云調(diào)解 網(wǎng)上見(jiàn) 一趟不跑化糾紛

面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同豐澤區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解新模式，有效降低因調(diào)解各方聚集而帶來(lái)的疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，為今后推廣不見(jiàn)面調(diào)解積累了經(jīng)驗(yàn)。

豐澤區(qū)的郭女士于2019年年底在蘋(píng)果官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)。元旦過(guò)后，使用沒(méi)幾天的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。郭女士將手機(jī)送到指定的公司進(jìn)行售后維修，并領(lǐng)用了售后提供的備用機(jī)。2020年2月14日，該公司通知郭女士手機(jī)已修好，請(qǐng)郭女士先將備用機(jī)寄回，隨后公司會(huì)將原機(jī)寄給消費(fèi)者。郭女士當(dāng)天即將備用機(jī)寄回，誰(shuí)知第二天售后點(diǎn)稱(chēng)備用機(jī)攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費(fèi)2000元，郭女士堅(jiān)稱(chēng)備用機(jī)寄出時(shí)沒(méi)有問(wèn)題，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。于是，2020年2月17日郭女士撥打12315熱線進(jìn)行投訴。

豐澤區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315工作人員接到投訴后，及時(shí)聯(lián)系雙方了解情況，但雙方爭(zhēng)議較大，幾次電話溝通都無(wú)法順利調(diào)解。疫情期間又不便組織雙方當(dāng)面調(diào)解，于是豐澤區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)豐澤12315微信號(hào)建立“微信”群，組織該公司負(fù)責(zé)人和郭女士在線面對(duì)面溝通。在雙方都無(wú)法充分取證的情況下，經(jīng)調(diào)解，郭女士同意支付300元維修費(fèi)，該公司也同意將維修好的原機(jī)寄給郭女士。

“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不見(jiàn)面調(diào)解是一種全新的嘗試。特別是在疫情防控期間，這種嘗試更有意義。”泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局適時(shí)制定并出臺(tái)《新冠肺炎疫情防控期間支持企業(yè)和項(xiàng)目復(fù)工復(fù)產(chǎn)的若干措施》，其中一項(xiàng)舉措就是在疫情期間“推廣不見(jiàn)面調(diào)解，提高消費(fèi)糾紛處置率”。……