患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理效果評價中的作用

徐曉

（上海市青浦區(qū)朱家角人民醫(yī)院 人事科，上海 201713）

0 引言

患者的滿意度是患者在醫(yī)院接受治療和護(hù)理服務(wù)時對自身健康、生命和疾病質(zhì)量的方面的理解，也是患者對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的一種評價[1]。它不僅包含對患者經(jīng)濟(jì)水平的權(quán)衡，也包含患者對院方醫(yī)療保健方面的期待值，是對醫(yī)院綜合評價的一項(xiàng)指標(biāo)[2]。在我國醫(yī)療衛(wèi)生體制不斷改革發(fā)展的背景下，患者對醫(yī)院各方面治療的考察已成為左右醫(yī)院發(fā)展和生存中的重要因素，而我國醫(yī)療服務(wù)觀念也由原先的“以治療為中心”逐漸轉(zhuǎn)向?yàn)椤耙曰颊邽橹行摹保油癸@出患者滿意度對醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要性[3]。滿意度的評價更是包含了對治療服務(wù)效果的評價和環(huán)境舒適度及服務(wù)體驗(yàn)方面的評價，相關(guān)研究表明，其在醫(yī)院管理效果評價中可以有效的推動醫(yī)院管理質(zhì)量的改進(jìn)[4]，本文對次進(jìn)行有關(guān)探討，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究資料。采用隨機(jī)抽樣法分別對于2018 年3 月和2018 年12 月對本院的患者開展?jié)M意度調(diào)查。2018 年3 月調(diào)查對象532 名，男性和女性的比例是288:244，年齡在15-82 歲，平均（52.3±7.5）歲；2018 年12 月調(diào)查對象594 名，男性和女性的比例是302:292，年齡在16-80 歲，平均（51.9±6.8）歲。入選標(biāo)準(zhǔn)：①所患者均為住院患者；②患者的住院時長均超過7 天。篩除標(biāo)準(zhǔn)：①門診治療的患者；②住院時不足7 天的患者。兩組資料經(jīng)檢驗(yàn)提示P＞0.05，可以比較。

1.2 方法。選擇本院自制的滿意度調(diào)查問卷分別于2018 年3月和2018 年12 月對參與研究的患者采取不記名調(diào)查。調(diào)查前，先向患者介紹本次調(diào)查的目的、意義和方法，調(diào)查的內(nèi)容包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技和收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，治療護(hù)理的操作水平、治療效果、住院的環(huán)境衛(wèi)生和收費(fèi)的透明度等項(xiàng)目。待調(diào)查結(jié)束后，回收所有的調(diào)查問卷，總結(jié)調(diào)查結(jié)果和整改意見，如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)，采取有效的干預(yù)措施，改進(jìn)各方面的不足之處。

1.3 觀察指標(biāo)。每一項(xiàng)目的考察均采用四級評分法，分別記以1-4 分，得分越高滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 問卷回收情況。2018 年3 月發(fā)放問卷532 份，回收507 份，回收率為95.30%；2018 年12 月發(fā)放問卷594 份，回收569 份，回收率為95.79%，經(jīng)檢驗(yàn)χ2=0.028，兩階段問卷回收情況無明顯區(qū)別（P＞0.05）。

2.2 滿意度調(diào)查。2018 年12 月調(diào)查的結(jié)果顯示，患者在醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技和收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，治療護(hù)理的操作水平，治療效果，住院的環(huán)境衛(wèi)生和收費(fèi)透明度等項(xiàng)目的滿意度評分均高于2018 年3 月的調(diào)查結(jié)果，兩階段差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1 兩階段滿意度調(diào)查情況，分）

表1 兩階段滿意度調(diào)查情況，分）

項(xiàng)目 2018 年3 月 2018 年12 月 t P醫(yī)生態(tài)度 3.19±0.61 3.82±0.14 23.940 0.000護(hù)士態(tài)度 3.11±0.58 3.85±0.15 29.354 0.000醫(yī)技人員態(tài)度 3.09±0.55 3.79±0.20 28.331 0.000收費(fèi)人員態(tài)度 3.07±0.57 3.76±0.08 28.292 0.000治療護(hù)理操作水平 3.21±0.48 3.82±0.11 29.460 0.000治療護(hù)理效果 3.27±0.42 3.91±0.06 35.941 0.000環(huán)境衛(wèi)生 3.06±0.59 3.88±0.10 32.633 0.000收費(fèi)透明度 3.08±0.62 3.83±0.16 27.835 0.000

3 討論

滿意度的評分與患者在醫(yī)院內(nèi)對各項(xiàng)醫(yī)療的服務(wù)切身體會之間有密不可分的關(guān)系，也是對院方管理效果評價的一種方式，在當(dāng)前的競爭環(huán)境下是考察醫(yī)院能否繼續(xù)生活或發(fā)展的關(guān)鍵所在[5]。在對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的過程中，可以將醫(yī)療服務(wù)的具體情況進(jìn)行量化評估，擴(kuò)大醫(yī)療管理工作的范疇，由原先的單一管理模式逐漸擴(kuò)展至基礎(chǔ)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量各方面的管理模式中，實(shí)現(xiàn)全面系統(tǒng)化的管理工作[6]。住院患者在醫(yī)院接受治療護(hù)理服務(wù)的時間較長，對其進(jìn)行滿意度的調(diào)查，可以了解患者在治療護(hù)理過程中的需求，明確院方在管理方面存在的缺陷和不足，通過積極改進(jìn)來提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療管理水平的提高，增強(qiáng)患者的信任感[7]。

本文研究發(fā)現(xiàn)，在第一次滿意度調(diào)查結(jié)束后通過醫(yī)院的整改，第二次的患者在各方面的滿意度均有顯著的提高，進(jìn)一步證實(shí)患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的運(yùn)用價值。通過對患者滿意度的調(diào)查，可以明確院方在管理和日常工作中存在的缺陷和不足，將調(diào)查的結(jié)果和患者的意見一起送至院領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行匯報，可以為醫(yī)院的整改措施的確立提供有效的參考。通過建立完善的人員培訓(xùn)制度，糾正院方各環(huán)節(jié)工作人員的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范日常治療護(hù)理操作流程，有助于醫(yī)療技術(shù)水平和治療護(hù)理效果的提高[8]。與此同時，對醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行價格公示，可以讓患者清楚的治療自己在治療和護(hù)理環(huán)節(jié)中花費(fèi)的多少費(fèi)用，減少不必要的糾紛事件發(fā)生，保障患者的知情權(quán)益[9]。對住院部的環(huán)境進(jìn)行整改，定期進(jìn)行有效的清潔和打掃，保障環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，在維護(hù)醫(yī)院形象的同時，也有助于讓住院患者保持愉悅的心理。最后可將相關(guān)的整改措施公示在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)中，督促問題科室盡早進(jìn)行核查整改。同時組建督查小組，對每項(xiàng)整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，保障每項(xiàng)整改落實(shí)可以有效的落實(shí)[10]。

綜上所述，患者滿意度是提高醫(yī)院管理效果的有效手段之一，可以為醫(yī)院管理工作中相關(guān)改進(jìn)措施的落實(shí)提供理論依據(jù)，應(yīng)用價值顯著。