“互聯網背景下線上消費者關于廢棄電子產品回收意愿的影響因素分析

潘 林，蔡藝璇，徐皓煒，周晨林（湖北經濟學院 工商管理學院，湖北 武漢 430205）

一、引言

電子產品的逆向回收是推動綠色經濟高質量發展的有效途徑，自2009 年6 月國家為進一步擴大內需，提高能源資源利用效率而推行―以舊換新‖政策以來，電子產品回收業在我國經濟發達地區就有了快速發展，在2015 年國務院下發《關于積極推進―互聯網+‖行動的指導意見》，明確提出―互聯網+回收‖模式之后，電子廢棄物市場進一步轉型升級，相關電子產品回收的網站與線上平臺相繼出現。2019年國家開始倡導垃圾分類并推進了一系列的試點實踐，將末端廢棄物的處理問題提到了更高的層次。故解決電子產品廢棄物的問題是理論和實踐上不斷升級的熱點之一。

但是，相關回收企業的發展與廢棄電子產品數量的增長速度相比，其在數量與回收效率上依舊存在不匹配、不適應的現象[1]。2018 中國家用電器研究院發布的《中國廢棄電器電子產品回收處理及綜合利用行業白皮書2018》[2]顯示，2018 年，中國廢棄電器電子產品的處理量與2017年相比小幅下降，約7900 萬臺。處理量出現小幅下調，這體現出處理企業目前的發展現狀。大多數廢棄電子產品未能進入回收環節，與用戶對電子產品回收參與度密切相關。

當下不及細思，左臂猛地一抖，生生將未及取出的斷箭碎片震出，右掌再起，緊緊抓住碎片，繼而用力向亭頂甩去。

客戶的回收意愿是影響其參與回收和企業回收總量的重要因素。為此，本文以廢棄手機等微型電子產品為例，以互聯網回收平臺為背景，重點探討廢棄電子產品回收過程中影響線上消費者回收電子產品意愿的相關因素，明細其影響路徑與機制，為“互聯網+逆向物流”回收運營模式的高效展開提供一定借鑒意義。

二、相關文獻綜述

如今電子產品更新的加速導致了其生命周期相應縮短，產生了較多廢棄電子產品，對生態環境造成了巨大壓力，針對這一現狀許多學者對廢棄電子產品展開了研究。其中，對影響居民參與電子廢棄物回收意愿的因素相關問題的研究是當前的重要熱點。

針對影響回收意愿的因素問題，國內外已有學者進行了探討。

到了晚上，楊力生回到家，老兩口如實向他述說吳玉梅登門說媒的事，并且反復問楊力生，是否真的已與楊秋香談過戀愛。楊力生見瞞不住，只得承認。不料，父親一聽說這情況，當即便罵起來：“呸！你這個沒有骨氣的東西，我多年搞養殖業，辛辛苦苦地攢錢讓你做買賣，一心指望你找那門當戶對的姑娘成個家，難道你就想給家里找這么個餓皮虱子？！”

4月19日，來華訪問的泰國總理英拉到訪水利部，并與國家防汛抗旱總指揮部副總指揮、水利部部長陳雷進行會談。雙方就水資源管理、水利防災減災和深化兩國水利領域交流合作深入交換了意見。泰國外交部部長素拉蓬·都威乍猜軍，國務部部長娜麗妮·塔維信、尼瓦塔隆·汶松派汕，科技部部長包巴索·蘇拉瓦蒂，泰國駐華大使偉文·丘氏君，總理顧問素春·差里科，總理副秘書長尼魯·坤那瓦，外交部副次長諾帕敦·坤威汶，中國水利部黨組成員、中紀委駐部紀檢組組長董力，水利部副部長周英、胡四一、李國英，中國駐泰國大使管木等參加會談。

I.C.Nnorom 等通過對尼日利亞居民的回收情況的分析得出回收過程中重要的預測因素包括對環境惡化，年齡和對環境的總體態度的意識和關注[3]；Jean Daniel M.Saphores等基于施瓦茨的規范激活模型的道德規范量表以及回收的社會壓力指標，發現在工作環境或學校中回收常規物質情況較好，推斷環境中強烈的道德規范，有助于促進電子廢棄物的回收[4]；Ojeda-Benítez 等通過研究基本家庭、數代同堂家庭和單親家庭的垃圾產生量以及參與垃圾回收的意愿，得出了廢棄物回收與一個家庭的行為有關，因此家庭是廢棄物回收需要關注的重點對象[5]；李春發等依靠系統動力學模型分析了回收價格、信息安全性和物流費用等因素對回收的影響，并認為系統安全性是最重要的因素[6]；王旭等基于技術接受模型等理論分析得出感知有用性、感知收益和主觀規范對居民的態度有正向影響，性別、年齡、教育水平和收入等人口統計學變量對居民參與“互聯網＋回收”的態度和意愿均有顯著影響[7]。陳占鋒等以北京市居民為研究對象，采用結構方程方法得出居民的感知行為、經濟和對環境的影響等因素是正向影響居民參加廢棄電子產品回收意愿的因素[8]；李歡基于計劃行為理論和結構方程理論，從居民角度出發經實證分析得到行為態度和經濟成本等對居民參與回收的意愿有較大影響，并在此基礎上為回收企業提出了提高服務質量的建議[9]。王篤明等為構建一個可持續發展社會從內外部因素和社會人口三個方面分析了影響消費者回收意愿的因素[10]。

當前，在對上述社會學人口統計學意義上的分類研究的基礎上，有越來越多的學者開始注重對客戶內在意愿的研究。例如Mauricio S.Featherman 引入感知風險理論，在技術接受模型中對特定方面的風險進行了分析，研究得到服務的易用性可以降低感知風險對消費意愿帶來的不利影響[11]；Nicole Koenig-Lewis 通過對挪威居民的調查表明情緒已經超過理性的評估而成為改變親環境購買行為的關鍵驅動力[12]；Graca Martinho 認為客戶對社會意見的關注和對環保的積極態度以及對消費者行為的從眾心理構成影響客戶意愿的主觀因素[13]。

在電子產品回收的相關領域，影響消費者意愿的因素相當復雜，其受到內在與外在多方面的影響。在此基礎上，本文基于SERVQUAL 理論、感知風險理論、親環境行為理論，運用實證分析的方法，著重研究消費者內在感知因素與廢棄電子回收意愿之間的關系。

三、理論基礎和模型構建

（一）理論基礎與研究假設

本研究采取線上問卷星發放問卷的方式收集數據，通過調查對象包括不同類別的群體，最終共回收331 份問卷。描述性統計顯示（見表1），填寫調查問卷的群體女性占比54.98%，男性占比45.02%；從受教育程度來看，本科生占比較大，大專或本科及以上學歷占比83.38%；填寫調查問卷的群體大多為青少年，青年人與中年人占比96.07%；個人年收入主要集中在10000 元以下；此次參與調查的77.65%的群體平均2～3 年更換一部手機，就家中閑置手機數量而言，一半以上的人家里有3 部及以上的廢舊手機。

SERVQUAL 理論最早是由美國的市場營銷學家提出的一種服務質量評價體系，主要從五個方面即響應性，有形性，保障性，可靠性，情感投入進行評價。SERVQUAL理論認為，企業服務質量主要取決于顧客的心理預期質量與感知質量之間的差距。感知質量超過顧客的預期質量且兩者之間差距愈大，服務質量愈好，反之，感知質量小于顧客的心理預期質量且兩者差距愈大，服務質量則愈差。該理論目前被廣泛應用于大部分服務型企業的服務質量評價中。互聯網回收平臺企業在回收過程中也會為顧客提供一系列的服務，因此，顧客所感知的服務質量也是影響廢舊電子產品的重要因素之一。

互聯網回收平臺的感知質量有如下幾點：有形性通過網站的界面設計、訪問速度、APP 功能、人機交互系統等硬件與軟件設備的優良與完善體現；可靠性通過互聯網回收平臺是否可以一直正常訪問并提供服務承諾體現；響應性指回收平臺能否在規定的時間快速回復顧客的問題與要求并提供正確的方案；移情性指回收品臺可以根據不同顧客的獨特需求提供定制化的回收方案或者其他增值服務；保證性則是回收平臺工作人員服務態度好專業水平高，能夠滿足顧客的需求。在楊懿、李秋艷的基于SERVQUAL模型的旅行社產品質量影響因素分析一文中實證分析出感知質量對旅行社產品質量呈正向影響[14]。另外，消費者感知風險的中介調節作用也會對回收意愿產生影響，這在王風華的顧客參與對顧客滿意的影響研究中早有證明[15]，因此在這里做出假設：

兩組患者治療前卵巢功能無顯著差異(P>0.05);兩組患者治療后雌二醇降低,LH、FSH增加,觀察組較對照組更為明顯,數據有統計學意義(P<0.05),見表2。

H1：回收平臺服務質量負向影響消費者感知風險態度。

H3：回收平臺服務質量正向影響消費者回收意愿態度。

3.親環境行為理論

感知風險最早是哈佛大學的Bauer 從心理學中延伸出的一個概念，他認為顧客在購買決策中會產生不確定性結果，這種不確定也就是感知風險的最初概念。在Fertherman[13]的預測電子服務的采用:感知風險方面的觀點一文中，他將感知風險分為以下六個類型：功能風險、財務風險、時間風險、心理風險、社會風險、隱私風險。筆者認為，在廢舊電子產品回收問題上，顧客大都會考慮個人隱私數據或圖片的泄露情況，對于回收平臺處理廢舊電子產品隱私數據方面也會格外重視。因此顧客對于回收平臺的感知風險也是影響電子產品回收的重要因素。

感知風險在電子產品回收中具體是指消費者擔心在回收平臺的進行交易過程中個人賬戶信息遭到泄露或者轉賣、回收平臺在處理廢舊手機上不夠專業導致隱私以及信息泄露和回收平臺的功能和管理機制是否完善。如果消費者對于互聯網回收平臺的感知風險低，消費者才越有可能在互聯網回收平臺上進行廢舊電子產品的回收。所以在這里假設：

H5：消費者感知風險負向影響消費者回收意愿態度。

（2）及時清理廢物。對于圈舍的清潔頻率通常要縮短到每天，及時清除糞便可以從源頭鏟除病原微生物的生活場所，而及時消毒又可以將病菌等進一步滅殺，防患于未然。

2.感知風險理論

1.感知質量、感知風險、外部環境與回收意愿的回歸

H2：外部綠色發展回收環境會負向影響消費者感知風險態度。

親環境行為的意愿在廢舊電子產品回收上主要表現為：消費者認為電子產品的快速發展會帶來許多環境問題、對于廢舊電子產品回收利用可以大大減少垃圾填埋場的使用、廢舊電子產品回收可以節約資源、進行電子產品的回收是保護環境的一項義務以及經常接受并宣傳廢舊電子產品的回收。當消費者的環境保護意愿越高，消費者的回收意愿也會越強。而且隨著消費者的環保意識增強，對于電子產品的回收知識增加，也可能降低消費者對于回收風險的認識。因此做出假設：

親環境行為也可稱為環保行為，一般指個體產生環保意識或意愿從而引發積極的環保行為的理論。親環境行為受多方面因素影響，個體的年齡、性別、受教育水平、地域差異、文化風俗等都會對環保意識產生不同的影響，從而顯現出差異。在廢舊電子產品回收上，顧客的環保意識也是影響回收的先決條件之一。顧客的環保意識越強，了解電子產品回收產生的環保效益程度越深，越容易激發回收行為的發生，從而增加回收量。

H4：外部綠色發展回收環境會正向影響消費者回收意愿態度。

（二）實證模型構建

基于上述假設可得到圖1所示的實證模型。此模型中存在回收平臺服務質量、外部回收環境和消費者感知風險三個自由變量與消費者回收意愿因變量，三個自變量分別對應SQL理論、親環境理論和風險理論，并做出了上述假設。

體育小鎮的空間布局是指依據體育小鎮的發展現狀、體育旅游資源的分布狀況以及交通、水文地理等自然條件，有效組織體育小鎮空間結構的過程。江蘇省體育小鎮的空間布局包括兩個層次：宏觀的外部空間布局和微觀的內部空間布局。外部空間布局是指江蘇省域與臨近省域的體育小鎮空間布局；內部空間布局是指江蘇省域范圍內的體育小鎮空間布局。兩個層次的空間布局相互聯系、相互影響，本文主要研究微觀層面的體育小鎮空間布局問題。

圖1 研究模型

四、研究設計

（一）數據收集

1.SERVQUAL 理論

表1 統計特征分析（N=331）

（二）變量測量

經查閱相關研究文獻以及訪談部分居民，筆者做了一次預調研初步確定了可能會影響居民回收廢舊電子產品意愿的影響因素，訪談提綱包括：“您覺得影響居民參與‘互聯網＋回收’的因素有哪些？”等。經過預調研最終確定了服務質量、外部環境以及感知風險三個影響因素，三個自變量的測量均來自成熟量表，變量采用Likert 5 級量表測量（1～5 分別表示極不同意、較不同意、一般、較同意、完全同意），具體題項及來源見表2。

五、實證研究

（一）信度和效度分析

本研究用SPSS22.0對數據進行分析信度和效度分析用以說明數據的可靠性和有效性。由表3 中信度分析結果可知問卷感知質量、感知風險、外部環境、回收意愿各個方面的信度α 值為0.860、0.836、0.773 和0.813，均大于0.7，說明數據量表整體的信度值較高。綜上可知問卷量表的數據具有很高的一致性，即說明數據具有較高的可信度。

在后續發展中，相關養殖人員以及疾病防控單位應進一步將非洲豬瘟重視起來，針對具體的防控辦法及疫苗等進行研究，盡量將這一疾病對我國豬養殖業的影響降低到最小，避免因為這一疾病導致養殖人員遭受經濟損失，最終達到促進我國養殖業不斷發展的目的。

從表4 中效度分析可知旋轉后的累積方差解釋率為65.130%，大于50%，另外感知質量、感知風險、外部環境和回收意愿四個題項在維度上的載荷值均大于0.5，KMO 值為0.818，大于0.6，說明測度項均擁有較好的收斂效度。

表2 研究變量及測度內容

（二）相關性分析

本研究采用皮爾遜相關性檢驗，對感知質量、感知風險、外部環境、回收意愿進行相關性檢驗。由表5 中相關性分析可知感知質量、感知風險、外部環境與回收意愿的皮爾遜相關系數分別為0.295、-0.250 和0.375。系數均已通過了顯著水平為1%的顯著性檢驗，由此可知感知質量、感知風險、外部環境與回收意愿有顯著的相關性。

感知質量、外部環境與感知風險的皮爾遜相關系數分別為-0.201 和-0.159。系數均已通過了顯著水平為1%的顯著性檢驗，由此可知感知質量、外部環境與感知風險有顯著的相關性。

表3 量表信度檢驗

表4 量表效度檢驗

表5 變量相關性分析

（三）回歸分析

時空從未變化，變化的只是詩人的心理。而中國古代詩人就是有這樣的魄力，將自己的情感凌駕于天地之外，讓亙古不變的時空隨著自己的情感而變化。高爾基第一次提出文學即人學的觀點時，幾千年前的中國詩人已經在不自覺貫徹這一觀點了。

經相關分析可知，感知質量、感知風險、外部環境與回收意愿之間呈現相關關系，記自變量感知質量、感知風險和外部環境為X1～X3，回收意愿為因變量，記為Y，進行回歸分析。選用的方程形式為多元線性回歸方程，設為：

實證研究結果表明感知質量和外部環境對回收意愿有正向影響，感知風險對回收意愿有負向影響。其中外部環境和感知風險對回收意愿的影響更大，主要結果如下：

表6 感知質量、感知風險、外部環境對回收意愿的回歸

因此，感知質量、感知風險、外部環境與回收意愿之間的多元回歸方程可以歸結為：

通過SPSS 分析可知，所有方差膨脹因子VIF(Variance Inflation)最大值1.182，符合多重共線性0～10 這一標準。由表可以發現感知質量、感知風險、外部環境的回歸系數通過顯著性檢驗且顯著異于零（Sig<0.05），“感知質量”“感知風險”及“外部環境”的回歸系數大小分別為為 0.181、-0.254、以及0.267。表明三個自變量對回收意愿都有顯著影響，且對其影響系數大小分別為為0.181、-0.254、以及0.267，具體結果見表6 所示。

浦口區監測點種植作物大體分為糧食作物、蔬菜作物、苗木三大塊，但監測點田塊隨各地農業結構調整不同、當地作物種植效益差別較大，農戶自由選擇種植作物，對監測成效有一定的影響。

第一，感知質量對回收意愿有正向的顯著影響，影響系數為0.181。由此可知隨著感知質量每提高一個單位，回收意愿提高0.181 個單位。感知質量是消費者基于產品或服務的質量、價值等的一種主觀判斷，而不是基于產品或服務的客觀屬性。影響顧客感知質量的因素可從產品或服務的有形性，可靠性，響應性，移情性和保證性五個方面來測度，本研究的研究對象是互聯網背景下影響居民線上回收廢舊電子產品意愿的影響因素分析，互聯網回收平臺的網站設計、訪問速度、功能等越完善則能正向提高居民線上回收意愿；另外隨著消費水平不斷提升，個性化產品是影響居民消費意愿的一個重要因素，如果互聯網回收平臺可以根據不同居民的不同需求提供個性化的回收方案并保障回收質量，居民回收意愿也會有一定程度上的提高。由此假設3 得到論證。

第二，感知風險對回收意愿有負向的影響，影響系數為0.254。如果說消費者購買某種產品的正向決策原則是感知價值最大化，那么風險損失最小化也是消費者逆向決策的重要原則之一。感知風險具有兩個維度，一個是不確定性，另一個則是不利的后果。不確定性表現為對產品或者服務的客觀屬性的不確定性，不利的后果則是指在購買產品之后會帶來的安全、時間、價值等損失。本研究中感知風險主要表現為互聯網時代信息泄露的危險，包括回收商回收廢舊手機過程中有意售賣個人隱私數據或因技術、管理等不成熟不規范導致的信息泄露；居民為減少這種感知風險帶來的潛在損失往往會選擇將廢舊手機閑置于家中，另外廢舊手機占用空間小，閑置在家中對居民生活不會造成困擾，這兩方面的因素綜合作用使得居民在面對是否回收廢舊手機的情況下往往選擇將其閑置家中。由此假設5得到論證。

第三，外部環境對回收意愿有正向的影響，影響系數為0.267。本研究中的外部環境主要包含兩方面，一個是自然環境，第二個是宏觀的政策環境。隨著經濟的快速發展環境問題也日益凸顯，在物質得到了充分保障的情況下人們也越來越追求精神道德文明，從問卷數據結果來看大多公民認為電子產品廢棄物對環境造成了較大的影響且有較強的環境保護意識，并且愿意為了環保進行廢舊電子產品的回收，但另一方面數據顯示有將近百分之六十的居民在日常生活中并未在手機、電視等媒介中接觸到相關的宣傳，盡管政府近年來在廢舊電子產品回收方面出臺了相關政策并且“愛回收”等線上回收平臺紛紛興起，但電子廢棄物線上回收這個概念并未全面深入貫徹到居民的日常生活中，這也是相關回收企業的發展與廢棄電子產品的數量增長在數量與回收效率上存在不匹配不適應的重要原因之一。由此假設4 得到論證。

3．語料庫中的語料數據經過元信息（包括文獻編目、館藏地、成書年代等）標記、切詞、詞性與句法標注等精細加工處理，提高研究的深度和廣度。

2.感知質量、外部環境與感知風險的回歸

經過前面的相關分析已經得知感知質量、外部環境與感知風險之間呈現顯著的相關關系，記為x1x2為自變量，感知風險為因變量，記為y，選用多元線性回歸方程進行回歸分析，設為：

1.3.1 藥物治療 藥物是最常用的疼痛治療方法，常用的疼痛治療藥物有:麻醉性鎮痛藥、非甾體抗炎藥、抗抑郁藥、抗癲癇與神經安定類藥、糖皮質激素類藥物和局部麻醉藥物［9］。

承壓漿配方：基漿+1.5%中酸溶性橋塞堵漏劑（SQD-98）+1.5%細酸溶性橋塞堵漏劑（SQD-98）+1%雷特隨鉆堵漏劑+果殼類材料，總濃度10%。

通過SPSS 分析獲悉所有方差膨脹因子VIF(Variance Inflation)最大值1.148，符合0～10 這一標準。由表可以發現感知質量、外部環境的回歸系數通過顯著性檢驗且顯著異于零（Sig<0.05），“感知質量”的回歸系數大小為-0.179，這就表明感知質量對感知風險有顯著的負向影響，且對其影響系數大小為0.179；“感知風險”的回歸系數大小為-0.237，這就表明感知風險對感知風險有顯著的負向影響，且對其影響系數大小為0.237，具體結果見表7 所示。

因此，感知質量、外部環境與感知風險之間的多元回歸方程可以歸結為：

具體分析結果如下：

第一，消費者的感知質量對感知風險有負影響。消費者可以從網站設計、大眾口碑、服務態度和服務質量等多方面對回收商做主觀評價，感知質量越高，則表明該供應商的服務質量越好，相應的風險也更小。由此假設1 得到論證。

將樣品的拉曼光譜圖與聚對苯二甲酸乙二醇酯(PET)的標準拉曼光譜圖(見圖4)進行比對，PET類塑料的拉曼光譜主要有633 cm-1、858 cm-1、1 091 cm-1、1 283 cm-1、1 602 cm-1和1 716 cm-1幾個主要特征峰。選取3#樣品，通過對比發現樣品的在633 cm-1、1 085 cm-1、1 296 cm-1、1 596 cm-1、1 712 cm-1處的特征峰(見圖5)符合聚對苯二甲酸乙二醇酯的標準拉曼光譜圖的特征峰，由此可以認定3#樣品主要為聚對苯二甲酸乙二醇酯(PET)。

第二，外部環境對感知風險有負影響。一方面，政府在廢舊電子產品回收方面如果加大宣傳力度一定程度上會促進居民參與線上廢舊電子產品回收，另一方面人們基于對環境的愛護，其對能改善環境問題的廢舊電子產品回收行為一定程度上也會表示支持，政府公信力以及社會責任感的雙重因素作用會在一定程度上降低感知風險。由此假設2 得到論證。

表7 感知質量、外部環境對感知風險的回歸

六、結論與管理意義

（一）結論

經過實證分析最終得出結論：在互聯網背景下影響居民回收電子廢棄物的主要影響因素包括感知質量，感知風險以及外部環境。由數據分析結果得感知質量對回收意愿存在正向影響，感知風險對回收意愿存在負向影響，外部環境對感知質量存在正向影響，同時感知質量以及外部環境對感知風險都有負向影響。感知質量對回收意愿的影響主要通過回收平臺的網頁設計、訪問速度、安全性、回收平臺服務態度以及服務質量等方面體現出來，直觀安全的網頁設計以及專業化的服務會促進更多的居民參與到互聯網平臺回收過程中。本研究中外部環境包括自然環境以及政策環境，個人的環境保護意識和社會責任感以及政府政策宣傳一定程度上對廢舊電子產品回收都會起到積極的推動作用。本研究中感知風險主要表現為個人信息安全風險，同時感知質量的提高以及外部環境的正向影響也會一定程度上降低居民的感知風險，居民感知的風險越大越不傾向回收廢舊電子產品。

（二）管理意義

目前，我國廢舊電子產品回收市場缺乏有效管理，居民回收積極性有待提升，企業回收規范性和專業性有待強化。正確處理廢舊電子產品回收涉及政府、行業、居民等多方面的問題，只有三方協同發揮全社會的力量，才能改善廢舊電子產品回收率低的現狀。為解決電子廢棄物造成的潛在環境污染問題并挖掘廢舊電子產品的潛在價值，回收平臺應根據影響居民回收電子廢舊產品的影響因素采取相關措施改進這一現象，具體改進措施有：

1.從互聯網回收平臺角度出發，感知質量的提高有助于增強居民“互聯網+回收”意愿，企業需進一步豐富“互聯網＋回收”網站的功能，提升專業素質，加強回收業務流程規范性和透明性，保障居民個人隱私安全，為居民提供更加便捷安全的回收服務。

2.從政府角度出發，環保以及廢舊電子產品回收的相關政策的制定與宣傳一定程度上也有利于提高居民的回收意愿。政府應建立并完善相關法律法規，加強法律法規的執行，使回收體系的建立有法可依。另外可制定相應的補助和獎懲措施，對積極從事綠色生產和回收的企業或個人給予相應的經費補助，除此之外，必須通過網絡，電視等多種渠道進行回收廢舊電子產品的相關政策宣傳，普及廢舊電子產品回收相關的知識，讓居民了解廢舊手機的正確處理方式并積極參與到回收過程中。