打造高效率“網上群眾之家”

羅燕

在全國范圍防控抗擊新冠肺炎疫情這一特殊時期，網上信訪優勢得到充分發揮。群眾有問題、有困難，通過國家信訪局網站、手機APP、微信公眾號等渠道，只需“動動手指、敲敲鍵盤”，足不出戶、隨時隨地就能暢通快捷反映訴求、提出建議。網上信訪已經成為群眾信訪主渠道。時值《信訪條例》修訂實施15周年之際，《民生周刊》記者就網上信訪有關情況，對話國家信訪局國家投訴受理辦公室主要負責人（以下簡稱“負責人”）。

民生周刊：請您介紹一下國家投訴受理辦公室的成立背景和工作職能。

負責人：經中央批準，2006年12月國家投訴受理辦公室正式成立，是國家信訪局專門負責網上信訪工作的內設行政機構，這是國家層面探索建立信訪工作長效機制的一項重要舉措。主要職責有6項：受理國內群眾、境外人士、法人署真實姓名通過國家信訪局網站、手機APP、微信平臺提出的信訪事項;轉送、交辦、督辦網上信訪事項;綜合分析和反映重要網上信訪信息;向地方黨委、政府和中央有關部門通報網上信訪工作情況;指導檢查地方和部門的網上信訪工作;負責網上人民建議征集工作。

民生周刊：推進網上信訪，打造陽光信訪，是信訪制度改革的重要舉措。網上信訪有哪些特點和優勢。

負責人：黨的十八屆三中全會決定提出改革信訪工作制度的要求，其中第一條措施就是“實行網上受理信訪制度”。國家信訪局深入貫徹落實黨中央決策部署，大力推進網上信訪工作，這是落實“互聯網+信訪”戰略的具體體現，是順應國家治理體系和治理能力現代化的迫切需要，也是走好網上群眾路線的生動實踐、創新之舉。

網上信訪的特點和優勢可以概括為12個字，即“公開透明、快捷高效、便于監督”。具體來講，“公開透明”，就是群眾提交網上信訪的流程、網上信訪的處理，都堅持“陽光”操作、透明運轉，信訪事項全部實現網上流轉，處理過程和辦理結果在網上公開，群眾能夠進行實時查詢和跟蹤，做到件件有著落、事事有回音，提高工作透明度。“快捷高效”，就是借助網絡和計算機技術，群眾只需“動動手指、敲敲鍵盤”，足不出戶、隨時隨地都可提交訴求，查詢辦理情況;有關部門實現信訪事項信息化管理，能夠及時接收、辦理，工作效率明顯提升。群眾網上信訪反映的事項，一般當天即可交轉有關地方和部門，辦理答復周期比《信訪條例》規定的時間大幅縮短。“便于監督”，就是對信訪事項的處理過程和辦理結果，群眾可以通過互聯網實時監督，進行滿意度評價及留言。

回顧這幾年的工作，推進網上信訪、打造陽光信訪，順應了新時代要求和人民群眾新期待，改變了傳統信訪工作方式，給信訪工作帶來了深刻變革、激發了新的創新活力，有力促進了改革目標的實現，可以說，網上信訪代表了信訪工作的大方向。

民生周刊：近年來，網上信訪工作取得了哪些進展和成效。

負責人：近年來，網上信訪工作充分發揮信訪制度改革“排頭兵”、群眾信訪“主渠道”和“網上群眾之家”作用，形成了“信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判”的陽光信訪新模式，較好實現“數據多跑路，群眾少跑腿”，得到群眾和社會各界好評，網上信訪公信力和影響力也不斷提升。國家信訪局受理辦理網上信訪占本級信訪總量的一半以上，已經成為群眾信訪“主渠道”“直通車”。

網上信訪工作的成效主要體現在4個方面。一是網上信訪主渠道不斷暢通拓寬。為適應信訪制度改革和網上信訪工作發展需要，國家信訪局于2015年1月1日建成啟用新的國家信訪信息系統，實現了國家、省、市、縣、鄉五級互聯互通，構建了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、督辦、監督、評價于一體的群眾訴求表達新平臺，群眾可以方便快捷反映訴求，及時跟蹤查詢信訪事項辦理流程和處理結果，進行滿意度評價。2016年7月1日和9月1日相繼開通手機信訪、微信信訪，實現了網上信訪向“掌上”延伸，目前國家信訪局受理網上信訪中，移動端信訪占七成以上。有的縣鄉還在偏遠的農村設立網上信訪自助服務設施，方便群眾就近反映問題。二是快捷高效解決問題優勢不斷得到發揮。我們堅持以群眾滿意為目標，把工作重心聚焦到解決訴求上。著力壓實首辦責任，對初次網上信訪事項，加快受理辦理，提升工作質量;對適用簡易辦理事項，做到日收日清、當天回復;對疑難信訪事項，加大交辦和督查督辦力度，推動每一件事項都辦得又快又好。三是公開透明的陽光信訪新模式不斷創新完善。我們依托信息系統把辦理情況向群眾全過程公開，辦理過程受群眾多渠道監督，辦理結果讓群眾全方位評價，實現“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”，保障了群眾知情權、表達權、參與權、監督權。近年來，我們完善群眾滿意度評價辦法，大力推動各地提高參評率，倒逼責任部門加大工作力度，較好推動了群眾訴求及時有效解決，提升了網上信訪工作公信力。四是信息系統與信訪業務融合不斷深化推進。我們深化信訪業務智能輔助系統研發應用，不斷完善信息系統功能，依靠智能化助力信訪業務規范化，實現更精準地辦理群眾信訪事項，同時不斷優化網上信訪平臺，更加便利群眾提交訴求、查詢辦理情況。特別是發揮網上信訪大數據優勢，綜合分析民生領域熱點難點問題，預判信訪趨勢，提出意見建議，為中央決策提供參考服務，推動相關部門完善政策，成批解決問題，發揮了參謀助手作用。

網上信訪的生命力在于及時高效解決問題，功夫要花在“網下”面對面解決問題上。我們壓實首辦責任，快速反應、一盯到底，加大跟蹤督辦力度，著力推動問題快捷高效解決。

民生周刊：利用科技手段提升信訪工作效率，推動快捷高效解決信訪訴求，深受群眾歡迎。我們了解到新冠肺炎疫情發生后，網上信訪主渠道作用更加凸顯。

負責人：網上信訪打破了時間、空間限制，為群眾提供全天候、零距離服務，這是傳統信訪方式無法比擬的。新冠肺炎疫情發生后，在盡量避免外出甚至隔離在家的情況下，網上信訪為廣大群眾提供了便捷暢通的訴求表達渠道。群眾遇到困難和問題，通過網上信訪平臺，足不出戶、隨時隨地就可反映。疫情防控以來，網上信訪公開透明、快捷高效的優勢得到充分體現，群眾網上信訪同比大幅上升，占國家信訪局信訪總量的七成以上。在抓好疫情防控信訪工作中，我們主要做好兩個方面。

一方面，第一時間開展有關疫情信訪信息綜合分析研判。春節前我們就密切關注，繃緊了疫情防控的弦，敏銳捕捉涉及疫情的網上信訪，當天綜合報送;春節期間安排工作人員梳理分析群眾信訪反映疫情防控工作中的問題和意見建議，堅持每天綜合上報。在做好信息綜合分析研判工作中，國家投訴受理辦公室全員投入、積極行動、迅速反應、快速上報，做到動作快、時效強、效果好，及時報送社區防疫、醫療物資與生活保障、市民出行、線上教育、企業復工、農產品運銷以及春耕生產等疫情防控和生產生活方面問題困難，及時匯總群眾的意見建議，及時傳遞群眾對戰勝疫情的堅定信心，及時原汁原味反映社情民意，為中央領導決策提供有價值參考和服務，不少信息在打贏疫情防控阻擊戰中發揮積極作用。

國家信訪局國家投訴受理辦公室召開領導班子擴大會，研討提高網上信訪效率，及時為民解難。

另一方面，高質量高效率辦理好群眾反映的網上信訪事項。我們春節期間就安排工作人員辦理涉及疫情網上信訪，及時向地方通報情況，督促快速受理辦理。全辦干部任勞任怨、連續作戰、超負荷工作，及時將群眾反映的大量網上信訪全部辦理完畢，同時做到新增事項當日接收當日辦理，并對涉及重點疫情信訪事項加強跟蹤督辦、通報指導和電話回訪，把網上信訪的速度、特點和優勢體現出來，推動問題得到較好解決。如，江蘇阜寧一名群眾反映，當地一名新冠肺炎患者曾赴某藥店購藥，要求排查防控，我們當天交辦江蘇省信訪局，當地迅速開展排查，落實接觸人員居家隔離，并統一對全縣藥店加強防控，群眾很滿意。再如，黑龍江富錦一名群眾反映，受疫情影響當地糧庫停止收購糧食，他家里250噸玉米賣不出去，天氣轉暖后面臨霉變風險，我們當天就交辦黑龍江省信訪局并密切跟蹤進展。3天后地方反饋，已協調開辟糧食銷售綠色通道，對急需售糧的農戶進行統一安排。信訪人賣糧難問題解決后，給我們留言反饋：“信訪部門快速協調解決我的問題，存糧已全部賣出，我很滿意！”

民生周刊：為打造高效率“網上群眾之家”，國家投訴受理辦公室把工作重點放在及時高效解決群眾訴求上，著力提高解決問題實效。

負責人：網上信訪的生命力在于及時高效解決問題，網上信訪功夫要花在“網下”面對面解決問題上。為此，我們壓實首辦責任，對群眾訴求及時回應、快速反應、一盯到底，與群眾和地方全程溝通，加大跟蹤督辦力度，推動問題快捷高效一次性解決。如，遼寧丹東一名群眾網上信訪反映小區自來水水壓偏低和停水問題，我們第一時間交辦遼寧省信訪局，僅用41小時就解決了幾百戶老百姓飲水難問題。信訪人留言為網上信訪高效率點贊。

近年來，為了更快更好更高質量回應群眾關切、解決群眾訴求、滿足群眾新需要，我們著力從3個方面做好工作：一是著力提升群眾網上信訪體驗，我們優化網上信訪界面，完善“信訪指南”“網上信訪須知”，改進網上信訪客戶端，優化短信自動告知功能，更加便利信訪人知悉辦理進度、查詢辦理結果，增加更能體現信訪工作溫度和人文關懷的回復告知內容。二是著力提升自身工作水平，我們嚴格落實首辦責任，依托智能化助推基礎業務規范、提高工作效能，工作人員全程跟蹤、一盯到底，直至問題解決。對群眾初次反映的網上信訪事項，要求當日登記、當日處理、當日回復，件件及時準確回復信訪人，特別是按要求做好電話回訪工作，并制定考核辦法督促工作落實。三是著力提升地方解決問題實效，我們列出對賬清單，建立與地方網上信訪部門定期溝通機制，每個省份明確專人點對點聯系，督促及時受理、跟蹤辦理情況、推進落地解決。從目前情況看，絕大多數初次網上信訪事項辦結后，群眾沒有重復反映，網上信訪解決問題的質量和效率都得到提升。

民生周刊：網上信訪崗位辛苦、職責重要，要有一支熱愛信訪事業、對黨忠誠、“為民解難、為黨分憂”的高素質干部隊伍。

負責人：近年來，網上信訪量逐年大幅提升，網上信訪主渠道作用進一步凸顯，任務重、責任大、要求高。我們在崗干部都是共產黨員，圍繞“提高效率、轉變作風、服務群眾、化解矛盾”的要求，鍛造忠誠干凈擔當的高素質信訪干部隊伍，為網上信訪工作高質量發展提供堅強保障，是我們緊緊抓在手上的重要工作。我們堅持以黨建強隊建促業務，大力推行“陽光支部”工作法，倡導踐行“埋頭干事、陽光做人、公正辦事”，激發干實事、抓落實的精氣神，營造干事創業、奮發有為的濃厚氛圍，黨員干部隊伍凝聚力戰斗力不斷增強，黨總支戰斗堡壘作用得到有效發揮，多次被評為中央國家機關先進基層黨組織、國家信訪局好支部，信息綜合工作小組被評為“中央和國家機關青年文明號”。

主要抓好3個方面。一是始終加強政治引領。堅持用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作，建立常態化學習機制，引導黨員干部擦亮理想信念的明燈，不忘初心、牢記使命，帶著感情和責任為民解難、為黨分憂。二是大力推行“陽光管理”。堅持嚴管和厚愛相結合，用好平時考核、評先評優，發揮優秀黨員示范帶動作用，在全辦培育為民服務陽光、監督管理陽光、行為心態陽光的團隊文化，營造陽光公正團結向上奮發有為的正能量氛圍，形成了“心往一處想、勁往一處使、智往一處謀、團結一致向前看”風清氣正的良好政治生態。三是注重提升工作本領。堅持在嚴和實、深和細上下功夫，結合工作實際和黨員干部需求，通過業務培訓微課堂、青年干部每人一講、日學一題、崗位練兵等多種方式提升黨員隊伍綜合素質和工作本領。這次疫情防控是一次實戰，更是一次大考。全辦同志以戰斗員的姿態投入工作，為群眾排憂解難，努力讓信訪群眾感到黨和政府陽光般的溫暖，經受了考驗，接受了鍛煉，也收獲了積累。

民生周刊：實踐中，網上信訪工作有哪些難點，還有哪些需要進一步完善的地方？

負責人：網上信訪工作目前存在的不足，主要體現在網上信訪平臺整合對接還有待加強、國家信訪信息系統深度應用還不夠、網下推動信訪問題解決的力度仍需加大等。為有效解決這些問題，下一步，我們著重從“便捷、暢通、權威、管用”上下功夫：一是進一步加強信息化智能化建設，推動網上信訪業務智能化升級，發揮現代科技對業務工作的智能輔助作用，提高工作效率效能;二是進一步提高網上信訪事項辦理效果，強化受理辦理和督查督辦，深化信訪矛盾化解攻堅，加強對民生領域信訪突出問題的專題分析研判，推動從政策層面成批化解矛盾，把更多的功夫花在“網下”解決問題，高質量高效率高標準推動解決好群眾訴求;三是進一步加強網上信訪工作組織保障，堅持一級抓一級、層層抓落實，形成上下聯動、同頻共振的工作格局，推動各項工作落地見效，讓網上信訪更好地發揮主渠道作用。

民生周刊：隨著5G技術普及，可視化辦理群眾網上信訪訴求，可能成為信訪工作新的突破口。

負責人：現代科技迅猛發展，為網上信訪工作帶來了前所未有的發展機遇。我們積極推動工作創新和科技應用有機融合，圍繞信息化智能化建設進行有益探索實踐，著力把發揮黨的群眾工作優勢和發揮現代科技優勢結合起來，推動網上信訪工作適應群眾新需要、體現時代新特征。可以預見，隨著5G技術的推廣普及，一定會給廣大信訪群眾帶來更為便捷的網上信訪體驗。