鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究

謝如鶴，鐘肖英，陳 斌，羅潤儀，林 鈺 （廣州大學(xué)，廣東廣州510006）

XIE Ruhe, ZHONG Xiaoying, CHEN Bin, LUO Runyi, LIN Yu (Guangzhou University, Guangzhou 510006, China)

0 引 言

鐵路物流園區(qū)是指依托鐵路貨場開展多種物流業(yè)務(wù)的綜合性鐵路物流設(shè)施，主要為鐵路運輸服務(wù)。通過文獻閱讀和現(xiàn)場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量指標方面并沒有形成一個統(tǒng)一的評價指標體系，不統(tǒng)一的指標體系下的服務(wù)質(zhì)量很難評判，因此，在各主客觀因素的影響之下，建立一套標準化的評價體系迫在眉睫。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價，徐菱（2018） 通過重要度分析方法（IPA） 對鐵路物流服務(wù)質(zhì)量建立服務(wù)質(zhì)量評價模型，從指標重要度和服務(wù)質(zhì)量得分兩個維度進行分類評價；仇立（2017） 將影響消費者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量前置限定因素歸因為客戶化定制服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、支付質(zhì)量及服務(wù)失誤補救質(zhì)量，并運用層次分析法及模糊綜合評價法進行實證分析；魯芳（2016） 使用SERVQUAL 模型維度和LSQ 評價模型結(jié)合A 企業(yè)的主要物流服務(wù)產(chǎn)品確立了企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價的具體指標體系，利用因子分析方法對其做出了改進，通過結(jié)構(gòu)方程模型進行實證分析，驗證評價指標體系的有效性；何勝宇（2013） 根據(jù)NDSERV的客戶感知量表的評價模型四個層面結(jié)合物流運作流程，構(gòu)建了新的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系；周生嵩（2012） 基于因果分析法挖掘出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，根據(jù)格羅魯斯提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的兩個構(gòu)成要素，再綜合SERVQUAL 和LSQ 模型，建立一套物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系；孫萍（2014） 在借鑒PZB 的SERVQUAL 評價指標模型的基礎(chǔ)上，加入信息化和服務(wù)價格指標采用模糊綜合評價法構(gòu)建評價模型；康福泉（2017） 使用四階段鐵路物流中心績效指標體系設(shè)計方法，構(gòu)建了基于博弈論的遺傳修正層次分析法和離差最大化法組合賦權(quán)法確定指標權(quán)重，并改進傳統(tǒng)的TOPSIS 進行績效評價。

在現(xiàn)有的研究中，基本沒有涉及到關(guān)于物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價的研究，指標體系的確立大多從顧客的角度出發(fā)，忽略了物流園區(qū)內(nèi)部營運的影響因素，且使用的評價方法不一，缺乏系統(tǒng)性、可操作性、可量化性、可比性，不具有實用性與普適性。

因此，本文結(jié)合鐵路物流園區(qū)實際情況，通過文獻分析、專家訪談、問卷調(diào)研等方式，運用層次分析法及灰色關(guān)聯(lián)法系統(tǒng)地構(gòu)建了具有可操作性、可量化性、可比性的鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，創(chuàng)新性地從鐵路物流園區(qū)的內(nèi)部和外部兩個維度出發(fā)，將指標體系分為六大方面（貨運安全、作業(yè)能力、管理水平、設(shè)施設(shè)備、作業(yè)效率和貨主總體評價），并以三個鐵路物流園區(qū)的數(shù)據(jù)作為算例，縱橫兩個角度進行全面、系統(tǒng)的評價分析。在對各種單一評價方法的優(yōu)勢和不足進行分析之后，通過層次分析法和灰色關(guān)聯(lián)法的組合與改進，為鐵路物流園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價提供一定的理論依據(jù)和具有實用性和普適性的方法，使鐵路物流園區(qū)能通過此評價方法可操作、可量化、可對比地開展服務(wù)質(zhì)量評價，了解自身的水平，找出存在的不足，從而明確物流質(zhì)量服務(wù)改進的方向，不斷地提高服務(wù)水平。

1 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立

1.1 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標的初步篩選

1.1.1 初步構(gòu)建鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

通過閱讀相關(guān)文獻了解物流服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀和方法，結(jié)合鐵路物流園區(qū)相關(guān)資料，初步確定鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

1.1.2 優(yōu)化初定的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

采用訪談?wù){(diào)研分析法。通過現(xiàn)場調(diào)研、實地考察，對管理范圍內(nèi)主要貨運站進行調(diào)研和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，探索發(fā)現(xiàn)影響鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量的深層因素。經(jīng)過對鐵路物流園區(qū)管理層、工作人員、客戶三個方面的群體進行訪談?wù){(diào)查后，結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)及親身觀察的情況，對初步確定的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進行優(yōu)化。

通過總結(jié)梳理，初步篩選了2 個一級指標，7 個二級指標，32 個三級指標。初次篩選的鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標具體如表1 所示：

表1 鐵路物流園區(qū)初次篩選的服務(wù)質(zhì)量評價指標

1.2 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量指標體系的確定

通過對鐵路物流園區(qū)的多次實地調(diào)研考察以及與專家座談訪談后，為了使鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價更具可比性、可操作性、可量化性，同時嚴謹遵循系統(tǒng)性、層次性、動態(tài)性、簡明與科學(xué)性和綜合性原則，結(jié)合專家意見對表1 初次篩選的具體評價指標及數(shù)據(jù)來源進行了進一步的優(yōu)化，確定最終的鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（2 個一級指標、6 個二級指標、19個三級指標），如圖1 所示：

圖1 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價指標層次結(jié)構(gòu)模型

2 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價

2.1 層次分析法確定指標權(quán)重

2.1.1 層次結(jié)構(gòu)模型及判斷矩陣的構(gòu)建

為確保指標和判斷矩陣構(gòu)建的合理性，邀請了10 位鐵路物流園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、高校教授，對指標之間的相對重要性進行打分，以專家打分的結(jié)果作為構(gòu)建判斷矩陣的依據(jù)。并對判斷矩陣進行一致性檢驗，確保判斷矩陣構(gòu)建的合理性。根據(jù)專家打分結(jié)果，構(gòu)造各級指標的判斷矩陣S= uij（）p×p，如表2 至表8 所示：

表2 一級指標

表3 二級指標

表4 三級指標：（1） 貨運安全層面

表5 三級指標：（2） 作業(yè)能力層面

表6 三級指標：（3） 管理水平層面

表7 三級指標：（4） 設(shè)備設(shè)施層面

表8 三級指標：（5） 作業(yè)效率層面

需要特別說明的是，專家一致認為對鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價，貨主（托運人、收貨人等） 對園區(qū)的總體評價是最重要的，同時，為了簡化外部貨主的評價程序，只用一個綜合評價值來表征貨主的總體評價，其權(quán)重為三分之二，內(nèi)部管理的評價只占三分之一。

2.1.2 判斷矩陣的一致性檢驗及指標權(quán)重計算

用Matlab 軟件計算判斷矩陣S的最大特征根λmax，查找一致性指標RI，參考表9 平均隨機一致性指標，進行一致性檢驗：

表9 平均隨機一致性指標

表10 判斷矩陣一致性檢驗數(shù)據(jù)結(jié)果

表11 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價體系指標權(quán)重

2.2 灰色關(guān)聯(lián)法確定灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

由于各個指標在含義、內(nèi)容、取值標準等都存在差異，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的量綱一般都不同，不便于統(tǒng)一比較。因此，為了使其具有可比性，一般都要進行數(shù)據(jù)的無量綱化處理，消除各個數(shù)據(jù)的各自有效因素，使之化為統(tǒng)一衡量尺度下的標準化數(shù)量級無量綱數(shù)據(jù)，方便各個指標進行比較分析。

當指標為正向指標時，其標準化公式為：

當指標為負向指標時，其標準化公式為：

再計算比較數(shù)列和參考數(shù)列的絕對差值：

在灰色關(guān)聯(lián)分析法中，關(guān)聯(lián)系數(shù)就是參考數(shù)列和比較序列在各個時點之間的幾何距離，它的值越大，表示兩個指標數(shù)列在對應(yīng)指標上的相互關(guān)聯(lián)程度越大。其計算公式如下：

其中：ρ 為常數(shù)，通常情況下，ρ 取0.5，本文中ρ 等于0.5。

3 鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價案例

以三個鐵路物流園區(qū)的數(shù)據(jù)作為算例，運用灰色關(guān)聯(lián)分析方法從縱向角度對比A 園區(qū)2016～2018 年間的服務(wù)質(zhì)量綜合得分，研究其變化趨勢；從橫向角度對比三個鐵路園區(qū)2018 年的服務(wù)質(zhì)量綜合得分及部分具體評價指標的得分。如表12、表13所示：

表12 A 園區(qū)2016～2018 年灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

表13 三個園區(qū)2018 年灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

3.1 灰色關(guān)聯(lián)度評價結(jié)果分析

因為關(guān)聯(lián)系數(shù)就是參考數(shù)列和比較序列的關(guān)聯(lián)程度，且是不同時點上的關(guān)聯(lián)程度，因此關(guān)聯(lián)系數(shù)不止一個，且分布分散，無法進行統(tǒng)一的比較。灰色關(guān)聯(lián)度就是把這些關(guān)聯(lián)系數(shù)集中起來，通過一定的方法求得的值，它可以從總體上反映評價指標數(shù)列的關(guān)聯(lián)程度，灰色關(guān)聯(lián)度的值越大就說明越好。

灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)與層次分析法的權(quán)重進行加權(quán)平均得到綜合灰色關(guān)聯(lián)度的計算公式為：

3.2 縱向比較評價

即對某一物流園區(qū)在不同時間段的服務(wù)質(zhì)量評價對比。根據(jù)A 園區(qū)在2016～2018 年的綜合服務(wù)質(zhì)量評價分數(shù)對比（如表14、表15 所示），可得該物流園區(qū)在不同時間段下的服務(wù)質(zhì)量以及其變化的趨勢，從而根據(jù)該物流園區(qū)自身在不同時間段內(nèi)所采取的不同做法進行對比，探討分析出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價分數(shù)出現(xiàn)變化波動的原因，進而采取有針對性的措施，提高物流園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平。

表14 A 園區(qū)2016～2018 年二級指標綜合得分

表15 A 園區(qū)2016～2018 年綜合得分

由計算公式可得A 園區(qū)2016～2018 年的各二級指標評分、指標數(shù)列關(guān)聯(lián)程度的綜合得分，灰色關(guān)聯(lián)度的值越大，服務(wù)質(zhì)量就越好。從所得數(shù)據(jù)看，2016～2018 年的綜合得分均大于0.5，其中2018 年的綜合得分為0.947634，均大于2016 年與2017 年的0.756631 和0.801714，因此2018 年的服務(wù)質(zhì)量水平相對前兩年來說較好，A 園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量水平呈上升趨勢。另外，具體到二級指標，可以看到貨運安全、作業(yè)能力、管理水平及設(shè)施設(shè)備的綜合評價得分也逐年上升，但作業(yè)效率和貨主對于園區(qū)總體評價指標的分數(shù)卻在降低，因此，關(guān)于A 園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量改善應(yīng)該主要集中于這兩個方面，加大技術(shù)投入，引進先進的物流技術(shù)設(shè)備，提高作業(yè)效率和設(shè)備利用率；不僅如此，更要堅持客戶至上，關(guān)注并著力尋找影響貨主滿意度的因素，從而改善不足，揚長避短，提高園區(qū)的綜合能力。

3.3 橫向比較評價

為全面了解一個園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，不僅要對比不同年份該園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，還要與其他相同園區(qū)作比較，以便更好地了解該園區(qū)與其他園區(qū)之間的差距并做出改進。以下計算代入2018 年三個園區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)，計算方法與上述縱向?qū)Ρ认嗤?/p>

表16 三個園區(qū)2018 年各二級指標的綜合得分

表17 三個園區(qū)2018 年綜合得分

由表17 可見三個園區(qū)之間的服務(wù)質(zhì)量的綜合得分情況，其中B 園區(qū)的得分0.862873 均大于A 園區(qū)的0.806547 和C 園區(qū)的0.637325，因此三個園區(qū)中B 園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量相對最好，其中C 園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量綜合得分僅為0.637325，與A、B 園區(qū)的得分差距較大。且由表16 可知C 園區(qū)相比其它兩個園區(qū)的差距主要存在于貨運安全和管理水平方面，此評價結(jié)果有助于園區(qū)之間的服務(wù)質(zhì)量差距對比，結(jié)合實際考察分析，為提高鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量提供了思路與依據(jù)。

4 結(jié) 論

本文引入層次分析法和灰色關(guān)聯(lián)分析法等方法，以定量分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定性分析，構(gòu)建一整套服務(wù)質(zhì)量評價模型。經(jīng)過檢驗，本鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價體系合理，可以廣泛使用于評價鐵路物流園區(qū)內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量，或?qū)Ρ炔煌F路物流園之間的服務(wù)質(zhì)量，具有一定的創(chuàng)新性和可操作性，為評價和提高鐵路物流園區(qū)服務(wù)質(zhì)量提供了思路與依據(jù)，能較為科學(xué)、全面、有效并有針對性地評價鐵路物流園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，有利于鐵路物流園區(qū)準確發(fā)現(xiàn)自身存在的問題和與他人的差距，及時采取有效措施改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量。