顧客感知與顧客滿意度關系的影響因素

鄧瀟

【摘要】本文主要目的是探討服務人員的行為是否會對消費者的客戶感知產生巨大影響，并且客戶感知與客戶滿意度直接相關。本研究以中國著名的火鍋店為研究對象，分析了消費者數據，得出可能影響顧客認知度的因素。最后，為品牌的可持續發展提供了可行性意見。

【關鍵詞】顧客感知? 顧客滿意度? 餐廳

一、簡介

A火鍋餐廳是一個以服務為導向的餐飲品牌。服務是其主要賣點，A火鍋餐廳服務細致：從顧客排隊開始，服務員就會為等待中的客人準備各種的零食和飲料;同時，在A火鍋店的附加服務中，女性消費者還可以享受免費美甲、手部護理和其他服務。對于有孩子的顧客來說，A火鍋店還有專門的兒童游樂場供孩子玩耍，同時提供特殊照顧，確保孩子的安全。

與其他國內商人服務相比無論是從服務還是基礎設施方面A火鍋餐廳無疑是餐飲行業的佼佼者。根據軟件模型，我們可以知道，切實性，可靠性，響應速度，信任和同理心這五個因素會影響客戶的感知，而顧客感知價值與顧客滿意度呈正相關。但由于A火鍋餐廳提供了及其細致和很多顧客并不需要的服務，其結果可能會發展出顧客對A火鍋店服務的不滿，這可能會給客戶滿意度帶來負面影響。受A火鍋餐廳的啟發，本研究調查了餐廳的過度服務是否可能導致一定程度的顧客不滿。

對客戶滿意度和客戶忠誠度的先前研究表明：客戶滿意度肯定與客戶忠誠度成正相關。 該研究還認為，當客戶滿意度提高時，可以提高客戶保留率，回購意向，積極的口碑溝通和積極的關系。 因此，本研究希望探討顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關性。

二、提出假設

為了檢驗顧客感知與顧客滿意度之間的相關性，該研究假設如下：H1：顧客對服務的過度感知與顧客感知過度服務有關;H2：服務員沒完沒了地談論與顧客感知過度服務有關;H3：服務員盯著人看與顧客感知過度服務有關;H4：服務員的過度熱情與顧客感知過度服務有關;H5：服務員的自我斷言與顧客感知過度服務有關;H6：顧客感知過度服務與顧客滿意度有關。

三、研究方法

這項研究的樣本集中于該火鍋餐廳的消費者，樣本涉及所有類型、不同性別、年齡，職業等的消費者。本研究在中國鄭州進行線上問卷調查收集數據，為了進行樣本數量的計算，本研究使用科學的公式進行計算，基于公式得出的樣本數量為385，有390份樣本為該研究做出了貢獻。該研究提出了一個零假設，即這些因素確實影響了客戶的感知，而客戶感知的確影響了客戶的滿意度。為了檢驗假設，使用F檢驗和T檢驗進行了結果驗證，證明了P值小于0.05時，這些因素的確會影響客戶的感知，而客戶的感知會影響客戶的滿意度。

基于這項研究的目的，旨在調查顧客的看法，并研究人口統計學因素如何影響鄭州淮海路A火鍋店的顧客滿意度的假設，本研究采用結論性研究設計。該研究設計通常用于信息性數據結論。結論性研究有兩類，描述性研究和因果研究。本研究選擇了描述性研究來分析結果：描述性研究通常使用頻率來說明方差的結果。在本研究中，使用描述性研究來解釋客戶感知和客戶滿意度的特征和意義。

在Pinpaimima（2015）的研究“誰為‘過度服務”付費中，他說他對火鍋缺乏審美能力，但對口味感到滿意。但是， A火鍋餐廳的服務太熱情，使他感到不舒服。 “我感覺每個服務員在用餐時總是盯著你，看起來一直很期待你的要求?！彼f，“我只想安靜地吃飯……我真的不需要眼鏡布..”。就像我們的研究一樣，服務員經常盯著客戶，而服務人員的自我主張會對客戶的感知產生不良影響。

廣州媒體（2016年）之前曾有報道稱，一些消費者認為火鍋店存在明顯的“過度服務”，這與廣州久負盛名的保護個人隱私的商業社會不符。這種侵犯客戶隱私的行為使客戶感到不舒服。正如我們在文章中提到的，客戶對過度關注的感知和服務提供商的過度熱情是服務人員在一定程度上侵犯客戶隱私的行為，這將增強客戶對過度服務的感知。

英國美食評論家巴里·韋伯（Barry Verber，2017）對1，000多名英國人進行了調查，指出多達49%的人表示，在就餐過程中，例如酒杯已經裝滿并很難添加，顧客的食物還沒有吃完，服務員就把盤子拿走，類似這樣的服務是最有討厭的。這與我們對H6驗證的假設相同。顧客對服務過度的認識越強烈，對餐廳的不滿就越大，并且顧客對服務過度的感知與顧客的不滿意成正相關。

本研究的問卷調查分為三個部分，問卷項目是參照過去的研究來構建的。這項研究基于問卷調查來衡量A火鍋店顧客對服務質量的感知?？蛻魸M意度從三個方面進行衡量：服務可靠性，人員服務和服務環境。問卷包括六個人口統計學變量，包括性別，婚姻狀況，年齡，職業，受教育程度和平均月收入。 問卷的第一版將在Payap大學的30名中國大學生中進行試點測試。然后，在進行大規模調查之前，將對每個調查表的措詞進行相應的修改。

四、檢驗假設

在“ A”型火鍋中消費者行為的報告中，該報告主要研究年齡，消費者的教育程度和職業對消費的影響。根據該報告，火鍋餐廳的主要消費群體是25-45歲，以學生為主要消費群體，月收入大多在5，000-6，000之間。這些因素影響了火鍋店人們的消費選擇。這類似于本研究的結論。火鍋店的人口是20-40歲，學生是主要的消費對象。

假設檢驗結果表明，服務人員的某些行為會增強客戶對過度服務的感知，而過度服務感知與客戶的不滿意程度呈正相關。

這項研究的結果證明了我們先前的假設，即基于我們先前的假設，表明H1，H2，H3，H4，H中的因素與客戶對過度服務的感知具有正相關關系，即研究結果接受了H1，H2，H3，H4，H5 的假設。在H6假設中，我們假設客戶對過度服務的感知與客戶滿意度呈正相關。，即接受H6假設。

五、結論

總而言之，客戶的過度感知、服務員的不斷的交談、服務員盯著客人、服務員的過度熱情和服務員的自信心，都會對客戶的感知產生影響。而且，客戶過度服務的感覺與客戶滿意度有關。在此之后，這項研究的結論可以為A火鍋店、A火鍋店的管理者以及餐飲行業未來設置更特殊和科學的服務標準提供建議，并且，消費者的意見應該被及反饋給餐廳管理層。