基于客戶價值分析的電力客戶服務管理策略探究

霍軍 李國棟

摘要：在電力企業發展過程中，電力營銷是企業生存與發展的重要途徑，如何提升客戶服務管理質量與水平，增強企業綜合競爭力，對于電力企業來說有著至關重要的作用。本文在對客戶價值進行分析的基礎上，對客戶服務的管理進行研究，分析實踐中的具體策略，以期為改進和提高電力營銷水平、增強電力企業實力提供有價值的參考。

關鍵詞：客戶價值;客戶服務管理;策略

目前，越來越多的電力企業已經認識到營銷與客戶服務的重要性，嘗試對電力營銷與客戶服務方面投入更多的資源和精力，并成立了相關的內設部門負責營銷與客服工作。然而，從實際效果看，受到長期以來陳舊經營理念的影響，電力企業在營銷與客服方面的成效還不顯著，在制度建設、人才保障、管理方式等方面存在著諸多問題，影響了企業的深入發展。

一、客戶服務管理的存在問題

（一）缺乏正確的客戶服務理念

受到長期以來計劃經濟體制的影響，我國電力企業一直處于政府化管理狀態，由供電局負責電力生產與供應，因而嚴重缺乏營銷與服務理念[1]。即使在國有經濟改革活動中，電力行業改為供電公司負責相關業務，但實際上供電公司多由原來的供電單位轉換而來，在經營思路和管理理念上并沒有完全擺脫陳舊觀念的束縛，導致企業重生產輕營銷、重內部管理輕客戶服務的問題存在。目前，電力企業雖然開通了電話服務熱線，方便居民隨時聯系上門電力維修，但在網絡、移動終端建設方面仍然相對落后，沒有實現快捷、高效的營銷服務。即使有些電力企業建立了門戶網站，開通了手機客戶端，也僅限于形式上的意義，實質性的用途不大，信息更新速度也非常慢。

（二）客戶服務的能力水平較低

由于電力企業從整體上還是處于壟斷狀態，對于市場競爭的敏感性相對較差，因而在營銷客服的人力資源投入方面力度較小，導致客戶服務人員的能力不高。目前，電力企業將資金的重心放在高端設備的引進和電力建設、檢修人才的培養上，對于非一線的營銷客戶服務重視不足，對客服人員的要求不高。有的企業雖然建立了營銷客戶服務的管理制度，但執行力度偏弱，更不注重新興理念與技術的引進，導致客服人員對于客戶來電只能轉接一線生產或運營部門，客戶服務退化成為投訴中介。

（三）客戶服務的態度不佳

正是由于電力企業對于營銷客服管理的不夠重視，導致客戶服務人員對于自身的工作也缺乏應有的認知，對于客戶的態度比較生硬，或者只是按照相關規范進行程式化的答復，沒有設身處地的從客戶角度出發來思考和回應，導致客戶對于電力企業營銷的滿意度不高。有的電力企業在解決投訴問題時，存在力度不夠、效率不高等問題，造成客服人員難以及時對投訴客戶予以答復，造成客服與客戶之間的矛盾，致使客戶滿意度下降，進而影響了企業的整體發展。

二、電力企業客戶服務管理的完善措施

（一）高度樹立客戶服務意識

新形勢下，電力營銷領域工作人員主要負責客戶服務管理，必須高度樹立客戶至上的服務理念，促進服務態度的提升和電力品牌意識的增強，只有擁有一切為客戶的決心和意識，才能從容面對不同種類的客戶需求。當客戶提出相應的要求和需要，電力企業的客戶服務管理人員要心懷感恩，通過細心與客戶交流和溝通，完成為客戶排憂解難的任務。在日常的工作中，要堅持客戶是上帝的理念，從自身的工作和服務中找出錯誤，仔細分析客戶提出的問題。電力企業要不斷加強客戶服務崗位人員的業務培訓，不斷促進客戶服務中心工作人員服務水平的提高，最終從整體上促進相關工作人員服務客戶本領的提高[2]。只有提供高水平服務的電力企業，才具備打造優良電力品牌的資質和潛力。

（二）提高服務水平

在樹立一切為了客戶的理念下，還要腳踏實地的將理念付諸于為客戶提供良好服務的行動。電力企業的客戶服務管理中心，要為客戶服務工作建立一套謹慎細致、科學合理的服務標準和流程。其中，要明確規定客戶服務效率、實踐和項目。針對客戶提供的服務要按照層層結合、環環相扣的原則認真執行，并貫徹實施。承諾根本上做到真正將客戶載入企業員工的心中，做到所有的行為都是在的的確確為客戶提供服務。客服中心的管理人員一定要根據客戶的提問和個性化要求，耐心為客戶提供價值高、信息性強的電力供應產品，還可以為客戶提供目標性較強的獨立服務，這樣有利于鞏固和增強大客戶群和電力企業的合作關系。只有不斷增強客戶對電力企業的依靠感、信賴感和滿意程度，才能建立可靠的合作關系。客服人員要充分利用電子商務平臺、互聯網平臺和計算機等現代化交流設備和手段，保持與客戶群體的密切聯系，這樣更有利于電力企業處理好客戶和電力企業的依存關系。

（三）建立完善的客戶服務制度

由于我國的電力企業客戶服務理念應用較晚，客戶服務工作起步時間較短，目前沒有現成的成功經驗可以借鑒，只能結合西方現有的成功經驗加以創新和探索。在日常的經營和生產中，不斷完善客戶服務制度建設[3]。首先，電力企業要從根本上確立客戶服務理念，并且通過自我評估和輿論監督，建立完善的客戶服務制度。其次，用服務性文化武裝企業文化建設。在電力企業繳費窗口徹底貫徹執行客戶至上的服務理念，主動擴充服務范圍和方式，幫助客戶解決繳費難題。設立舉報郵箱、電話等監督渠道，與各大媒體、新聞部門展開合作，通過公眾監督等手段，加強電力企業的評價和改革力度。

結語：

隨著國家經濟體制的日益完善和市場經濟的不斷成熟，電力營銷領域的客戶服務管理將日益成為電力企業中的重要組成部分。當前，我國電力企業在客戶服務方面還存在著一些不足之處，需要企業的管理層加強研究，理性應對，努力提升客服水平，創新客服技術，著力提高客戶對于電力工作的滿意程度，促進企業的良性發展。

參考文獻

[1]李龍海.淺析電力服務中客戶價值分析的應用[J].探索科學，2019，000（002）：28-29.

[2]盧鶴挺，張惠詩.東莞供電局基于電力客戶價值的分群管理應用研究[J].電工文摘，2019，000（002）：59-66.

[3]魯香，徐靜，程杰，等.基于全渠道運營數據的電力客戶價值評價研究[J].電力系統裝備，2020，000（002）：95-96.

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