的具體表現

內科是整個醫(yī)院患者人數最多的科室之一，如何更快地為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務是醫(yī)療工作的重中之重。在此次調查中醫(yī)療效率的滿意度得分較低，要遠遠低于總體均值，其二級指標的滿意度得分較低?？剖倚杓訌娽t(yī)生隊伍建設，這樣既減少了醫(yī)生的壓力又有利于醫(yī)療服務的提升。另外，還可以鼓勵患者通過微信、電話預約、網絡等多種方式進行掛號，避開人流高峰時期，合理安排自己的就診時間，縮短候診時間。

5.3 醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)院形象的具體展現

醫(yī)院已不再是單一的治療疾病的場所，而逐步成為優(yōu)勝劣汰的競爭性企業(yè)[6]。為患者創(chuàng)造一個整潔、美麗、溫馨、舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是建設現代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象地具體展現。該醫(yī)院的保潔和設施標志得分較高(在4分以上)，但是候診秩序的滿意度得分較低。醫(yī)院可采取多種方式來維持候診秩序，比如合理規(guī)劃候診區(qū)域，安排導醫(yī)對患者講解就醫(yī)路徑。

5.4 醫(yī)療技術是患者最重視的指標和提高患者滿意度的核心

高水平的醫(yī)療技術是醫(yī)療質量地保證，權重結果顯示醫(yī)療技術是患者就醫(yī)時主要考慮的因素。醫(yī)療質量是醫(yī)院經營策略的核心和關鍵，事關群眾的生命安危[7]，科室應時刻以患者的需求為導向，以患者滿意為標準。持續(xù)改進醫(yī)療技術，滿足患者不斷增長的需求是科室立足的長久之策?；颊叩结t(yī)院就診的最終目的是治療疾病，因此不斷提高醫(yī)療技術水平和就診質量是提高患者滿意度的關鍵。科室應堅持“引進來、走出去、內培養(yǎng)、重規(guī)范”的指導方針，加強醫(yī)生能力水平建設，不斷提高用藥和手術方案的合理性，加強醫(yī)生執(zhí)業(yè)能力和診療水平，加強醫(yī)護人員的監(jiān)督和管理。

5.5 患者特征是影響滿意度的重要因素

針對患者滿意度較低的患者群體，應采取有針對性的措施。如本研究中女性患者的滿意度要低于男性患者，農村患者的滿意度要低于城市患者，針對女性患者和農村患者應加強溝通，了解需求，來提高這部分患者的滿意度。此外醫(yī)院還應加強宣傳力度，努力在患者心目中建立良好的形象。

6 小結

患者滿意是醫(yī)療服務的最終目標，患者滿意度調查是醫(yī)院獲取患者醫(yī)療服務評價的重要手段，做好患者滿意度調查，準確獲取患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的評價是醫(yī)院醫(yī)療質量考評的重要內容[8]。本研究采用第三方測評調查了煙臺市某三甲醫(yī)院內科住院患者的滿意度，結果顯示住院患者對醫(yī)療服務的總體滿意度尚可，但沒有達到良好這一標準且部分指標的滿意度較低，仍有較大的提升空間。本次研究的問卷信效度較高，調查過程盡可能控制偏倚，得出的結果可以為醫(yī)院內科的管理工作提供參考依據。