智慧養老服務供應鏈模型構建及運行機制研究

陳曉華

摘要：作為主導企業的養老服務集成商對整個養老服務供應鏈進行協調控制，整合鏈條上的物流、信息流、資金流和服務流，而養老服務供應鏈的價值創造的出發點和歸屬點則是滿足老年人的養老需求。界定智慧養老服務供應鏈的概念，構建以智慧養老綜合服務平臺為養老服務集成商并有效整合其他構成要素的智慧養老服務供應鏈，能有效連接養老供需，大大提高養老需求者和相關企業選擇智慧養老服務供應鏈的幾率。智能化的整合機制、引導機制、協調機制、合作機制和激勵機制5個運行機制可以保障智慧養老服務供應鏈的高效運轉，有效解決養老服務供需錯位的問題。

關鍵詞：智慧養老;服務供應鏈;模型構建;運行機制

DOI：10.16315/j.stm.2020.01.008

中圖分類號：F274文獻標志碼：A

隨著我國人口老齡化程度持續加深，養老服務供需不匹配的問題日益凸顯，成為我國養老服務的難題，如何解決這一難題成為社會各界關注的焦點。本文考慮將養老服務與供應鏈理論結合，并借助于智能制造理論，構建智慧養老服務供應鏈。智慧養老服務供應鏈覆蓋了眾多有關養老服務的上下游企業，并由一個核心企業來負責協調，保證養老產業內的人力、物力和財力都得到最大價值的發揮，幾乎可以滿足養老需求者的一切需求;因而，智慧養老服務供應鏈是目前解決養老難題最直接、最有效的方案。

服務供應鏈是隨著供應鏈管理思想的成熟、服務經濟和相關服務業的快速發展而產生和發展起來的。ELLRAM等最先提出了服務供應鏈的概念，并構建了相關的理論架構模型，該模型具有普適性。隨著理論研究者對服務供應鏈研究的不斷深入和完善，其應用研究在電信、醫療、物流、旅游、快遞、航空、金融、電子商務和云服務等領域穩步推進。目前將服務供應鏈思想引入到養老服務領域的研究還很少，主要集中于張智勇等的研究和。此外也有少數其他學者對養老服務供應鏈做了研究。周云等將“服務供應鏈”的內涵及運作模式引入到社區養老服務的研究中。周海英等基于服務供應鏈視角，研究養老服務的供應商、集成商的競爭合作策略問題。王金永等在服務供應鏈的研究視角下，分析了在二級服務供應鏈中，養老機構是如何激勵老年人積極參與提高養老服務改進的參與度問題。

目前對養老服務供應鏈的已有研究都是零碎的，缺乏體系研究。本文結合“互聯網+”和人工智能，借鑒已有相關研究，界定智慧養老服務供應鏈的概念，設計智慧養老服務供應鏈的概念模型和相應的運行機制，豐富了養老服務供應鏈領域的研究。

1智慧養老服務供應鏈的概念界定及構成要素

1.1智慧養老服務供應鏈的概念界定

供應鏈是在生產及流通過程中將產品或服務提供給最終用戶的上游與下游企業之間所形成的網鏈結構。服務供應鏈是以服務為中心，包括提供商、服務商和客戶，整合信息流、資金流、服務能力和服務過程的集成化供應鏈。目前學術界對養老服務供應鏈的概念缺乏統一的界定，本文結合供應鏈和服務供應鏈的概念，并借鑒服務供應鏈與其他產業融合的成功經驗，將智慧養老服務供應鏈的概念界定如下：智慧養老服務供應鏈是利用物聯網、互聯網、智能設備等先進技術與設備，以養老服務需求者的多樣化和個性化需求為導向，為了協調各方利益，彌補養老服務供需錯位，借助于養老服務供應過程中的物流、資金流、信息流和服務流等，有機地把各類功能性的養老服務提供商、養老服務集成商和養老服務需求者連接在一起，為養老服務需求者提供實時、快捷、高效、低成本的養老服務的功能型網鏈結構。

1.2智慧養老服務供應鏈的構成要素

智慧養老服務供應鏈應圍繞養老服務核心企業，借助于現代信息技術，通過對供應鏈上物流、資金流、信息流和服務流的有效控制，實現供應鏈鏈上成員的價值共創與服務增值。智慧養老服務供應鏈的基本構成要素主要包括以下5個方面。

1）養老服務節點企業。養老服務供應鏈由所有加盟的養老服務節點企業組成，這些節點企業提供與養老服務相關的產品或服務，包括養老產品提供商、功能性養老服務提供商、養老服務集成商、銷售媒介，以及其他與養老服務相關的機構和組織等。其中的每個相關企業都構成鏈上的節點企業，這些企業之前構成上下游的關系，體現的是一種對養老服務的供需關系。養老服務供應鏈上會設置一個核心企業，核心企業主導整個供應鏈上的職能分工與合作，其他各節點企業在核心企業的帶領下，在需求信息的驅動下，以養老服務為中心，協調完成整個鏈條的物流、資金流、信息流和服務流溝通與交換，實現鏈上成員的價值共創與服務增值。

2）養老服務流。服務流泛指所有服務業對于其所提供的服務活動的規劃、設計與執行的過程。養老服務供應鏈中的服務流主要指養老服務的設計、開發、組合與分銷等過程。養老服務供應鏈的價值轉移和價值實現過程是通過服務來實現的，而且養老服務具有消費過程與生產過程、服務過程不可分割的同一性的特征，也就是說養老服務是無法貯存和運輸的，只能通過服務流的形式來實現養老服務的最終交易。養老需求者對養老服務的各種需求是養老服務流的起點，也是養老服務供應鏈價值創造的出發點和歸屬點。養老服務供應鏈上的養老服務集成商和功能性養老服務提供商應該根據養老服務需求者的需求來設計、開發、組合和提供服務，而養老服務需求者是通過養老服務流親自參與到養老服務生產和分銷過程中去體驗并實現自身的需求。

3）養老服務信息流。通過互聯網、移動通訊網、物聯網等手段建立系統服務與互動平臺，通過整合公共服務資源和社會服務資源來滿足老年客戶在安全看護、健康管理、生活照料、休閑娛樂、親情關愛等方面的養老需求，而在這些需求的滿足過程中，會伴隨一系列的信息流動，而這所有的圍繞養老需求的信息流動即形成了養老服務信息流。養老服務信息流貫穿養老服務供應鏈的始終，連接養老服務的供需。養老服務信息流是養老服務供應鏈的神經，它支配養老物流和養老服務資金流，如果養老服務供應鏈上缺乏連貫正確的信息流，那么物流、資金流和服務流有可能會出現供應不暢的問題，甚至由于養老服務信息流的扭曲導致發生“牛鞭效應”。

3）協調機制。功能性養老服務提供商在提供養老服務的過程中可能會遇到各種各樣的問題，而且很多問題無法得到及時解決，其中大部分原因是養老服務需求者與養老服務提供商之問缺乏有效溝通。智慧養老服務供應鏈上的養老服務集成商集成了客戶關系管理系統，連接著養老服務需求者與功能性養老服務提供商，形成了聯接養老服務供需兩側并進行及時溝通的協調機制?？蛻絷P系管理系統以契約的形式來關注和解決問題，并基于智慧養老綜合服務平臺的相關規則，必要時可以對相關方進行適當的獎懲，以促其履約。

4）合作機制。智慧養老服務供應鏈的正常運轉是需要借助于養老服務的供需耦合來實現的，而養老服務集成商與養老服務提供商的完美合作是養老供需耦合的保證，因而以TT系統構筑功能性養老服務提供商與養老服務集成商的業務流成為必要。養老服務從設計、加工、優化組合，再到養老服務對接，都需要功能性養老服務提供商與養老服務集成商在業務上的通力合作。一方面，它可以通過IT系統擬合養老消費需求;另一方面，它能利用自身平臺的優勢，對一些功能性養老服務提供商進行網絡虛擬化擬合，并基于契約關系集中這些養老服務提供商的業務專長，打造成為自身的核心能力，并以擬合式“打包”的輸出形成迎合市場實際需求的智慧養老服務業務流，實現養老服務業務流的雙向擬合。

5）激勵機制。智慧養老服務供應鏈上提供的產品是服務產品，具有及時性、易逝性和無形性等特點，而服務質量是養老服務業的可持續發展的基石，提高養老服務供應鏈中節點企業的服務質量具有十分重要的意義。智慧養老服務提供商為養老需求者提供養老服務，其服務質量對會整個鏈條會產生一定的影響。功能性養老服務提供商與養老服務集成商之間的信息不對稱現象時有發生：養老服務集成商與養老服務提供商在合約簽訂之前，由于養老服務集成商無法準確甄別功能性養老服務提供商的真實服務能力，往往會導致逆向選擇的問題;合約簽訂之后，由于養老服務集成商無法準確觀察到功能性養老服務提供商的努力水平，往往會導致一系列的道德風險問題。這種信息不對稱問題導致養老服務集成商處于信息劣勢地位。為減少因信息劣勢而造成的損失，養老服務集成商有必要讓養老服務提供商在合約簽訂之前能夠根據自身服務能力選擇適合自己的激勵機制

綜上，養老需求者、功能性養老服務提供商簡稱（功能商）、養老服務集成商、互動銷售媒介等通過整合機制、引導機制、協調、合作機制及激勵5個運行機制被有效融入了智慧養老服務供應鏈中，如圖3所示。

4結論

本文基于智慧養老和“供應鏈+”的背景，再加上人工智能等相關技術的支持，搭建了智慧養老綜合服務平臺，并設計智慧養老供應鏈的概念模型，為有效整合養老服務節點企業、養老物流、養老資金流、養老信息流等各要素，引導和刺激養老需求，監控和完善養老供給，保證養老服務價值共創和價值增值的實現提供建設性意見。在此基礎上，設計整合機制、引導機制、協調機制、合作機制和激勵機制五大機制來保障智慧養老服務供應鏈的健康、穩定和可持續的運營。