淺談如何建立酒店培訓體系

常明

摘?要：現代星級酒店培訓體系是否健全直接影響服務質量，從而影響酒店顧客的滿意程度，只有不斷提升服務質量，酒店才能保持持續、快速、健康的發展。本文主要研究如何建立健全酒店培訓體系，保證為酒店提供一流的專業技術人才，不斷提升酒店服務質量。

關鍵詞：培訓體系?培訓內容

北京長城飯店專家表示“只有員工滿意，客戶才會滿意”。酒店的服務質量主要取決于員工的服務活動。除了“食品、酒水、房間”等有形產品外，酒店服務質量在很大程度上取決于酒店員工的素質。他們的主動性、積極性和創新精神、服務態度、服務技巧、服務效率將直接影響服務質量。因此，酒店必須吸引、培養、激勵和留住這些“內部客戶”，為了吸引外部客戶，必須對酒店員工進行培訓，建立和完善酒店培訓管理體系，對員工進行有針對性的培訓，以便更好地激勵他們，讓他們在工作中充分發揮自己的才能。

一、從培訓體系、費用入手

只有經過系統的培訓，酒店員工的工作才能稱職，員工在上崗時才會參加培訓，培訓已成為酒店工作的重要組成部分。而科學的訓練機制有時可以事半功倍。酒店在建立培訓體系時，應注重對培訓需求的科學分析，以了解每個崗位和每個員工的特點和需求。這樣，相關技能的培訓可以集中在重點培訓上。此外，在確定培訓體系后，還要結合酒店的要求和工作要求，對員工的要求進行全面評估，以確定方案是否可行。我國許多飯店對培訓費用有明確、規范的要求，但沒有認真制定培訓預算，只是在飯店試營初期或飯店經營管理出現問題時才考慮培訓，培訓成本不作為固定費用成本。在酒店正常運營的情況下，培訓預算應該每年列出，這導致了預算不足，影響了酒店的經營。因此，酒店必須加強對培訓預算工作的開發，必須將培訓預算納入酒店總預算。

二、從培訓技術操作方面入手

酒店擁有自己的培訓團隊可以節省大量的培訓經費，也可以根據酒店自身的需要，科學合理地設置培訓內容。在國外，大型賓館一般都有自己的一套培訓體系，由總部培訓學校統一編制培訓方案、教材和課件。世界著名酒店管理集團旗下的酒店擁有更多正規的培訓教室，張貼或懸掛酒店服務理念，突出高級員工的事跡和企業文化，配備多媒體投影儀和幕布，各種服務用品和其他培訓需要的道具。

三、健全酒店培訓體系

酒店培訓是指飯店及相關部門根據飯店的實際工作需要和市場發展的變化，通過各種教學或傳授經驗的方式，培養和訓練員工的知識、技能、態度、行為等活動。這是一個標準化的，重技能的學習過程。酒店員工培訓可以說是人力資源開發的中心環節，目的是提高酒店員工的整體素質，使他們能夠更好地工作。酒店培訓體系一般應從以下幾個方面進行。

（一）培訓需求分析

它是在工作過程中提出、回答、澄清和記錄一系列問題的系統過程，主要包括工作分析、任務分析和自我分析。培訓對象是酒店培訓工作的定位，培訓需求分析需要圍繞培訓對象回答以下問題： 新員工是否有工作經驗？員工目前的知識和技能是什么？雇員是否具備工作所需的知識和技能？ 雇員是否明白工作程序及標準？你有完成新任務所需的額外知識和技能嗎？員工知道如何更有效率地完成工作嗎？在工作內容、工作環境、工作效率等方面是否有重大變化？我們必須對工作技能的變化迅速作出反應，并及時培訓我們的員工。

（二）培訓評估和反饋

培訓方案成功實施后，培訓部門應積極建立和完善相關監管制度，嚴格執行培訓評估和反饋。建立這樣的制度有利于發現培訓的優缺點，盡快提出變革建議，建立多種反饋渠道，及時發現和解決問題。培訓工作非常復雜，需要一個完整可行的體系來保持培訓工作的持續發展。只有不斷完善現有的培訓體系，酒店才能跟上時代潮流，不斷為酒店培養更多的人才。酒店在培訓時應注意以下幾點：一是完善培訓體系，考慮酒店的需要，結合酒店領域的現狀，科學建設，完善培訓體系。二是對不同崗位、不同培訓模式進行分類培訓。 對于新員工和在職員工，需要進行機密培訓。此外，對于個人職位和團隊合作職位，需要進行機密培訓。只有這樣，才能適應各種培訓需求，才能建立起完善的培訓體系。

通過科學的培訓體系，可以讓員工掌握更多的專業技能，使他們在工作中更加主動，更加得心應手。通過這種方式，酒店通過培訓打造了大批專業水平一流的專業人才。此外，在培訓中，還要根據員工的個人情況，制定合理的培訓計劃，使有興趣的員工根據需要從事自己喜歡的職位，這樣可以大大降低培訓的難度，并能提高員工在今后工作中的主動性。

參考文獻

[1]邱煥喜.M酒店服務質量管理體系研究[D].中國地質大學（北京），2014.

[2]祖鵬.消費者與員工對酒店服務質量的感知差異研究[D].湖南師范大學，2012.