網絡危機公關的擬態環境構建

林芝瑤

摘? 要? 文章針對網絡危機公關擬態環境的構建及受眾的主觀環境之間的偏差，以新浪微博平臺上有關高以翔猝死事件的話題內容為例，通過文獻分析、內容分析等方法，從媒介議程設置角度切入，對網絡危機公關的擬態環境、客觀環境及受眾的主觀環境做了一次全面而深入的觀照。文章指出網絡危機公關的擬態環境需要傳播者和接收者共同構建，并對造成主觀環境和擬態環境之間偏差產生的三大要素進行了探討。

關鍵詞? 網絡危機公關;擬態環境;主觀環境

擬態環境研究在學界已經取得較豐富的成果，但大量的研究將重點集中于擬態環境和現實客觀環境之間的聯系上，對于擬態環境與主觀環境之間的偏差研究較少，本文將尋找媒介的主體構建與受眾構建之間的聯系。

1? 網絡危機公關的擬態環境由傳播者和受眾共同建構

擬態環境依靠主體和受眾共同構建，主體構建體現了媒體的價值觀選擇，而受眾構建則體現了受眾的主觀能動性，由傳播者建構的擬態環境需要通過受眾解讀才能形成一個完整的傳播過程。在“人人都有麥克風”的新媒體時代，信息傳播者和接收者的邊界模糊，受眾在經過信息的篩選和吸收并形成主觀環境后，會反過來在互聯網上發表觀點，繼而以傳播者的身份構造新的擬態環境。在高以翔猝死事件中，擬態環境構建的每一步都包含著媒介構建環境及受眾構建環境這樣兩條發展線，增加了擬態環境構建的復雜程度。

1.1? 媒介：議程設置中的主體建構

高以翔猝死事件在微博平臺上發酵近24小時后，浙江衛視官方微博“浙江衛視中國藍”發布聲明。聲明通過信息篩選，表現出浙江衛視想要構建這樣一個擬態環境：浙江衛視官方對高以翔做了及時的搶救，始終陪伴家屬左右，妥善處理相關后事，極富人道主義色彩。在第一步議題設置結束后，危機公關進入第二階段——反復強調。在浙江衛視等媒體后續發布的多則解釋中，都反復強調媒體的悲痛，訴諸受眾感情，追求與受眾達成共鳴以獲得理解，維護形象。

除了在聲明中的議題選擇，媒介在宏觀層面上也進行了議題設置。新浪微博“熱搜榜”數據監控結果顯示，幾乎所有有關高以翔的詞條進入熱搜榜單后，熱度都會出現異常下降趨勢，表現出明顯的人為控制特點，體現媒體對公關議題設置的把控。

然而這樣的議題設置卻并沒有達到媒體期望的結果，新的詞條不斷涌現，受眾的主觀環境構造和媒體期望構造的樣子截然相反。

1.2? 受眾：“共景監獄”下的圍觀

在新媒體時代，人人都可以發布信息，全景監獄也被染上了時代的色彩，變革為共景監獄，受眾能夠在網絡中自由地選擇所感興趣的話題。當同一個話題被大多數受眾“圍觀”時，它也自然成為社會的重要議題，某種程度上可以具象為微博的熱門搜索。這是新媒體時代受眾的議程設置。

在這個幾乎沒有進入門檻的交流平臺上，公眾話語權得到解放，許多媒體不能予以呈現的事實在公眾的話筒下得到了有效釋放。在高以翔事件中，許多官方沒有呈現的細節被大眾還原，網友拍攝的現場視頻點燃了受眾怒火的高潮，受眾對主體的擬態環境建構活動進行了妥協甚至是對抗式解讀①。他們不斷加入質疑的隊伍，并逐漸發展成新的擬態環境建構者。從11月27日至12月7日的10天時間內，與高以翔事件相關的話題34次登上新浪微博熱搜榜，幾乎每個詞條最高排位都是熱門搜索榜單第一位。由此可見，即使官方媒體已經設置好議題，但隨著“圍觀”受眾隊伍的擴大，媒介不再占據優勢地位，甚至擬態環境的建構主導權已經轉移到了受眾的手中。

2? 網絡危機公關擬態環境和主觀環境產生偏差的內在動因

2.1? 未被實現的受眾期望值

如果擬態環境能帶給受眾的期望目標越多，期望水平越高，那么實現期望的可能性就越大，受眾就會越相信這個擬態環境，甚至當作現實環境來對待。也就是說，當浙江衛視等媒體對于本次事件的處理能夠符合受眾某些方面的期待，它所構建的擬態環境就會越被受眾所信任。然而，浙江衛視從一開始就沒有滿足受眾的訴求，喪失了受眾的大部分信任。

網絡危機公關若沒有及時構建符合大眾期望的擬態環境，就將承擔大眾期望值變高，逆反心理變強，媒介最終難以滿足受眾進而無法挽救危機的風險。浙江衛視官方聲明最終被網友拍攝的視頻證偽，媒體形象在受眾心中進一步倒塌。官方的后續行為繼續模糊曖昧，自然激發了受眾的又一輪怒潮。此時的受眾訴求也必不會與一開始一樣簡單，偏見形成，期望提高，受眾將從完全相反的方面來理解媒介表達的意義，進行擬態環境的消極建構。

2.2? 群體認知水平及情緒渲染

受眾對于媒介所構建的環境會根據自己的價值觀、喜好、立場等進行選擇性理解。對于高以翔事件，不同受眾因其不同的認知水平會對媒介的擬態環境建構信息進行不同程度的篩選。例如，即使是高以翔的家人已經公開表示不希望高以翔發生意外的現場視頻繼續流傳，仍有大量受眾繼續傳播并大肆討論，沒有意識到網絡對親屬的二次傷害。

有研究表明，政治推特消息的情感維度確實與基于轉發量的轉發行為顯著相關，與中立推特相比，情緒激動的推特更容易傳播。同樣，在本次事件中，相比理性發言，帶有極度情緒性和偏向性的言論更能夠獲得他人的贊同和推廣。

浙江衛視官方微博于11月29日發布第二次聲明（因微博評論可以被博主篩選，本文僅觀察微博轉發內容），發現熱門轉發內容幾乎每一條都通過表情、文字等符號表達轉發者的強烈情緒，憤怒和不滿在群體中彼此感染，形成漣漪效應，最后構建了一個與浙江衛視所望完全相反的擬態環境。

2.3? 信息傳播的回聲室效應

受眾在微博平臺發表意見后，獲得他人的點贊、支持性評論能夠產生一定的社交滿足感，同時產生回聲室效應，受眾的自我認同感加強，進而加大主觀環境與媒介建構的擬態環境的偏離程度。在新浪微博等網絡平臺中，取消關注、屏蔽信息等功能更增強了回聲室效應，人們選擇性傾聽，選擇性理解，信息窄化加劇，“沉默的螺旋”悄然運行，最終便形成了“浙江衛視全網黑”的局面，群體不論對事件的了解程度，都以“痛罵浙江衛視”為絕對真理。個體在回聲室里逐漸同質，意見向“多數”傾倒，并不斷被放大，夸張甚至扭曲。受眾自己在構造一個彼此認同的擬態環境，與官方媒體所望判若云泥。

3? 總結

在網絡危機公關中，擬態環境的構建體現了傳播者和受眾雙方矛盾的對立統一。在新媒體時代，大眾的信息獲取能力得到了極大的提升，擬態環境的構建主導權已經不再永恒掌握在媒介手中，它受到大眾的強力制衡。因此，是否給出令受眾滿意的透明，已成為受眾考量公關誠意的重要因素。媒體若要通過網絡危機公關構建有利于自身的擬態環境，核心是取得受眾的信任，通過滿足受眾的心理需求使得受眾按照媒介賦予的意義進行同向式解讀。否則，媒體不僅無法度過當下危機，還將長時間地處于公信力缺失、被動無措的輿論困境當中。

注釋

①霍爾的“編碼與釋碼”研究指出，人們對媒介信息的理解具有多樣性，包括同向解讀，對抗式解讀，妥協式解讀。受眾從完全相反的方面理解媒介表達的意義即為對抗式解讀。

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